Culture du service à la clientèle : 10 conseils

Si vous souhaitez, en tant que cadre, améliorer votre service client, vous devez d'abord établir une culture d'entreprise correspondante : un concept global dans lequel les personnes sont au centre des processus organisationnels. Ce n'est pas facile. Mais les dix conseils suivants peuvent vous aider dans votre démarche.

1. formuler une déclaration de mission

Votre mission statement doit refléter les valeurs fondamentales de l'entreprise en matière de service à la clientèle. Il doit être suffisamment court pour être mémorisé, mais aussi suffisamment long pour être percutant. Rédiger votre énoncé de mission de manière compréhensible et percutante, afin que tous les employés comprennent l'essence des changements envisagés.

2. développer une charte d'entreprise

Tout le monde ne sait pas, dès le premier jour de la création de l'entreprise, à quoi ressemble un bon service client. Pour cela, vous devez être actif. Il est plus facile pour votre personnel de s'inspirer d'une charte d'entreprise - une version plus longue de votre mission statement. Formulez cette charte de manière si concise qu'elle pourrait être imprimée sur une carte et mise en poche.

3. miser sur la responsabilité personnelle

Pour qu'un centre de contact puisse fonctionner efficacement, les collaborateurs doivent être habilités à agir. Veillez à ce que vos supérieurs hiérarchiques leur indiquent explicitement et les soutiennent dans cette démarche. Introduisez le principe de la responsabilité individuelle - en anglais "empowerment" - dans vos formations et faites-le confirmer par les cadres. Démontrer cette attitude en distinguant et en récompensant les employés qui font preuve d'initiative.

Pour que l'empowerment ne reste pas un vœu pieux, vous devez communiquer clairement une chose : Chaque collaborateur a le droit (après une certaine période de formation bien sûr) de prendre ses propres décisions, même si elles s'avèrent coûteuses. C'est une partie importante du processus d'apprentissage et le point opérationnel le plus important sur lequel vous devez vous concentrer pour créer une culture de service.

4. considérez la personnalité comme le critère de recrutement le plus important

Pour faire court : Lors des entretiens d'embauche, mettez davantage l'accent sur certains traits de personnalité du candidat que sur son expérience (bien que l'expérience professionnelle doive bien entendu être valorisée et prise en compte).

Lors de l'élaboration des plans de service, veillez à ce que les employés soient réellement orientés vers le service et donnez-leur les outils nécessaires pour qu'ils puissent agir. En effet, les managers de première ligne font partie des acteurs les plus importants dans la mise en place et le maintien d'une culture de service à la clientèle optimale.

5. associer les cadres à votre onboarding

Pour établir une culture de service, vous devriez impliquer directement le PDG ou la direction dans la formation. Il n'y a rien de plus efficace que la présence des cadres supérieurs si vous voulez montrer que votre entreprise prend le service client au sérieux. De cette manière, vous démontrez que la direction s'intéresse directement aux possibilités de performance et de réussite des collaborateurs du service clientèle. De plus, la déclaration de mission et la mission de l'entreprise sont ainsi communiquées dès le début par les cadres.

6. commencez chaque équipe par une réunion d'accueil

Que vous l'appeliez Daily Huddle, Standup-Meeting ou réunion d'équipe, une récapitulation des principes de service les plus importants au début de l'équipe est optimale pour mettre les employés dans l'ambiance de la journée. Ce rituel peut devenir le catalyseur de votre culture de service, surtout si les collaborateurs peuvent animer la réunion à tour de rôle. D'une part, il sert à l'échange direct et à la consolidation de l'expertise dans l'ensemble du groupe ; d'autre part, il offre aux employés la possibilité de développer des compétences en matière de leadership.

Pour mettre en place des stratégies d'optimisation du service dans toute l'entreprise, le rappel quotidien des principes du service à la clientèle est un excellent moyen. Elle favorise le sentiment d'appartenance et le moral de ceux dont dépend directement le succès : les agents en contact direct avec le client.

7. éviter une gestion éloignée des employés

La proximité avec les collaborateurs est un autre aspect important de la création d'une culture du service à la clientèle. Si un manager se cache dans son bureau, il manque d'innombrables occasions de soutenir son équipe et la culture du service. Et cela nous ramène aux critères de recrutement : Assurez-vous que les bonnes personnes se trouvent aux bons postes. Vous veillerez ainsi à ce que vos cadres soient accessibles et heureux de vous aider.

8. réviser les formations au service client

Les formations ne sont pas forcément considérées comme pertinentes pour la culture d'entreprise. Mais ce n'est pas le cas pour la culture du service client. Les collaborateurs du service doivent absolument connaître les règles, les processus et les points de contact qui constituent leur activité quotidienne. Faites-leur prendre conscience des nombreuses possibilités qu'offre votre entreprise pour satisfaire le client. Si vous prenez le temps de sélectionner les meilleurs candidats, vous devriez également investir dans une formation optimale.

9. éliminer l'esprit de responsabilité

"Ce n'est pas mon travail" - Bannir ce genre de phrases de l'esprit des employés et des cadres doit être une préoccupation pour toute entreprise ayant des ambitions en matière de service à la clientèle. Tout le monde devrait être prêt à donner un coup de main pendant les périodes de pointe.

Une approche latérale permet de résoudre des problèmes pratiques, d'améliorer le moral des employés et de montrer clairement à tous les employés que tout le monde dans l'entreprise travaille vers le même objectif commun.

10. encourager la réflexion collective

Encouragez tous les services à rechercher ensemble les raisons d'une panne du service clientèle et les moyens de l'éviter à l'avenir. Cela ne conduit pas seulement à de meilleurs résultats, mais profite également à la culture d'entreprise - car cela montre ce qui est valorisé dans votre entreprise. N'oubliez pas : agir de manière responsable et s'efforcer sérieusement de tirer les leçons des erreurs passées sont les piliers de toute culture du service à la clientèle.

Si vous suivez ces dix conseils, vous êtes sur la bonne voie pour créer une culture de service qui profitera durablement à votre entreprise et à vos clients.

Auteur :
David Evans est responsable de la gestion des produits chez Vonage. Il a plus de 20 ans d'expérience dans le domaine des logiciels innovants et plus de 12 ans d'expérience dans la gestion de produits. Avec son équipe chez Vonage, Evans adopte une approche centrée sur le client dans le développement de produits et cherche toujours de nouvelles façons pour les marques de se connecter avec leurs clients afin de les fidéliser et de les faire grandir.