À propos de la proximité numérique des clients dans les banques

À l'avenir, les banques devront aligner encore plus étroitement leur présence numérique sur les besoins des clients et leur désir d'autonomie. C'est ce que montre la récente étude de référence pour les banques des marchés allemand et suisse réalisée par Unic, principal fournisseur de solutions intégrées de commerce électronique.

Proximité du client et offre de self-service

La proximité émotionnelle avec le client reste l'un des principaux outils de différenciation et joue un rôle décisif en tant que facteur de réussite. Les banques doivent donc répondre au désir croissant des clients de s'informer de manière indépendante sur les différentes options en poursuivant la numérisation nécessaire de leurs propres services de conseil.

Le grand défi pour l'industrie est de rendre l'intimité numérique avec le client transparente et émotionnellement engageante sur les trois niveaux - expérience client, services interactifs et parcours de l'utilisateur mobile. Les efforts en matière de proximité numérique avec le client sont clairement visibles chez les acteurs, mais le potentiel de développement reste important chez tous.

"Le canal numérique est devenu une étape clé dans le parcours du client", a déclaré Gerrit Taaks, chef du marché et partenaire chez Unic.

"De nombreuses banques cherchent un moyen de s'adresser personnellement aux clients à ce point de contact également. Cependant, les mécanismes d'établissement de la confiance du monde hors ligne ne peuvent pas être transférés 1:1 au monde numérique, c'est pourquoi de nouveaux moyens sont nécessaires pour établir la proximité avec les clients."

Une réelle empathie à l'égard des banques ?

La conception visuelle représente toujours un défi majeur pour de nombreuses banques. De nombreux acteurs ont déjà mis en œuvre de manière cohérente leur concept de CI/CD en ligne, mais ils ne sont pas vraiment en mesure de s'adresser personnellement au client. En outre, la convivialité de divers sites web souffre des nombreux éléments de conception utilisés.

Ainsi, les banques allemandes et suisses ne parviennent pas à capter l'utilisateur et à l'atteindre émotionnellement. Les exceptions à cette règle sont la banque Migros en Suisse et la Deutsche Bank et la Hamburger Sparkasse en Allemagne, car elles sont les seules à avoir été convaincantes sur ce point. La plupart des entreprises ont reconnu l'importance des appareils mobiles et ont systématiquement mis en œuvre leur conception visuelle pour tous les appareils.

En ce qui concerne la conception du contenu, de nombreuses banques parviennent à mettre en forme numériquement un contenu bien structuré et compréhensible. Toutefois, nombre d'entre eux ne parviennent pas à franchir le pas vers l'orientation vers les besoins : au lieu de se concentrer sur la valeur ajoutée du contenu pour le client, l'accent est mis sur la promotion des produits. L'UBS Suisse fait exception à cette règle et constitue un exemple de conception de contenu réussie.

La conception de la navigation est compréhensible dans presque toutes les banques examinées et les contenus sont bien reliés entre eux. Toutefois, la présentation des résultats de recherche de nombre d'entre eux peut être améliorée afin de rendre la variété des informations plus claire pour les clients. La banque Migros et la BEKB en Suisse ainsi que la Deutsche Bank et la Postbank en Allemagne sont particulièrement convaincantes avec un design de navigation qui répond aux attentes.

Potentiel d'optimisation

Et le changement de canal, c'est-à-dire la transmission des informations saisies à la banque pour un entretien de conseil, n'est également possible de manière transparente que dans la moitié des banques examinées. La Raiffeisenbank en Suisse a été particulièrement convaincante dans ce domaine. Il existe également un grand potentiel d'optimisation dans la planification des retraites. Malgré des explications détaillées sur les différentes options, la vision du produit domine clairement dans ce domaine - les besoins et les avantages du client ne sont pas directement abordés et il y a également un manque de transmission des informations à la banque.

La Banque Migros est celle qui a le plus progressé dans la transformation de ses processus de conseil sur le site web.

Les options de contact direct, telles que le chat instantané ou le conseil vidéo, ne sont proposées que très prudemment par les institutions financières suisses en particulier. En Allemagne, par contre, la moitié des banques proposent déjà ce type de contact direct. Afin de faire face à l'utilisation accrue des appareils mobiles, de nombreux prestataires de services financiers ont mis en place un site web réactif.

Vous pouvez obtenir l'étude de référence complète ici