Intelligence artificielle : systèmes cognitifs pour les PME

Les produits qui s'approchent de l'intelligence artificielle sont aujourd'hui largement répandus, comme le montrent l'assistant Siri d'Apple, l'assistant Cortana de Microsoft ou le programme Watson d'IBM. En attendant, les PME doivent également faire face à des développements plus récents car, par exemple, les programmes de reconnaissance vocale ou d'images ou les assistants numériques peuvent également traiter des volumes de données dans leurs domaines.

Charge utile numérique

"Il est possible pour les grandes entreprises d'acheter ces technologies et de les utiliser comme des logiciels", explique Jana Koehler, spécialiste en intelligence artificielle au département d'informatique de la Haute école spécialisée de Lucerne. Néanmoins, "les PME suisses manquent souvent d'argent, de connaissances et de main-d'œuvre pour adapter les programmes à leurs besoins". Outre les coûts de licence des progiciels, il y a des coûts supplémentaires pour former les logiciels et les intégrer dans l'informatique de l'entreprise.

Le collègue électronique doit pouvoir accéder aux données et être intégré dans les étapes de travail des collègues humains.

Services cognitifs pour les PME

"Les solutions d'intelligence artificielle vont modifier la division du travail entre les humains et les machines", déclare Jana Koehler. C'est pourquoi son équipe de recherche de la Haute école spécialisée de Lucerne et le fournisseur de services informatiques UMB AG à Cham ont uni leurs forces dans le projet "Cognitive Services for SMEs" pour jouer à travers les changements qu'une implémentation de l'intelligence artificielle signifiera pour les entreprises.

Prototype d'assistant

Avec le prototype d'un assistant intelligent pour un bureau de service informatique, l'équipe analyse les flux de processus et développe des solutions pour les tâches que les services cognitifs peuvent prendre en charge. En collaboration avec l'UMB, l'équipe de la Haute école spécialisée de Lucerne sélectionne les technologies cognitives et met en œuvre l'assistant intelligent. L'UMB fournit en outre des données et des connaissances dans le cadre de l'assistance à la clientèle.

Les entreprises de logiciels telles que Microsoft, Amazon et IBM proposent des technologies cognitives directement sous forme de services dans le nuage sur leurs sites web. Un service reconnaît la langue, par exemple, on peut traduire un texte, un troisième recherche dans les archives des textes ayant un contenu similaire, et un quatrième fait parler l'ordinateur. "Les programmes ont besoin de données adaptées et doivent d'abord apprendre comment accomplir leurs tâches dans l'entreprise", explique Jana Koehler.

Pour le projet de recherche, l'équipe de Jana Koehler a divisé les étapes de travail d'un bureau de service informatique en petits pas : Les textes des courriers électroniques entrants doivent être analysés. Quel genre de problème est-ce ? Un problème similaire a-t-il déjà été résolu ? Quelle est l'urgence de la situation - un système logiciel critique est-il tombé en panne ou un employé a-t-il simplement oublié son mot de passe ? Dans quel domaine la demande s'inscrit-elle ? Quel est le meilleur interlocuteur pour le client ? En conséquence, l'assistant crée un ticket, analyse la demande, résout lui-même les problèmes simples et transmet immédiatement les problèmes urgents et difficiles à l'expert.

Au début, un tel assistant a besoin de l'aide de collègues humains, mais au fil du temps, il apprend à résoudre de plus en plus de questions par lui-même en s'appuyant sur des sources de connaissances et d'informations.

Ce faisant, l'assistant doit s'adapter au client et recevoir correctement ses demandes. Cette mission pose des défis.

"Tit for tat"

Il existe déjà des technologies qui permettent de reconnaître l'humeur d'une personne. Mais Jana Koehler fait également état d'un programme qui a réagi à des formulations sévères avec des réactions tout aussi sévères. L'ordinateur ne pouvait répondre qu'en image miroir - et devait être retiré du marché au bout de 24 heures. "L'utilisation des services cognitifs doit être contrôlée", déclare Jana Koehler. "Sinon, le risque est beaucoup trop grand".

Veuillez trouver de plus amples informations sur le projet de recherche de la Haute école spécialisée de Lucerne ici