La gestion des risques - à l'ordre du jour pour les PME aussi

Womme le souligne Nassim N. Taleb dans son livre "The Black Swan", l'impossible doit être pensé et évalué. Des événements aussi importants que le scandale de la viande de cheval ou la perte inattendue d'un client important n'ont pas à se produire. Les entreprises qui ne prêtent pas suffisamment attention aux risques existants sont souvent victimes d'événements inattendus qui ont des conséquences coûteuses pour les investisseurs, les propriétaires et les employés.

Gestion des risques même sans ISO 31000

En tant que fabricant d'un produit ou fournisseur d'un service, vous êtes responsable de la qualité promise du produit et du service et assumez l'entière responsabilité en cas de déviations. Les systèmes de gestion basés sur la norme ISO 9000:2008 doivent inclure des analyses de risques et de défaillances, même sans certification ISO 31000:2009. Les risques internes et externes doivent être nommés et évalués par la direction. Pour chaque facteur de risque, il faut définir des mesures qui évitent activement les erreurs et minimisent réellement les risques. Il est presque plus important de savoir comment réagir aux effets d'un échec sur la relation avec le client, la réputation ou l'environnement.

Exemples d'aspects liés aux risques

À l'aide des trois exemples suivants, je voudrais souligner les aspects importants des risques dans l'environnement pratique des entreprises.

Relations avec les fournisseurs : Le traitement des produits défectueux entraîne non seulement des coûts élevés pour les travaux de rectification ou de garantie, mais il gêne également vos clients. Même la coopération à long terme avec le service des achats ou un certificat ISO comporte des risques. Vous pouvez lire les conséquences de la sous-estimation de cette question dans la presse à intervalles réguliers. Seuls des audits menés personnellement chez le fournisseur peuvent réduire le risque de l'entreprise et garantir la qualité du produit et du service. À ces occasions, outre l'optimisation de la relation avec le client et de la sécurité des produits, vous pourriez également discuter de futurs développements communs, qui permettraient d'approfondir votre position en tant que client.

Production propre : Même si votre entreprise n'a jamais dû procéder à un rappel ou à une rectification en raison d'un défaut de produit, une analyse permanente des risques éventuels par la direction est indiquée. Grâce à des processus certifiés, on peut s'attendre à une sécurité élevée des produits, mais elle n'est pas garantie. Indépendamment de l'excellence de la planification des processus internes, les insuffisances humaines ou le manque de tests des composants peuvent provoquer des défauts inattendus dans vos produits. Seul un système de gestion de la qualité qui gère activement tous les aspects du risque peut être considéré comme un outil de gestion efficace. Après tout, elle doit garantir la protection du savoir-faire, le développement de produits axés sur le client et la position de votre entreprise sur le marché.

Relations avec les clients : Pour réduire le risque de perdre des clients, selon l'entreprise, la direction de l'entreprise, des ventes ou du développement doit périodiquement inviter les clients à une discussion intensive sur leurs expériences et leurs besoins futurs. Le système de gestion peut prescrire des enquêtes auprès des clients. Malheureusement, dans la pratique, la direction montre souvent fièrement des augmentations de satisfaction déterminées par l'administration dans le % au cours de l'audit. Malgré l'amélioration des notes standard, le risque de perdre des clients demeure, peut-être parce qu'ils ont dû réorienter leur activité et que vous n'êtes plus en mesure de leur fournir les bons produits. Vos ventes n'ont pas remarqué les changements en raison de l'accent mis sur la prise de commandes. Les systèmes informatiques et de gestion de la relation client ne fournissent malheureusement que des valeurs statistiques du passé. Afin d'obtenir une référence suffisante aux tendances sociales et du marché, les systèmes immobilisent souvent des ressources de soutien qui ne sont pas justifiables d'un point de vue commercial. Sans contacts personnels, les bonnes informations sont malheureusement rarement disponibles.

Conclusion

Les responsables des entreprises détectent personnellement et évaluent sérieusement les risques qui peuvent entraîner des coûts douloureux. Il appartient à la direction de préparer un plan pour éviter et traiter de manière optimale un sinistre causé par des risques dans l'entreprise. En informant/formant spécifiquement les employés sur les mesures envisagées, ils se sentiront de plus en plus personnellement responsables de l'assurance qualité et de l'innovation. Des conseils professionnels sur l'introduction et la formation à la gestion active des risques constituent un investissement dans la sécurité et la commercialisation de votre entreprise.