Le marché suisse de l'assurance sous le signe du changement numérique

Swiss Insurance Monitor 2022 Onepager corrigé Le "Swiss Insurance Monitor 2022" est la deuxième édition de l'enquête menée par le Institut de marketing et d'analyse (IMA) de l'Université de Lucerne sur le comportement des consommateurs sur le marché suisse de l'assurance. Le contenu met un accent particulier sur les thèmes de la numérisation progressive du marché suisse de l'assurance et se concentre sur l'interaction entre le client et l'assurance tout au long du parcours du client ainsi que sur les nouvelles approches en matière d'assurance. En outre, le rapport établit à certains endroits des comparaisons avec les résultats de l'étude de l'année précédente. Le format de l'étude, représentatif pour la Suisse, a été réalisé en coopération avec l'Association Assurance numérique Suisse, elaboratum suisse GmbH, FinanceScout24 (Swiss Marketplace Group) et un consortium d'entreprises d'assurance.

Résultats sélectionnés de l'étude

Selon l'étude, les clients des assurances ont jusqu'à présent conclu un nombre légèrement plus élevé d'assurances sur une période de 12 mois allant de février 2021 à février 2022 que sur la même période un an auparavant. Dans le même temps, le nombre d'entreprises d'assurance a légèrement diminué. Bien que la population résidant en Suisse soit en moyenne plutôt moins intéressée par les thèmes de l'assurance, un tiers de la population a activement recherché des informations sur les assurances au cours des 12 derniers mois ; 28% ont conclu un nouveau contrat et/ou changé d'assurance. Les clients des assurances se sentent globalement mieux assurés qu'en 2021, même si des différences régionales apparaissent : On constate par exemple un léger clivage est-ouest ainsi qu'une tendance des personnes vivant à la campagne à se sentir mieux assurées que celles vivant en ville.

Évaluation positive des assurances

Les personnes domiciliées en Suisse évaluent majoritairement les assurances de manière positive. En particulier, les assurances sont évaluées positivement par leurs clients lorsqu'ils ont déjà subi un sinistre, qu'ils peuvent s'identifier aux marques des compagnies d'assurance ou qu'il existe des conseillers personnels pour les clients. Les personnes interrogées perçoivent les compagnies d'assurance et leurs services comme plutôt peu durables.

Quelques autres résultats de l'étude : 80% de la population vivant en Suisse souhaitent plus de transparence dans la composition des primes et dans la couverture des dommages. 55% de la population peut s'imaginer "signer" à l'avenir les demandes d'assurance exclusivement sous forme numérique.

Le marché de l'assurance à la croisée des chemins entre le online et le offline

En ce qui concerne la préférence pour les formes d'interaction en ligne ou hors ligne, l'image est ambivalente : les clients préfèrent les voies en ligne pour la recherche d'informations, le calcul d'offres et l'interaction en cas de sinistre. En ce qui concerne les processus liés aux contrats, l'opinion s'inverse : lorsqu'il s'agit de conclure un contrat ou de le résilier, la préférence va aux voies hors ligne. "C'est surtout lors de la conclusion d'un contrat que l'aspect de la confiance joue un rôle très important", explique le responsable de l'étude, David Finken, doctorant et collaborateur scientifique à l'Institut de marketing et d'analyse. "Les clientes et les clients considèrent donc que les voies hors ligne sont légèrement avantagées par rapport aux offres en ligne sur cette question, avec des différences d'âge à cet égard". La préférence pour le on-line ou le off-line dépend en outre du fait que les personnes habitent en ville ou à la campagne. Les personnes résidant en ville sont plus enclines à interagir en ligne avec les assurances. Les groupes de personnes plus jeunes perçoivent les offres d'assurance on-line et off-line de la même manière comme étant dignes de confiance. A la question de savoir ce que les clients souhaitent à l'avenir de la part des assurances, il s'avère que beaucoup souhaitent plus de transparence dans la composition des primes et dans la couverture des dommages. En outre, les clients souhaitent être récompensés pour leur fidélité.

Source et informations complémentaires : Université de Lucerne 
Un aperçu détaillé est disponible ici.