Le flux plutôt que la frustration : renforcer les mesures contre les perturbations informatiques sur les postes de travail numériques

La grande importance de l'expérience numérique de l'employé (Digital Employee Experience, DEX) a été reconnue dans les secteurs de la construction de machines et d'installations et de la production industrielle. C'est ce que montre une enquête de Nexthink auprès de 300 professionnels de l'informatique de six secteurs en Allemagne, en Autriche et en Suisse. L'étude a été réalisée en mai 2021 par l'entreprise indépendante d'études de marché Sapio Research. Pour la majorité d'entre eux (production industrielle 81%, construction de machines et d'installations 70%), le thème DEX joue un rôle important et doit être promu par une équipe ou des collaborateurs spécialement chargés de cette tâche (production industrielle 76%, construction de machines et d'installations 66%). L'accent est surtout mis sur les mesures à prendre contre les perturbations informatiques.

Résoudre plus rapidement les pannes informatiques de manière systématique et avec un haut niveau d'automatisation

Ce sont surtout les entreprises de production qui prévoient des mesures globales pour des environnements de travail numériques sans pannes. 87% d'entre elles (moyenne 81%, construction de machines et d'installations 75%) utiliseront des processus et des outils systématiques avec un haut degré d'automatisation pour accélérer le dépannage des postes de travail numériques.

Pour mesurer la qualité des postes de travail numériques, l'étude Nexthink indique que les métriques et les indicateurs de performance clés sont au programme de 85% des entreprises de production (moyenne 76%, construction de machines et d'installations 72%). Le projet d'utiliser une plate-forme de gestion centralisée pour le service d'assistance informatique, qui couvre tout, du ticketing à la communication avec les utilisateurs, en passant par le reporting, l'analyse et les instructions de dépannage, présente une image similaire.

Anticiper et prévenir les perturbations informatiques grâce à l'analyse prédictive

Quelles sont les causes des perturbations informatiques ? Pour y répondre, 85% des entreprises interrogées dans l'industrie de production (moyenne 75%, construction de machines et d'installations 68%) prévoient d'utiliser un système intégré qui met en corrélation les données du back-end informatique avec la plate-forme de gestion du service desk.
Les technologies d'analyse prédictive telles que le big data, l'intelligence artificielle et le machine learning ont également la cote auprès de la production industrielle, avec 81%, afin de prévoir ou d'éviter d'éventuelles perturbations (moyenne 76%, construction de machines et d'installations 75%).

La majorité vit avec des compromis sur le lieu de travail numérique

Ces mesures sont une conséquence logique du fait que jusqu'à présent, on attendait plutôt passivement les pannes informatiques au lieu de les éviter dès le départ de manière proactive et avec un haut niveau d'automatisation. Il faut considérer d'un œil critique le fait que les entreprises interrogées vivent pour la plupart avec de nombreux compromis sur le poste de travail numérique (production industrielle 70%, construction de machines et d'installations 62%). A cela s'ajoute le fait que de nombreux dysfonctionnements surviennent régulièrement (production industrielle 46%, construction de machines et d'installations 55%) et que leur résolution prend généralement beaucoup de temps (production industrielle 57%, construction de machines et d'installations 58%).

En cas de panne informatique, la situation des utilisateurs est inutilement compliquée

La situation est également inutilement compliquée pour les utilisateurs. Ils restent souvent dans l'incertitude quant à la durée d'une panne (Production industrielle 70%, Construction de machines et d'installations 66%) et le portail de libre-service informatique ne s'avère souvent pas très utile (Production industrielle 48%, Construction de machines et d'installations 62%). De plus, les utilisateurs ne sont pas suffisamment informés des perturbations importantes ou prévues sur leur poste de travail numérique (Production industrielle 85%, Construction de machines et d'installations 77%). Du point de vue de l'utilisateur, il est frustrant de constater que, bien que le feedback des collaborateurs soit demandé, cela ne conduit généralement pas à des améliorations (Production industrielle 54%, Construction de machines et d'installations 70%).

Renonciation fréquente à de nouvelles applications en raison de problèmes supplémentaires potentiels

Les lacunes existantes dans l'expérience informatique des collaborateurs sont particulièrement visibles en ce qui concerne l'introduction de nouvelles applications. Pas moins de 91% des personnes interrogées dans les entreprises de production estiment qu'il faudrait fournir plus d'aide ou une meilleure aide pour les nouvelles applications (Construction de machines et d'installations 81%). Pour compliquer les choses, les utilisateurs finaux évitent d'appeler la hotline pour les tickets lorsqu'ils rencontrent des problèmes avec de nouvelles applications (production industrielle 57%, construction de machines et d'installations 72%). Résultat : on introduit le moins possible de nouvelles applications pour éviter les problèmes, comme le confirment 59% des personnes interrogées dans la production industrielle et pas moins de 75% dans la construction de machines et d'installations.

Le DEX et le point de vue des utilisateurs gagnent en importance

Les résultats de l'étude Nexthink montrent qu'avec le développement dynamique de la numérisation, le thème de la Digital Employee Experience est également mis en avant par les entreprises. 81% des entreprises de production industrielle et 83% des entreprises de construction de machines et d'installations affirment que ce thème sera une priorité élevée dans leur entreprise. Et ce sont surtout les entreprises de production (80%) qui veulent prendre davantage en compte le point de vue des utilisateurs - un aspect qui, avec 55 pour cent, est nettement moins prioritaire dans la construction de machines et d'installations.