"La qualité a aussi à voir avec les gens

Madame Marlyse Roulin, 49 ans, docteur en physique, est d'origine française et travaille en Suisse depuis 20 ans. Elle a fondé et dirigé la société Business Agility Sàrl, une entreprise proposant des conseils et des formations. Auparavant, elle a également acquis une grande expérience dans de grandes entreprises.

Vous êtes docteur en physique. Quel était le sujet de votre recherche ?
J'ai écrit ma thèse sur les supraconducteurs à haute température. Cela m'a permis d'entrer en contact avec de nombreux scientifiques de renom. Ce fut une période très stimulante.

Qu'est-ce qui vous a amené à des études de physique ? Même aujourd'hui, on pense souvent que les filles et les femmes ne s'intéressent pas beaucoup aux mathématiques.
Mon rêve était de pouvoir travailler un jour pour l'industrie spatiale. Et j'ai toujours été intéressé par les sciences naturelles. Enfant, je voulais déjà comprendre les interrelations. Par exemple, mon père m'a dit que le bois n'est pas conducteur. Ce que j'ai voulu vérifier - sous la pluie - en tenant un morceau de bois contre une clôture de pâturage. J'ai immédiatement subi un choc électrique et la leçon supplémentaire que seul le bois sec n'est pas conducteur.

En tant qu'enfant, vous avez donc essayé de manière empirique et scientifique de vérifier ou de falsifier des "thèses"....
Exacte. Même plus tard, il a toujours été important pour moi de ne pas rester dans mon propre pays, mais d'aller voir les gens. Les personnesqui effectuent le travail acquièrent de l'expérience et savent également ce qui peut éventuellement être amélioré.

Jusqu'à la fin 2017, vous étiez responsable de la division Risques, qualité, sécurité et environnement de la division Infrastructure des CFF à Berne. Que voulez-vous dire par "vous allez maintenant traiter à nouveau de ces questions à la SAQ" ?
Bien entendu, ces domaines sont tous liés à l'excellence en affaires, l'un des services clés de la SAQ. Le sujet de l'agilité joue également un rôle.

Enfin, vous avez également dirigé votre propre entreprise sur ce sujet. Quelle était votre activité principale là-bas ?
La réalité virtuelle, en particulier une formation immersive pour améliorer la sécurité. J'ai développé un projet avec Suva. Plonger dans la formation interactive avec et dans une réalité virtuelle a été bien accueilli par les entreprises clientes de la Suva.

Qu'est-ce qui vous a poussé à postuler à la SAQ ?
Le concours pour ce poste se déroule au bon moment. C'est la vingtième année que je travaille dans différentes entreprises et j'ai remarqué qu'il y a encore beaucoup à faire, notamment dans le domaine de la qualité. En outre, le "vague 4.0" est appliqué à un certain nombre de questions, ce qui représente un défi, en particulier pour les PME. J'ai discuté de la manière de soutenir ces entreprises et de promouvoir les échanges. La SAQ est une grande association qui jouit d'une très bonne réputation. Je pense donc que cette plate-forme serait la solution idéale pour rédiger des réponses et les transmettre via le réseau.

Quelles tâches voulez-vous aborder en premier ?
Je vais apprendre à connaître tout ce que la SAQ fait déjà. Elle fait déjà beaucoup, ce qui n'est pas visible de l'extérieur. Je prendrai le temps de faire l'inventaire de la situation et de réfléchir à la manière dont nous voulons développer ensemble l'association à l'avenir.

Vous avez mentionné la question de l'agilité. Ressentez-vous donc un besoin de méthodes agiles ?
La question de la qualité a beaucoup changé. Au cours des 20 dernières années, la qualité était encore une question de contrôle, de mesure et de test selon des spécifications définies. Puis a suivi la vague avec toutes les descriptions de processus, les améliorations de processus, les gains d'efficacité et les différentes méthodes pour parvenir. Aujourd'hui, le monde entier parle de "4.0" et du fait que nous devons tous devenir plus agiles. Il me semble que, dans le passé, toute cette foi dans le processus a négligé le fait que les entreprises sont aussi composées de personnes. Sans les gens, on ne va pas loin. Cela signifie que nous devons impliquer davantage de personnes, les faire participer en tant que "co-entrepreneurs". C'est ainsi qu'une entreprise pourra se développer de manière agile. Cela comprend aussi la remise en question des structures de l'entreprise. L'agilité n'est pas seulement une question de méthode, mais aussi de culture.

Revenons à la notion de qualité. Quelle est son importance pour vous en général ?
La qualité n'est pas un terme statique. Lorsque j'ai commencé à travailler sur ce sujet, il était principalement axé sur la qualité du produit. Aujourd'hui, le concept de qualité est de plus en plus orienté vers l'excellence dans les affaires. Le sens s'est donc élargi.

En ce qui concerne l'expression clé "excellence dans les affaires", la relation avec le modèle EFQM est étroite. Quelles sont les expériences que vous avez déjà eues dans ce sens ?
L'EFQM est un bon modèle. Cependant, il est parfois difficile pour les PME de le mettre en œuvre. Il existe également d'autres modèles, par exemple du Japon ou des États-Unis. Ceux-ci sont souvent moins complexes et pourraient servir d'introduction au modèle EFQM.

En d'autres termes, la SAQ devrait également, à l'avenir, envisager d'offrir à ses membres un plus large éventail d'options ?
C'est une approche envisageable. Chaque entreprise est confrontée à des exigences différentes, y compris de la part de ses clients. Dans chaque entreprise où j'ai travaillé jusqu'à présent, la notion de qualité était différente - tout comme la culture d'entreprise respective.

Dans quelle direction allez-vous changer la culture de la SAQ ?
Il ne s'agit pas de changer la culture. Il s'agit plutôt de travailler avec les forces de la SAQ, d'apporter une expérience, des idées et un nouvel élan. La culture actuelle est caractérisée par un système militaire qui fonctionne bien. La coopération pratique des membres et les connaissances acquises grâce à la présence régionale sont extrêmement importantes pour une association. Les deux événements "Journée suisse de la qualité" et FOREP sont également très importants pour attirer l'attention du public. Des mesures importantes ont été prises pour étendre la certification personnelle à d'autres domaines tels que la banque et l'informatique, et bientôt au secteur des soins de santé. J'aimerais continuer à promouvoir cette agilité.

Cependant, il est maintenant clair que de nombreuses fédérations et associations ont de plus en plus de mal à gérer leurs directions. L'intérêt pour le bénévolat semble diminuer. Comment voyez-vous cela ?
Une association n'existe que si ses membres ont un intérêt dans ses objectifs. Il ne suffit pas de dire "nous existons, venez à nous". Par conséquent, il faut se poser la question suffisamment tôt : Quel est le cap ? Notre offre répond-elle toujours aux besoins de nos membres ? Y a-t-il de nouveaux besoins ?

La proximité des gens, telle que pratiquée par la SAQ et ses sections, est probablement une bonne condition pour l'avenir ?
La SAQ jouit d'une grande visibilité au sein de la "communauté de qualité". Mais où cela mène-t-il ? L'excellence ne se limite pas au seul poste de gestion de la qualité, mais englobe également d'autres domaines de la gestion d'entreprise. Il est certainement possible de passer du programme obligatoire au programme libre.

Il existe donc aussi un potentiel pour de nouveaux services. Avez-vous déjà des idées à ce sujet ?
Accordez-moi encore un peu de temps (rires). Jusqu'à présent, j'ai eu l'occasion de rencontrer les représentants des sections françaises - tous des gens très motivés avec beaucoup d'énergie et beaucoup d'idées. Maintenant, je suis curieux de connaître les autres sections. En tout cas, je suis heureux de travailler avec eux et mon équipe.