Une association à l'épreuve du temps

Jusqu'à une bonne partie des années 1990, la SAQ était le leader du marché suisse de la formation en gestion de la qualité. Mais l'environnement a changé de façon spectaculaire. Dans cette interview, Peter Schütz et Jürg Saxer, tous deux issus de l'industrie chimique, racontent comment ils ont contribué à donner une nouvelle orientation à l'association.

Une association à l'épreuve du temps

 

 

 

Peter Schütz, vous avez été président de la SAQ de 1998 à 2004. Comment un chimiste s'implique-t-il dans la SAQ ?

Contacteur : Je viens de la recherche et je suis ensuite passé à la production chez Ciba-Geigy, où j'ai été responsable de la division Pigments pendant 20 ans, donc j'étais en plein milieu des efforts de qualité qui ont toujours commencé dans la production.

 

Mais cela n'explique toujours pas l'adhésion à la SAQ ...

Contacteur : En tant que PDG de Ciba-Geigy, mon patron de l'époque, Heini Lippuner, était l'un des membres fondateurs de la Fondation européenne pour la gestion de la qualité (EFQM). Il m'a encouragé à prendre l'avion pour Orlando, aux États-Unis, pour 10 jours avec une douzaine de collègues de Ciba-Geigy. Philip Bayard Crosby, alors le pape de tout le mouvement pour la qualité, y a vécu. Nous avons suivi un cours à son Académie de la qualité et nous étions tous très enthousiastes.

 

Et avec cela, la SAQ était devenue d'actualité pour vous ?

Contacteur : M. Lippuner m'a dit : "Écoutez, quelqu'un de Ciba-Geigy devrait rejoindre cette association SAQ et s'impliquer dans la gestion de la qualité - ce que j'ai fait. Je suis d'abord devenu membre du conseil d'administration et en 1998, j'ai pris la présidence de la SAQ.

 

Jürg Saxer, avez-vous également été délégué à l'association par votre entreprise ?

Saxer : Non pas à la SAQ, mais à l'Association suisse pour les systèmes de qualité et de management SQS. Je suis arrivé à la gestion de la qualité en 1990 parce que nous, c'est-à-dire la division des colorants de Sandoz AG, subissions la pression de nos filiales anglaises. Ils ont dit : "Vous devez être certifié ISO 9001 si vous voulez continuer à nous fournir.

 

Et avec la norme ISO, le groupe Sandoz de Bâle entrait en territoire plutôt inexploré à l'époque ?

Saxer : Oui, nous avons d'abord dû découvrir ce qu'était réellement l'ISO, puis on nous a dit que la SQS, en tant que grande entreprise de certification, souhaitait depuis longtemps avoir quelqu'un de l'industrie chimique dans son conseil d'administration. Et comme la certification ISO chez Sandoz relevait de ma compétence, c'était "march, march", vous allez maintenant rejoindre cette SQS. À partir de 1990, j'ai été membre du conseil d'administration et, même après ma retraite, je suis resté un représentant de l'industrie chimique au sein du conseil d'administration de la SQS jusqu'en 1997.

 

La SAQ était-elle en plein essor lorsque vous avez pris la présidence ?

Contacteur : Pendant longtemps, la SAQ a été une association riche et prospère. Nous avions 2600 membres et avons réalisé un chiffre d'affaires de 6 millions. L'association avait fait de très bonnes affaires dans les années 80 et 90. Et si elle comptait autant de membres, c'est parce qu'au début, elle était la seule institution éducative à développer un système de gestion de la qualité certifiable selon les normes ISO. De plus, les contacts au sein de l'association avec ses 10 sections ont été utiles et instructifs.

 

Mais ensuite, cela a commencé à devenir plus difficile ?

Contacteur : Quand je suis arrivé, l'association avait déjà dépassé sa maturité. De nombreuses entreprises ont dit : "Maintenant que nous savons cela, les affaires ne sont pas si bonnes de toute façon, nous sommes certifiés, donc nous ne nous impliquons plus là comme avant. Et avec cela, l'entraînement s'est dégradé. Les gens avaient suivi les cours, ils avaient obtenu ce qu'ils voulaient en bons termes, et ils ne voyaient pas de raison d'être membres plus longtemps.

 

SaxerLa baisse des ventes a été spectaculaire. Nous étions passés de 6 millions à 2 millions en quelques années. Mais l'organisation s'adressait à 6 millions de personnes. Nous avions probablement réagi trop lentement à cela. Cela a entraîné des pertes.

 

Et le nouveau président a dû s'occuper principalement des problèmes économiques ?

Contacteur : La SAQ était et est toujours une association spéciale, qui gère une entreprise. La plupart des associations ne faisaient pas cela à l'époque. La vie pure de l'association se déroulait dans les sections. Pour moi, 90 % du travail à la SAQ était la lutte pour la survie d'une entreprise.

 

Et c'est là que vous êtes entré en jeu en tant qu'avocat - avec une analyse commandée par le conseil de la SAQ ...

Saxer : Oui, il s'agissait de faire le point sur toutes les activités de la SAQ - avec un regard et des perspectives. Cela a nécessité une analyse approfondie des documents, des bilans et de nombreux entretiens. En février 1999, j'ai pu le présenter au conseil d'administration.

 

Pouvez-vous mentionner brièvement les résultats les plus importants ?

Saxer : Comme nous l'avons déjà mentionné, la demande de formation a clairement diminué. Depuis 10 ans, le marché de la formation a connu une croissance explosive. Dans le même temps, le nombre de prestataires de cours a augmenté. Il y avait beaucoup de concurrence - de la part des universités de sciences appliquées, qui cherchaient toutes désespérément des revenus parce qu'elles devaient s'autofinancer dans une certaine mesure. Mais les consultants donnent aussi de plus en plus de cours de formation. Il y avait de nombreux consultants parmi les formateurs de la SAQ. Les cours ont été une occasion unique d'obtenir des clients. La distribution de cartes de visite est devenue presque plus importante que la qualité des cours. Cela a souvent provoqué du mauvais sang.

 

L'offre a donc augmenté, la SAQ a perdu sa position de monopole des années 80 et 90.

Saxer : Et elle n'a réalisé que tardivement qu'elle ne les avait plus. L'organisation ne s'était pas adaptée aux nouvelles circonstances.

 

Y a-t-il eu d'autres faiblesses au sein de l'association ?

Saxer : J'ai pu mettre au jour divers doublons qui coûtaient de l'argent. Et dans mes contacts avec les sections, l'impression s'est fait jour que trop peu de choses étaient offertes aux membres. Les sections se sont plaintes du manque de soutien de la direction de l'association - tant professionnellement que financièrement. Les choses vont mieux maintenant, même si ce n'est pas idéal, mais à l'époque, c'était des choses qui causaient un certain ennui. À l'époque, la SAQ était en proie à la fièvre de la TQM, le précurseur de l'excellence en affaires. Cela a largement contourné ce que les membres voulaient.

 

Une accusation sévère selon laquelle l'orientation vers TQM est responsable de la misère ...

Saxer : Pas seul, mais au moins il y a contribué. À l'époque, les entreprises normales ne s'intéressaient guère à la gestion de la qualité des produits en raison des efforts importants qu'elle impliquait ; elles étaient déjà satisfaites si elles étaient quelque peu qualifiées pour la norme ISO 9001. Avec TQM, une pensée élitiste est venue dans la gestion de la qualité, qui n'était pas si populaire et ne l'est probablement pas aujourd'hui.

 

Contacteur : Le conflit était alors ce qu'il est aujourd'hui : cet engagement élevé en personnel en vaut-il la peine pour faire progresser le TQM ? Dans l'industrie chimique, par exemple, de nombreuses sociétés indépendantes du groupe disposaient de systèmes de qualité internes de haut niveau, mais souvent complètement différents, orientés vers les systèmes de gestion de la qualité américains. Là, les processus jouent le rôle décisif. Ces unités de groupe ne voulaient en aucune façon être instruites par une association. C'est pourquoi il a considéré TQM avec ses nombreuses exigences comme une imposition.

 

Quelles conclusions ont été tirées de l'analyse de Jürg Saxer ?

Contacteur : Nous avons réalisé que nous dirigions une entreprise. Nous étions toujours à la recherche de partenaires, d'entreprises à acquérir ou de coentreprises afin d'avoir une seconde chance. La formation ne se passait plus bien. Nous avons donc voulu nous lancer dans le conseil, parce que c'est là que nous pensions pouvoir vraiment gagner de l'argent.

 

Que s'est-il passé exactement à l'époque ?

Contacteur : Dans notre recherche de contacts, nous sommes d'abord tombés sur Qualicon AG, qui était à l'époque la plus grande organisation de conseil en qualité. Mais Qualicon n'était malheureusement pas intéressée par certaines affaires qui étaient importantes pour la SAQ et que nous voulions poursuivre. Nous avons donc dû abandonner l'exercice.

 

L'étape suivante a été la création de Neosys AG à l'automne 2001.

Saxer : Oui, en tant que joint venture entre la SAQ et l'Association suisse d'électrotechnique (SEV), aujourd'hui Electrosuisse. Le SEV avait déjà eu des vues sur le Dr Graf AG Umweltschutz-Beratung dans le passé et a ensuite réalisé que oui, il n'était pas du tout à sa place. Les experts de Graf étaient du même avis. Notre intérêt pour la SAQ est arrivé au bon moment. Nous nous sommes réunis et avons fondé la société Neosys AG, basée à Gerlafingen.

 

Mais pendant longtemps, les clubs des deux mères n'ont pas été satisfaits de la nouvelle fille...

Contacteur : C'est vrai, bien sûr, nous avions de grands espoirs pour eux. Nous avions donné notre partie formation à Neosys et le SEV avait donné ses conseils à Graf AG, dans le domaine de l'environnement, de la sécurité, des risques. Nous avons pensé que si nous parvenions à combiner les deux cultures, SAQ et SEV, au sein de Neosys AG pour former une organisation puissante et motivée, nous aurions de nouvelles perspectives économiques.

 

Mais après deux ans, c'était fini.

Contacteur : En un mot : L'ancienne Neosys était une entreprise ingérable parce que les domaines que nous avons repris étaient constitués de consultants, c'est-à-dire de "masques individuels". Ils nous ont dit à chaque occasion : si quelque chose ne vous convient pas, je peux créer ma propre entreprise, j'ai les connaissances, je connais mes clients, je n'ai pas besoin de vous. Il est vite apparu que c'était une affaire sans espoir.

 

Entre-temps, Neosys AG est devenue une entreprise florissante.

Saxer : C'est exact. Jürg Liechti, le patron, s'est racheté à Electrosuisse et a rendu Neosys indépendant. Aujourd'hui, Neosys est une société anonyme indépendante. Avec Liechti comme actionnaire principal. Un processus qui se produit souvent dans l'industrie.

 

Et comment la SAQ est-elle sortie de l'aventure Neosys ?

Saxer : Nous nous sommes assis avec les amis d'Electrosuisse. Ils s'intéressaient aux affaires, mais guère à la gestion de la qualité. Nous avons donc décidé de nous séparer sans problème et dans un esprit de solidarité. Personne n'a rien payé. Nous avons supporté nos pertes mutuelles. C'est tout.

 

Contacteur : Dans le même temps, nous avons repris contact avec Qualicon. La société représentait toujours une bonne solution pour nous, même avec le siège de la société au Kirchberg. Ce n'est que plus tard, lors du bilan d'ouverture, que nous avons découvert qu'ils se portaient aussi mal que nous sur le plan économique.

 

Saxer : Les deux parties étaient à peu près au sommet de leur art, ce qui les rendait relativement disposées à faire des compromis dans les négociations. Ensemble, nous avons réussi à obtenir un bilan d'ouverture pour la SAQ-Qualicon AG. Cela a nécessité une certaine créativité.

 

"Pour la SAQ, cette fusion représente la meilleure des solutions possibles", écriviez-vous, Peter Schütz, en décembre 2003. N'y avait-il pas d'autres solutions ?

Contacteur : "Pas d'alternative", presque comme Mme Merkel. Aucune autre entreprise ne nous a intéressés et n'a voulu avoir affaire à nous. SAQ-Qualicon AG a poursuivi avec succès l'intégration verticale de la formation et du conseil jusqu'à ce jour. Et avec le siège de la société au Kirchberg, où le bureau de la SAQ a également déménagé, nous pouvions dire à l'époque : "Maintenant, nous avons un foyer prometteur.

 

Comment les membres de la SAQ ont-ils réagi au lancement de la nouvelle entreprise ?

Contacteur : C'était la partie la plus difficile. Nous ne sommes pas une AG, mais une association. Comment pouvons-nous prendre les décisions le plus rapidement possible pour sortir du piège Neosys et commencer quelque chose de nouveau ?

 

Je me souviens de cette assemblée générale turbulente à Olten en novembre 2003 ...

Contacteur : Nous nous étions préparés minutieusement à cette assemblée générale extraordinaire. Nous connaissions les opposants à la nouvelle solution et avons pu réfuter leurs arguments de manière plausible. Et notre directeur général, Hans Rudi Gygax, était entièrement derrière nous. Avec le vote gagnant, la voie était alors libre pour SAQ-Qualicon AG. Mais avant cela, nous avons dû subir de nombreuses critiques.

 

Par exemple ?

Contacteur : Nous avons dû admettre que nous avions glissé dans l'histoire de Neosys avec trop d'euphorie. Et j'ai dû supporter la question : Comment peut-on acheter une entreprise qui n'a que des cerveaux et pas de matériel ? Cela vous laisse assez démuni...

 

Passons à la situation actuelle. La SAQ est maintenant basée à Berne et est ...

Saxer : Le revirement est venu avec Peter Bieri, le nouveau directeur général. Il a compris comment remettre une organisation en difficulté sur les rails en deux ans. Il a pu racheter complètement les deux filiales, ARIAQ SA et SAQ-Qualicon AG, qui n'étaient détenues qu'à 50 % par la SAQ, avec ses propres fonds.

 

Contacteur : Si vous remarquez que nous sommes maintenant revenus au point de départ avec la SAQ, vous pourriez presque dire que nous avons été capables de nous adapter aux circonstances difficiles avec beaucoup d'"essais et d'erreurs", mais finalement avec succès.

 

Est-ce typique pour les associations ?

SaxerIl faut distinguer les associations et les organisations sectorielles. Ces derniers se portent généralement assez bien, mais les associations souffrent presque toutes d'émaciation.

 

ContacteurDans le cas de la SAQ, ce mélange hétérogène d'association et d'entreprise pèse lourdement. Avec la législation sur les associations, il est difficile de gérer une entreprise de manière dynamique. Saxer : Il faut pouvoir financer les deux. Les cotisations des membres représentent environ 50 % de nos revenus totaux. Nous comptons environ 1600 membres à présent. Le reste doit provenir de l'activité commerciale. Avec la certification personnelle, qui se développe rapidement, la SAQ a obtenu un grand succès.

 

Cela n'entraîne-t-il pas des conflits avec la SQS ?

Saxer : Non, la SQS certifie des organisations, pas des individus.

 

Enfin, un regard vers l'avenir : avons-nous encore besoin d'une association pour la qualité ?

Contacteur : Ce n'est certainement pas une mauvaise idée pour le mouvement de la qualité de s'unir dans une association d'experts et de gestionnaires qui se rencontrent régulièrement et échangent des points de vue professionnels. De nombreux responsables qualité se plaignent d'être souvent isolés dans les affaires, sans clients directs et sans publicité. À la SAQ, ils ont un foyer, trouvent leur identité et leur appréciation, et peuvent poursuivre leurs études.

 

Saxer : Oui, mais quand même : il faut se demander comment la SAQ doit s'orienter. Quelle est en fait la tâche principale de la SAQ ?

 

Et avez-vous une réponse à cela ?

Saxer : Heureusement, la gestion de la qualité n'est plus seulement l'affaire de spécialistes. La qualité fait partie de l'entreprise, non seulement en termes de produits, mais aussi en termes de processus, d'organisation, de développement et de style de gestion.

 

Un seul responsable de la qualité ne couvre plus tous les domaines ?

Contacteur : Tout se résume à une séparation de l'assurance qualité classique, c'est-à-dire la mesure, le test et la gestion des erreurs d'une part, et la gestion de la qualité d'autre part. La qualité réside avant tout dans les personnes qui produisent. La gestion de la qualité en tant qu'outil de gestion englobe l'ensemble de l'organisation. C'est pourquoi la SAQ a aujourd'hui une signification différente de celle qu'elle avait dans le passé, lorsqu'elle était une association réservée aux spécialistes.

 

Laquelle ?

Saxer : Peut-être en tant qu'ambassadeur de qualité pour la Suisse ? C'est ce qu'ils essaient de faire. J'attends avec impatience la prochaine "Journée suisse de la qualité".

 

Monsieur Schütz et Monsieur Saxer, je vous remercie beaucoup pour cette discussion ouverte.

 

 

 

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