Une enquête sur la prévention des crises en 2019 révèle de nouveaux risques

"Les participants à l'enquête sur la prévention des crises 2019 ont une expérience relativement étendue des crises. C'est un échantillon de première qualité et donc un coup de chance pour la recherche sur les crises", déclare Frank Roselieb, directeur général de Krisennavigator - Institut de recherche sur les crises, une spin-off de l'université de Kiel, et responsable de l'étude.

La prévention des crises est payante

Au-delà de l'année de référence 2018, un agent de crise sur deux a dû faire face à des crises liées aux personnes, telles que des accidents, des décès ou des pandémies (55 %) ou à des crises liées aux technologies, telles que des cyber-attaques ou des incendies (44 %). Bien que les crises liées aux médias, telles que les scandales ou les révélations, ne soient classées qu'en troisième position dans la liste des types de crises (29 %), plus d'un répondant sur trois a vu l'équité des journalistes diminuer de manière significative dans ce contexte (36 %) et plus de la moitié des répondants ont vu l'intensité de la couverture médiatique augmenter de manière significative (59 %).

Il n'est donc pas surprenant que les organisations interrogées s'appuient en particulier sur la surveillance des médias (81 %), les équipes de crise (78 %) et les manuels de crise (72 %) pour la prévention des crises. Une organisation sur deux effectue régulièrement des exercices de crise (59 %) ou tient des salles de crise prêtes pour les situations d'urgence (46 %). En conséquence, la prévention des crises semble porter ses fruits :

• Les organisations qui n'ont pas connu de crise utilisent en parallèle un plus grand nombre d'outils de prévention (7,4 contre 6,3),
• utiliser plus souvent la gestion systématique des sujets (48 % contre 30 %),
• ont plus souvent nommé des officiers de crise (76 % contre 56 %) et demandent plus souvent une certification DIN ou ISO (38 % contre 23 %) que ceux qui ont une expérience de la crise.

Agenda futur : attaques de pirates, black-out et protestations en ligne

En cas d'urgence, des employés de cinq départements en moyenne se réunissent dans les équipes de crise. Le service de communication (95 %) et la direction ou l'autorité de gestion (89 %) ont une place fixe dans presque toutes les équipes de crise. En revanche, il est surprenant de constater que les services chargés de tâches de prévention des crises telles que la gestion de la conformité (32 %), la gestion de la qualité (27 %) et la gestion des risques (25 %) ne sont représentés que dans une équipe de crise sur trois ou quatre. Presque toutes les organisations (95 %) ont besoin d'un soutien externe avant, pendant et après la crise. Les consultants (60 %) et les autorités (54 %) sont les plus fréquemment contactés. La qualité de la coopération est clairement différente : alors que les consultants externes, suivis par les autorités publiques et les comités d'entreprise ou les conseils du personnel, reçoivent des notes relativement bonnes, la politique doit faire face à de nombreuses critiques. Dans tous les types d'organisation, elle occupe la dernière place.

En ce qui concerne la structure future de l'environnement de crise de leur employeur, la plupart des répondants s'attendent à une augmentation significative de la numérisation (76 %) et de la complexité (67 %) de la gestion de crise, ainsi qu'à une importance croissante des médias sociaux dans la communication de crise (74 %). Cela se reflète également dans l'évolution attendue des causes de la crise. Selon ce rapport, l'augmentation des violations de l'intégrité des données et des attaques de pirates informatiques (60 %), des pannes de courant et des défaillances informatiques (48 %) ainsi que des tempêtes de merde et des protestations en ligne (44 %) en particulier dictent l'agenda futur des gestionnaires de crise. En revanche, les participants à l'enquête sont étonnamment détendus sur les questions relatives à la mauvaise conduite des employés et des cadres. Seule une minorité anticipe une augmentation des cas de discrimination ou de "MeToo" (13 %) ou de conformité et de fraude (11 %).

Source : Navigateur de crise - Institut de recherche sur les crises, une spin-off de l'université de Kiel

Des responsables de crise (35 %) et des responsables de la communication (65 %) de 85 institutions ont participé à l'enquête du printemps dernier - 75 % d'entreprises, 15 % d'autorités publiques et 9 % d'associations. Un peu plus de la moitié des répondants à l'enquête occupent un poste de direction (54 %). Trois organisations sur quatre interrogées ont dû faire face à au moins un cas de crise en 2018 (75 %), et plus d'un quart ont même dû faire face à trois cas de crise ou plus (26 %).