La voie vers une documentation efficace du système
Comme un jardin, la documentation des systèmes d'une entreprise nécessite des soins. Une fois qu'il commence à se développer, il devient difficile de s'y retrouver. La systématique, la pertinence et la concision devraient contribuer à maintenir la portée de la documentation d'un système à un niveau utile.
Pas de soins sans jardinier
L'image du jardin envahi par la végétation n'est pas une coïncidence. Qui ne connaît pas le sentiment que ses propres documents se développent au-dessus de sa tête et que toute la documentation du système prolifère ? À chaque analyse d'erreur, à chaque audit et à chaque examen dans l'entreprise, les documents existants sont généralement complétés ou de nouveaux documents sont créés. Cela signifie que la documentation du système augmente d'année en année. Ce n'est pas un problème. L'espace de stockage électronique est relativement bon marché. Les armoires de classement et les archives coûteuses pour les documents papier ne sont nécessaires qu'à petite échelle. Les documents sont facilement accessibles de n'importe où via le réseau. La gestion des documents est également devenue simple : il suffit de les créer, de les publier et de les afficher sur l'intranet. La croissance de la documentation du système est digeste si la vue d'ensemble n'est pas perdue.
La main sur le cœur : voyez-vous toujours au travers ? Dans l'enchevêtrement croissant des informations, il devient de plus en plus difficile de disposer des bonnes connaissances au bon endroit et au bon moment. Les moteurs de recherche dans les armoires à dossiers et dans les bases de données n'aident souvent pas non plus. Trop, c'est trop. Sans soins, sans jardinier, ça ne marche pas.
Qui pose la clôture du jardin ?
Il existe différentes stratégies pour faire face à la masse d'informations. Une première stratégie commence par la documentation du système dans son ensemble. Parce que l'espace de stockage est presque illimité, parce que les documents sont accessibles et donc rapidement disponibles quel que soit le poste de travail, et parce que les moteurs de recherche facilitent en fin de compte la recherche de documents et rendent ainsi le chaos documentaire apparemment gérable, peu d'attention est souvent accordée à l'étendue de la documentation du système tout entier. Seulement : un jardin envahi par la végétation et sans frontières devient un labyrinthe.
Mais est-ce vrai ? L'avantage du monde numérique est que nous sommes beaucoup moins liés par les frontières que dans le monde physique. Le succès des bases de données de connaissances sur Internet semble le confirmer. Mais : on oublie facilement que la pertinence d'une contribution n'est pas apparente à partir de la contribution elle-même. Posez-vous les questions suivantes : est-ce important pour moi ? Ou est-ce que je vais passer du centième au millième ? Vous vous rendez compte : la connaissance est plus que l'information. Elle résulte de la mise en réseau de l'information. La clarté aide dans ce domaine. Et il est créé en limitant le système.
C'est pourquoi les limites sont importantes dans la documentation des systèmes numérisés. Concrètement, cela signifie que la documentation du système doit avoir des limites en termes de portée : un manuel, par exemple, peut être limité à la portée de cinquante pages, les descriptions de processus à une double page, les brochures à une page. Cela devrait être fait résolument pour la documentation du système. Les limites conduisent inévitablement à la concision. Un texte devient inévitablement plus dense avec le même contenu et moins d'espace. Et il n'est pas rare que des textes plus concis accompagnés de tableaux ou d'illustrations permettent une meilleure compréhension.
Bien entendu, la documentation du système doit répondre aux besoins changeants d'une entreprise. Il faut donc l'adapter, c'est-à-dire qu'il doit être possible de l'élargir, mais aussi de le réduire. L'objectif est d'atteindre un optimum entre trop et trop peu d'informations. Toutefois, cet optimum ne peut être atteint que si quelqu'un dans l'entreprise le défend. Vous avez donc besoin de jardiniers qui installent des clôtures de jardin et les déplacent si nécessaire. Idéalement, une équipe de la gestion de la qualité et de l'informatique - idéalement soutenue par la direction - analyse les besoins et définit le cadre. Un système compréhensible et des principes de documentation concis aident à rendre le cadre compréhensible pour la mise en œuvre par les employés sur place.
Qui construit les chemins de jardin ?
Une deuxième stratégie commence par les structures du processus. Les allées du jardin, les parterres, les sièges, les points d'eau et les cabanes à outils doivent être reliés entre eux. Plus ils sont simples, plus les travaux de jardinage peuvent être réalisés rapidement. Des processus et des flux de travail simples guident les employés dans leur travail et évitent de devoir rédiger des instructions détaillées en plus du manuel. Il est important de rappeler que les systèmes sont toujours proches de la structure de communication de leurs inventeurs. Ceux qui sont autorisés à définir une structure s'y retrouveront facilement. Il correspond toujours à sa propre logique. Malheur à celui qui pense autrement. Les processus doivent donc toujours être pensés en fonction des personnes qui y travaillent, avec toutes leurs différences et leurs particularités. Les concepteurs de processus font bien de concevoir et de remettre en question les processus avec les personnes concernées.
Qui va au compost ?
Une troisième stratégie d'optimisation commence avec les documents individuels. Lorsque les documents vivent comme des plantes, ils s'adaptent aux changements de processus. Ce faisant, de nouvelles choses sont ajoutées aux documents : par exemple, la liste de contrôle pour les visites aux clients ou une étape de test supplémentaire est intégrée dans une instruction de travail. Les changements dans un document annexe doivent être brièvement documentés. Il est ainsi plus facile de comprendre ultérieurement comment la version actuelle d'un document a vu le jour. L'intégration ultérieure du texte peut nécessiter la révision de passages antérieurs du texte. Cela prend du temps. Les passages existants peuvent également être omis. Mais parfois, des passages ne sont pas supprimés par incertitude, parce qu'il pourrait manquer quelque chose par la suite. Et qui sait pourquoi quelque chose se trouve dans un document ? À l'aide de l'annexe sur les changements, cela serait beaucoup plus facile à comprendre, par exemple si le document a été créé il y a plusieurs années. L'objectif et la portée d'un document doivent être brièvement décrits au début. Cela permet de vérifier encore et encore ce qu'un document existant, par exemple une brochure, réglemente et ce qu'il ne réglemente pas.
Il appartient donc aux responsables du processus de tenir leurs documents à jour et d'éviter tout gonflement inutile. Ils sont leurs propres jardiniers, taillant leurs plantes et transportant les déchets verts qui en résultent vers le compost. Les méta-informations telles que l'objectif, le champ d'application et l'annexe sur les changements les aident à le faire. Ils doivent être standardisés et conservés dans les documents importants tels que les manuels, les instructions de toute sorte ou les prospectus.
Les jardiniers intelligents coupent régulièrement
Lorsque le jardin est déjà envahi par la végétation, une coupe à nu est souvent inévitable. Les jardiniers intelligents travaillent cependant dans le jardin tous les jours, mais seulement brièvement. Avec les bonnes coupes au bon moment, l'effort de maintenance peut être réduit au minimum nécessaire. Qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise ? Donnez au système de documentation et de gestion des documents de votre entreprise le poids nécessaire. Cela permettra d'éviter beaucoup de temps mort et de coûts de suivi.
