Sécuriser l'"or dans la tête" des employés

La connaissance est un facteur concurrentiel décisif : une étude publiée en 2015 par l'Institut Fraunhofer pour les systèmes de production et les technologies de conception (IPK) a conclu que, du point de vue des entrepreneurs allemands, le capital intellectuel est plus important pour les entreprises durables que les ressources matérielles. Dans le contexte d'une demande croissante de travailleurs qualifiés, les entreprises se concentrent plus que jamais sur des employés motivés et compétents : La collecte et la fourniture de savoir-faire seront donc encore plus pertinentes à l'avenir.

C'est pourquoi il est important pour les entreprises et les organisations de soulever le "trésor caché" des connaissances et des compétences de leur main-d'œuvre, de le conserver et de le développer dans un endroit approprié et de le rendre utilisable par d'autres employés. Mais un réservoir de connaissances rapidement disponible facilite également le travail quotidien de chaque employé, qui est confronté quotidiennement à une multitude d'informations et doit en filtrer les extraits pertinents et actuellement requis.

Le wiki sécurise le savoir-faire existant
Ce qu'il faut donc, c'est un système de gestion des connaissances qui sécurise et traite systématiquement le savoir-faire et mette à disposition exactement les bonnes informations au moment voulu. Une solution qui a récemment fait son chemin dans de nombreuses entreprises est un wiki interne, c'est-à-dire un référentiel de connaissances assisté par un logiciel dans lequel les connaissances et l'expérience sont collectées collectivement par tous les employés et documentées sous une forme compréhensible pour le groupe cible - et surtout : à laquelle tous les employés ont accès.

"Nous considérons qu'un wiki interne à l'entreprise est une solution particulièrement efficace pour accéder rapidement aux connaissances existantes, les développer et les partager avec d'autres. Il apporte un soutien, par exemple, en cas de changement de personnel, de transfert d'entreprise, de remplacement de congé parental, etc. Mais la routine quotidienne est également facilitée lorsque les employés peuvent accéder rapidement à une base de données centrale de connaissances", explique le Dr Stephan Killich de la direction de ConSense GmbH. L'entreprise est spécialisée dans le développement de solutions innovantes pour la gestion de la qualité et des processus. Avec le nouveau module ConSense WIKI, qui complète les solutions logicielles ConSense pour les systèmes de gestion, ConSense GmbH soutient désormais la création d'un pool de connaissances interne à l'entreprise, structuré, convivial et facile à utiliser.

Des sources d'information étroitement liées
"Dans la littérature spécialisée, la gestion de la qualité et la gestion des connaissances sont séparées l'une de l'autre et considérées comme des outils différents. Toutefois, chez ConSense, nous pensons qu'il est logique de combiner ces deux sujets - parce que des connaissances qualifiées sur les processus ou les procédures, par exemple, qui sont librement disponibles dans l'entreprise ont automatiquement un impact positif sur la gestion de la qualité", déclare le Dr Stephan Killich.

Le transfert des connaissances individuelles des porteurs de savoir-faire à tous les autres employés génère des synergies, augmente l'efficacité d'une entreprise et peut donner des impulsions pour des développements ultérieurs. Du point de vue de l'expert en gestion de la qualité, il n'est donc pas logique, à long terme, de séparer strictement les deux domaines - pourtant, de nombreuses entreprises le font encore de cette manière aujourd'hui. Les conséquences sont, entre autres, un stockage de données redondant et un effort accru pour les changements. S'il n'y a pas de lien entre le QM et le pool de connaissances, il y a un risque de perdre la trace de l'information qui est stockée où. Il peut alors arriver que toutes les sources ne soient pas mises à jour de la même manière.

"Contrairement à la gestion de la qualité, qui doit respecter des spécifications rigides en matière de documentation, d'administration et de versions, un wiki interne recueille des connaissances dynamiques et fluides à partir de la richesse des connaissances de chaque employé. Le logiciel wiki permet de structurer, d'étendre et de transférer des informations, des expériences et des compétences", explique l'expert.

De la connaissance individuelle à la connaissance collective
Un lien utile entre le logiciel de gestion de la qualité ConSense QMS et le module ConSense WIKI est proposé à de nombreux égards. Par exemple, les instructions de meilleures pratiques des employés peuvent être ajoutées aux processus et procédures stockés dans le système. Le Dr Stephan Killich explique : "Si une entreprise de fabrication a inclus un processus d'assemblage, la description de l'exécution doit être affectée à la gestion de la qualité. S'il faut y ajouter la manière dont l'activité correspondante est réalisée de la meilleure façon ou de la plus efficace, cela relève du domaine de la gestion des connaissances, est stocké dans le ConSense WIKI et est directement lié à la description du processus". Il est possible de s'abonner à des articles sur des sujets de prédilection si on le souhaite. Dès qu'un nouvel article est ajouté au système, l'abonné reçoit automatiquement un message. Certaines entreprises récompensent même les entrées de wiki qui sont évaluées positivement par les utilisateurs afin de motiver leurs employés à contribuer.

Pour assurer le contrôle de la qualité des différents articles rédigés par les employés, des modérateurs peuvent être nommés, par exemple, qui sont responsables de sujets spéciaux pour lesquels ils ont acquis le statut d'experts. Une diffusion des articles selon le principe des quatre yeux est également un règlement très répandu.

Le Dr Killich déclare : "En principe, en raison de la participation de tous les employés, il est bien sûr possible que des choses soient écrites de manière incorrecte. Mais l'expérience a montré que l'autocontrôle par les utilisateurs, par exemple par des collègues, fonctionne très bien".

Concept global QM social
"Cependant, une base de données de connaissances interne comme ConSense WIKI, utilisée par tous les employés, n'est que la première étape vers une gestion sociale de la qualité dans l'entreprise", explique le directeur général de ConSense. La GQ sociale implique l'intégration du wiki dans un concept global qui vise une plus grande participation des employés dans le développement du système de gestion afin d'accroître encore l'acceptation. Elle est mise en œuvre de diverses manières sur la base des technologies des médias sociaux.

Ainsi, la pure collecte de connaissances dans le wiki interne de l'entreprise peut être complétée par un dialogue en temps réel si, comme dans le cas du WIKI de ConSense, des forums de discussion y sont rattachés. Les expériences et les points de vue sur certains sujets peuvent être partagés et échangés rapidement et facilement ici. Les forums favorisent la communication et la mise en réseau au sein de l'entreprise et permettent un dialogue simple et direct, même au-delà des frontières départementales.

Une GQ dynamique grâce à une participation active
Grâce à un wiki qui fonctionne bien, activement utilisé et intégré dans un concept social de gestion de la qualité, les employés sont motivés pour prendre l'initiative et contribuer à façonner le processus et sont plus étroitement intégrés dans le système de gestion intégré. Cela permet de créer des espaces de travail virtuels dans lesquels les employés peuvent directement échanger des informations sur des sujets importants et développer conjointement des idées. Cela permet de maintenir le système en vie, de promouvoir l'acceptation et la coopération entre les employés et d'élargir la base de connaissances dans l'entreprise. En même temps, leur savoir-faire qualifié peut être conservé ici même au-delà du jour où les employés quittent l'entreprise.

"De plus en plus d'entreprises ont reconnu l'importance du capital intellectuel. Nous avons développé diverses possibilités d'application pratique et proposons des solutions techniques innovantes à cet effet. Cette gestion consciente de la précieuse ressource qu'est la connaissance n'est pas réservée aux grandes organisations et entreprises. Les petites et moyennes entreprises peuvent également obtenir des effets positifs grâce à une gestion systématique des connaissances", est certain le Dr Stephan Killich.