En vogue : la gestion de l'expérience client

https://youtu.be/ZtfHvAKlzxU

Une étude mondiale réalisée par Falcon.io, une plateforme SaaS pour la gestion de l'expérience client, montre que 78 % des personnes interrogées considèrent l'expérience client comme particulièrement importante - dans la région DACH, toutefois, ce chiffre n'est que de 55 %. Falcon.io veut analyser ce qui fait un excellent CXM. Leur étude le souligne : les entreprises de DACH utilisent encore trop peu le grand potentiel de l'expérience client.

Région DACH

Aux États-Unis, 90 % des personnes interrogées considèrent l'expérience client comme un facteur de réussite décisif, contre 70 % seulement en Europe. Dans la région DACH également, seule la moitié (55 %) considère que le potentiel est élevé. Il n'est donc pas étonnant que les spécialistes du marketing de ce pays investissent moins d'argent dans l'analyse du parcours du client.

Par ailleurs, tous (100 %) s'accordent à dire que les données issues des réseaux sociaux sont très importantes pour la stratégie marketing - cependant, les données sociales sont utilisées 20 % de moins dans la région DACH que la moyenne européenne. Enfin, 62 % de ceux qui utilisent les données sociales considèrent que l'analyse des données est utile. Alors pourquoi DACH est-il à la traîne ?

Les principales raisons ne sont pas un manque de conviction quant à la pertinence de la gestion de l'expérience client, mais plutôt un manque de temps (54 %) et un manque d'expertise (41 %).

Les défis du CXM

Sur la base de leurs activités dans les réseaux sociaux, les utilisateurs peuvent être beaucoup mieux animés (63 %), ce qui permet une conversation personnelle (51 %). Pour y parvenir, l'un des principaux défis que doivent relever les spécialistes du marketing est de découvrir ce qui motive leurs clients (72 %) et de comprendre leur comportement à travers de multiples points de contact (55 %).

Les problèmes sont causés à la fois par le paysage numérique, qui est en constante évolution (30 %), et par le fait de s'adresser aux clients de manière personnalisée en temps réel (34 %).

Outils de gestion

Pour résoudre ces problèmes, 62 % des personnes interrogées utilisent un outil de gestion professionnel pour analyser les activités liées à l'expérience client des clients. L'objectif principal est de regrouper tous les flux de données des utilisateurs afin d'offrir une excellente expérience client.

"La gestion de l'expérience client est l'avenir du commerce numérique, les données sociales sont la clé du succès. Aujourd'hui, une entreprise est jugée sur la façon dont elle conçoit la communication avec le client. L'étude montre que les professionnels du secteur savent qu'ils doivent se connecter avec les utilisateurs à des moments émotionnels clés pour créer une fidélité à la marque.

Les médias sociaux mettent en lumière ces moments clés et donnent l'occasion d'impressionner les clients.

http://www.Falcon.io