La CEM - plus qu'un simple service à la clientèle

La plupart des initiatives de gestion de l'expérience client (CEM) se trouvent dans les activités opérationnelles quotidiennes (par exemple, dans le service à la clientèle). Dans très peu de cas, une CEM opérationnelle est dérivée d'une stratégie globale d'expérience client. Cependant, une telle stratégie est cruciale pour ancrer le thème de l'expérience client (CX) de manière holistique et durable dans l'entreprise.