Potentiel de création de valeur inutilisé

L'interview suivante tente de répondre à la question de savoir pourquoi les entreprises ne traitent généralement que les plaintes et les réclamations des clients de manière plutôt timide.

Professeur Stauss, vous êtes heureux de la publication de la 5e édition de votre livre sur la gestion des plaintes. En revanche, le traitement encore peu professionnel des clients insatisfaits n'est pas une joie. Pourquoi ?

Bernd Stauss : Vous savez, il y a des idées fausses qui ont tout simplement pris racine. L'une de ces idées fausses persistantes est l'hypothèse selon laquelle une gestion efficace des plaintes ne coûte que de l'argent, mais n'apporte rien. En fait, il existe encore un potentiel considérable de valeur ajoutée dans ce domaine. Mais les entreprises ne veulent tout simplement pas l'admettre. Ils commettent donc l'erreur de traiter le mécontentement auquel ils sont confrontés plus mal qu'ils ne le devraient, au lieu de le résoudre de manière cohérente et de reconquérir les clients. Et l'expérience montre qu'ils obtiennent rapidement le reçu pour cela, pardonnez le jeu de mots, un bévue non professionnelle : les clients maintenant vraiment ennuyés partent et sont à leur tour généralement perdus à jamais.

Où est l'erreur de pensée cruciale qui est responsable de la misère de la gestion actuelle des plaintes ?

En fait, comme je l'ai dit, on ne voit tout simplement pas le potentiel de valeur ajoutée qui réside sans aucun doute dans un système de gestion des plaintes bien pensé. Et à cause de cet aveuglement, les entreprises ajoutent une deuxième erreur à la première ! Au lieu de poursuivre une stratégie cohérente visant à minimiser les pertes de clients dues à l'insatisfaction, ils intensifient leurs efforts pour acquérir de nouveaux clients, ce qui est nettement plus coûteux, augmentent les budgets de publicité et de vente à cette fin, mais recherchent un potentiel accru de réduction des coûts dans le service à la clientèle. Ce faisant, les entreprises mettent en place précisément la force motrice qui va maintenant faire sortir enfin les clients insatisfaits directement de l'entreprise. Il s'agit clairement d'un laisser-faire contre-productif d'une part et d'un faire d'autre part !

Mais qu'est-ce qui empêche de comprendre ces interrelations et, partant, d'être prêt à modifier le comportement en termes de "gestion des plaintes" ?

Eh bien, si vous voulez, encore une fois humain, trop humain. Regardez la réaction humaine normale à la critique. La plupart des gens y résistent. Les critiques et les détracteurs ne doivent pas s'attendre à une appréciation exubérante. Et les entreprises ne sont que des "personnes" aussi. C'est pourquoi le terme "plainte" suscite déjà une résistance massive au sein des entreprises. Elle est immédiatement associée à la critique, à la colère et à l'attribution de la responsabilité. C'est pourquoi les entreprises s'efforcent d'éviter autant que possible ce terme, tant dans la communication des offres de contact que dans la désignation des points de contact correspondants. Partout où vous rencontrez le revêtement en sucre de la question : contact, service, retour d'information. Et parce que cette peur de la critique, cette peur d'appeler un chat un chat et d'affronter les faits de front, existe, il y a aussi une tendance dans la plupart des entreprises à (sous-)supprimer le nombre de plaintes. Cela commence déjà par la classification d'une déclaration du client. Il y a presque toujours une discussion intensive sur ce qui constitue une plainte, ce qui fait que l'on a tendance à ne pas la comprendre comme une expression de mécontentement, mais plutôt comme un rapport d'erreurs objectivement vérifiables. De cette manière, le nombre de plaintes est artificiellement sous-estimé. Il s'agit d'une auto-illusion autodestructrice.

Les plaintes et les doléances sont donc un enfant absolument mal aimé dans la famille des entreprises ?

Quelle pratique s'avère suffisante, n'est-ce pas ? Et le plus fou dans tout ça : les entreprises mettent en place une gestion des améliorations parfois assez élaborée, versent des sommes assez considérables pour des suggestions d'amélioration à leurs employés, mais ont plus de mal que de mal à reconnaître, accepter et évaluer les suggestions d'amélioration des clients insatisfaits, qui sont introduites gratuitement dans l'entreprise par le biais de plaintes et de réclamations. Donc, et maintenant nous brisons aussi des fois une lance pour les entreprises. Avec toute la misère qui entoure la gestion des plaintes, nous ne pouvons en aucun cas négliger un facteur à nouveau humain, bien trop humain : Les employés évitent, voire détestent, de traiter avec des clients insatisfaits, en partie parce que ces clients aiment se défouler, loin de tout bon mode de vie anglais et qu'ils ont besoin de calme ! Qui se laisserait insulter sans retenue, même en cas d'écarts minimes et minimes par rapport à ce qui est attendu ?

Ou alors, laissez-vous berner !

Eh bien, les deux sont malheureusement de plus en plus à l'ordre du jour. Les clients se font de plus en plus remarquer non seulement par leur comportement désinhibé, mais aussi par leurs plaintes et réclamations exagérées. Tout comme la fraude à l'assurance est devenue presque un sport national, on tente de plus en plus de tirer des avantages en se plaignant ou en déposant des plaintes. Toutefois, les dommages qui peuvent être causés par la falsification des faits l'emportent souvent sur le mécontentement qu'un client peut causer à l'entreprise, par exemple dans la communauté en ligne, à la suite d'une colère débridée face à une réponse non professionnelle à une plainte ou à une réclamation. Néanmoins, les entreprises n'ont nullement à récompenser les comportements frauduleux, tout comme les employés n'ont pas à accepter un comportement offensant. La réflexion stratégique et tactique, qui consiste à peser soigneusement les avantages et les inconvénients, ne doit donc pas s'arrêter à la gestion des plaintes. Mais cela ne change rien à la réalité de base : L'essentiel du traitement des plaintes et des réclamations n'est pas à l'origine un problème de réaction, mais d'action. Les clients frustrés se tournent de plus en plus directement vers les propriétaires ou les membres du conseil d'administration dans l'espoir d'être écoutés, d'obtenir une réponse personnelle et de l'aide. Un espoir qui se construit surtout sur le sable, car l'expérience montre que ces pétitions sont transmises en aval et que l'affaire prend son cours bien connu, peu glorieux ou, du point de vue de l'entreprise, dommageable. Il convient de mettre un terme à cette évolution indigne et improductive et de mettre en place un système de gestion des plaintes adapté à la taille de l'entreprise.