"La qualité n'est pas quelque chose de statique"

Ruedi Lustenberger a pris la présidence de la SAQ il y a un peu moins de deux ans. Suite à sa retraite de la politique - il était membre du Conseil national du PDC de Lucerne depuis 1999 - il a maintenant plus de temps à consacrer à ses activités associatives.

M. Lustenberger, comment avez-vous vécu l'année anniversaire de votre point de vue personnel ?

Ruedi Lustenberger : J'ai pu le vivre en tant que "jeune" président - dans le sens de "jeune en fonction". Avec le directeur général et le conseil d'administration, j'ai pu préparer les événements et j'ai pu constater que nous avons pu développer les différentes activités sur une période idéale. J'ai été particulièrement satisfait de tous les jeunes que nous avons honorés en tant qu'ambassadeurs de la qualité lors de la Journée suisse de la qualité. Nous avons pu envoyer un bon signal avec ces jeunes professionnels qui ont participé aux championnats suisses de compétences.

Que se passe-t-il maintenant avec ces ambassadeurs de qualité ?

Lors d'une prochaine réunion du conseil d'administration, nous réfléchirons à la manière dont nous pouvons rendre les avantages des ambassadeurs de qualité encore plus durables. Rien n'a encore été décidé, mais l'idée était bonne en tout cas. Parce que : lors de l'exposition "Swiss Skills" - et aussi "World Skills" - vous avez pu voir comment tous ces jeunes ont incarné et présenté de manière vivante la qualité suisse, qui jouit d'une bonne réputation dans le monde entier. Notre système de formation professionnelle en alternance me tient beaucoup à cœur, et j'ai moi-même formé deux douzaines d'apprentis dans mon atelier de menuiserie. C'était un beau geste de la part de la SAQ de s'inspirer précisément de cela dans son année d'anniversaire. Après tout, c'est notre système éducatif qui maintient la qualité suisse et la porte vers l'avenir. Nous avons également célébré un anniversaire digne de ce nom à l'occasion de la Journée suisse de la qualité. J'ai été particulièrement heureux que la conseillère fédérale Doris Leuthard ait honoré l'occasion. Après tout, il n'est pas évident qu'un membre du gouvernement national rende simplement hommage à une association qui célèbre son 50e anniversaire.

Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la perception de l'association par le public ? La présence d'un conseiller fédéral doit indiquer un haut niveau de pertinence.

Si une association comme la SAQ a besoin de se rattraper quelque part, c'est bien dans ce domaine - selon la devise : faire le bien et en parler. Bien sûr : nos membres connaissent la SAQ et apprécient son travail. Mais nous sommes encore trop peu connus du grand public. En d'autres termes, tous les gens qui s'occupent de qualité au quotidien n'ont pas la perception publique qu'ils méritent réellement.

En tant que "jeune" président, vous avez pu profiter de l'année anniversaire pour faire connaissance avec l'association de fond en comble, que ce soit lors de la célébration de l'anniversaire ou lors d'un "sommet de l'association" à Zermatt. Quels ont été les autres points forts pour vous ?

Je pense que c'est une bonne question à poser. Car en tant que président, qui n'est en fonction que depuis un an et demi, j'ai eu l'occasion, lors de ce sommet, de mieux connaître notre base. Dans ce contexte, j'aime établir une comparaison avec de nombreuses autres organisations : Après tout, la SAQ est structurée de la même manière que la Confédération suisse. Avec ses sections, elle est organisée au niveau fédéral comme la Suisse avec ses cantons. Le fédéralisme est un bon modèle ; plus encore : notre système est non seulement fédéral, mais aussi subsidiaire. Cette combinaison de fédéralisme et de subsidiarité est une garantie de succès car la responsabilité et les compétences sont déléguées à la base.

Mais maintenant, on entend sans cesse parler des inquiétudes concernant le sang neuf dans les associations : Il est de plus en plus difficile de trouver des membres plus jeunes pour les conseils d'administration. Que fait la SAQ à cet égard afin de rester bien positionnée à l'avenir ?

Au niveau de l'organisation faîtière de la SAQ, cela ne m'inquiète pas. Il y a dix ans, nous avons eu la grande chance de trouver en la personne de Peter Bieri un directeur général engagé, prudent et réfléchi sur le plan stratégique. La SAQ lui doit donc une grande dette de reconnaissance. Le conseil d'administration est renouvelé en permanence. Le conseil est d'une taille raisonnable et est composé de bons spécialistes. Je suis peut-être le seul à ne pas avoir une bonne connaissance de la gestion de la qualité.

Un président a-t-il même besoin de cela ?

Avant tout, un président a besoin d'un bon réseau, également politique, et de la capacité à regrouper les différentes compétences. En tout cas, j'aime travailler avec les personnes du conseil d'administration. Et je suis toujours confiant à ce sujet. Je suis plutôt inquiet du fait que nous sommes toujours en mesure de recruter des membres plus jeunes dans les sections, mais pas pour le travail du conseil d'administration. Cela apporterait un nouvel élan et de nouvelles idées. Nous y prêterons davantage attention à l'avenir. Chaque fois qu'il y a des postes vacants, ceux-ci devraient éventuellement être pourvus par des forces plus jeunes. Dans le cas du président et des présidents de section, nous avons des personnes très engagées qui sont actives depuis de nombreuses années. Je voudrais profiter de cette occasion pour les remercier de leur travail.

La gestion de la qualité est un contenu central du travail de la SAQ. Je maintiens que les systèmes de gestion de la qualité normalisent de plus en plus la "qualité", c'est-à-dire qu'ils la rendent interchangeable. Dans quelle mesure des arguments de vente uniques sont-ils mis en danger ici ?

Je pense que cette question se pose dans une perspective différente. Après tout, la qualité est aussi en constante évolution ; ce n'est pas quelque chose de statique, mais de vivant. Je peux peut-être illustrer cela par un exemple : Pendant longtemps, les banques suisses ont eu la réputation d'être très réputées. En raison de leurs normes de qualité élevées, ils jouissent de la confiance d'une clientèle internationale. Cela s'est bien passé jusqu'à ce que quelques "accidents" se produisent. Il est apparu clairement que cette confiance pouvait être perdue en peu de temps. Cependant, les banques ont réagi bien et rapidement - également en réponse aux pressions politiques - en rétablissant la crédibilité de leur propre population. Cela a été fait, entre autres, par

La combinaison du fédéralisme et de la subsidiarité est une garantie de succès.

Ils ont non seulement fait attention à une bonne formation, mais aussi à la formation continue - et ils voulaient que cela soit documenté. L'industrie a réagi rapidement avec l'introduction de la certification des conseillers clientèle banque, qui est effectuée par la SAQ selon la norme ISO 17024.

Le succès de la certification personnelle devrait certainement occuper l'association pendant un certain temps encore. Si nous regardons ailleurs dans l'avenir : Quelles sont vos visions en tant que président de la SAQ ?

Nous voulons continuer à développer et à maintenir notre position de leader dans les domaines dans lesquels nous opérons actuellement avec succès. En fait, nous voyons un potentiel de croissance supplémentaire dans la certification personnelle. En outre, nous voulons gagner plus d'espace dans la perception du public. Cependant, nous voulons absolument conserver le système de milice, en nous appuyant sur le système fédéral et subsidiaire. La qualité d'un produit dépend en grande partie de la qualité des personnes qui le fabriquent et le vendent. Le système de formation professionnelle en alternance est un facteur décisif à cet égard. C'est là que nous voyons l'opportunité pour l'économie suisse de se maintenir dans la compétition internationale. Cela dépend en grande partie de la manière dont nous pouvons maintenir la qualité des personnes à un niveau élevé. C'est un défi, surtout si l'on considère l'évolution démographique et, en général, le rythme de vie rapide. Ce n'est pas le développement lui-même qui est préoccupant, mais son rythme. Pour que les gens puissent suivre ce rythme, une formation continue permanente est nécessaire - que l'on ait suivi un apprentissage professionnel ou obtenu un diplôme universitaire. C'est là que la SAQ peut apporter sa contribution. Ma vision est que nous pouvons suivre cette évolution rapide nous-mêmes, ou aider les gens à suivre.

Idéalement, nous devrions toujours avoir une longueur d'avance sur les développements. Surtout en politique, on a parfois l'impression qu'elle ne fait que réagir au lieu d'agir.

Dans certains domaines, cela est probablement systémique. Dans un système comme la démocratie suisse, la politique a souvent le rôle des pompiers. Sinon, nous risquerions de vouloir intervenir trop en amont dans une économie libérale. Cependant, il est important que les pompiers puissent localiser et éteindre l'incendie le plus rapidement possible. J'interprète le rôle de la politique comme suit : elle a tendance à sur-réglementer ; lorsqu'elle éteint un incendie, elle veut parfois faire les choses presque trop bien et installe ensuite presque trop de mesures de protection contre les incendies. Celles-ci entravent alors l'économie et impliquent beaucoup de travail administratif.

Désormais, les certifications sont également associées aux processus administratifs. La SAQ bénéficie donc directement ou indirectement de ces efforts.

Vous voyez bien. Mais avec une différence décisive par rapport à la charge administrative imposée par les pouvoirs publics. C'est une chose que tout le monde doit faire. Pour nos certifications, cet effort est volontaire. Les entreprises qui l'acceptent peuvent espérer obtenir un avantage concurrentiel qui dépasse largement la charge administrative.

Permettez-moi de revenir sur la rapidité des évolutions. Les différentes associations existantes sont également concernées par ce phénomène. Dans quelle mesure sont-ils surchargés par ce rythme rapide ? Ou sont-ils même en mesure de donner le rythme eux-mêmes ?

Une association ne se légitime que par ses membres ou clients, qui veulent utiliser ses services et participer. Si une association ou une organisation ne peut pas remplir cette condition, elle disparaîtra tôt ou tard. Dans cette optique absolue, on se remet en question et il est donc important d'aller chercher les besoins des clients. L'année prochaine, la SAQ mènera un sondage auprès de ses membres, en leur posant des questions autocritiques. C'est la seule façon d'obtenir des réponses à ce qui aurait pu être mieux fait dans le passé. Et surtout, vous obtiendrez des réponses à ce qui sera demandé sur le marché à l'avenir.