Retour sur le chemin du succès

Lorsque vous avez repris l'association il y a dix ans, elle était en pagaille ...

J'ai été en partie surpris par les problèmes que l'association a rencontrés. Le président de l'époque, Sami Holzach, m'en avait informé. Mais je n'en ai pris conscience que plus tard.

Quels étaient les problèmes ?

Tout d'abord, la raison d'être de l'association a été sérieusement remise en question parce que sa compétence principale, la formation, avait été externalisée. Cela signifiait qu'une partie importante et considérable de l'association avait disparu. J'avais le sentiment qu'il fallait presque qu'elle se réinvente.

Qui n'a fait que passer par de nouvelles sources de revenus ?

Oui, le deuxième problème était d'ordre financier. Les années 2003 à 2005 ont été très déficitaires. L'association perd bien plus de 100 000 francs chaque année. Et les réserves étaient également très petites. La situation était donc tout sauf facile.

La certification des personnes - un grand succès

Comment avez-vous procédé ?

Tout d'abord, il fallait mettre en place les bases de l'existence. L'association a quatre domaines d'activité : le travail associatif au sens propre, l'excellence en affaires, la certification personnelle et la participation dans les filiales, ARIAQ SA en Suisse romande et SAQ-QUALICON AG. J'ai analysé ces secteurs d'activité en détail. Et ensuite discuté avec le conseil d'administration de la manière dont l'effet de levier devrait être appliqué.

Quelle solution avez-vous trouvée ? J'ai vu relativement vite que le plus grand potentiel réside certainement dans la certification personnelle. Ce serait le plus facile et le plus rapide à développer. Ces certificats personnels de réussite sont-ils en vogue ?

Absolument ! Avec une certification, les professionnels prouvent la qualité de leurs compétences professionnelles, ce qui est crucial pour leur parcours professionnel.

Les certifications personnelles rendent les connaissances théoriques ainsi que les compétences pratiques visibles, transparentes et comparables au niveau international.

Et la SAQ se profile comme un organisme de certification dans le processus ?

Oui, nous certifions de plus en plus de personnes dans différents domaines avec nos partenaires en formation. Quand j'ai commencé, la certification des personnes était axée sur la gestion de la qualité. Ensuite, la certification informatique et la sécurité au travail ont été ajoutées. Cela a pris de l'ampleur avec le temps, et est devenu une histoire à succès.

Cela témoigne d'une grande demande du marché ...

Et nous avons pu les couvrir. Lorsque nous avons fait le choix des testeurs de logiciels, nous avons tout aussi bien réussi à obtenir le certificat d'ingénieur des exigences. Parallèlement, nous avons lancé la certification des spécialistes Hermès - une méthode de gestion des projets informatiques au sein du gouvernement fédéral, où nous avons également commencé à obtenir des certifications très réussies.

Il s'agit donc d'un secteur d'activité lucratif ?

Nous parions simplement sur la bonne carte. Et nous avons eu un peu de chance que le marché vienne de s'ouvrir et que des gens attendent que nous venions avec nos offres.

Quelle est la raison de cette demande refoulée ?

Nos certifications personnelles s'inscrivent dans le cadre de la mondialisation. Elles sont mondiales, basées sur des critères reconnus selon la norme ISO/IEC 17024. À la SAQ, nous ne nous entraînons pas, mais nous passons les examens à la fin. Les certifications sont intégrées dans un système international, ce qui explique le niveau élevé d'acceptation sur le marché.

Où était-il encore nécessaire d'agir lorsque vous avez pris vos fonctions ?

La priorité était de boucher les trous. La réduction des coûts était donc à l'ordre du jour. Le plus important était d'acheter un nouvel outil informatique. Quand j'ai commencé, il y avait deux outils complètement séparés. Leurs fonctions sont désormais réunies. Et nous avons ramené la comptabilité en interne. Avant cela, tout était externalisé. Le mieux était donc d'augmenter les ventes grâce à la certification personnelle et d'économiser en même temps sur les frais généraux. En 2006, un an après mes débuts, nous étions à nouveau dans le rouge. Depuis lors, nous avons été dans le noir sans interruption jusqu'en 2014.

L'association est donc à nouveau sur la voie du succès ?

Oui, non seulement avec la certification personnelle, mais nous avons également pu développer l'excellence en affaires ; cela fonctionne maintenant mieux qu'auparavant.

L'excellence des entreprises s'est donc plutôt mal passée ?

Nous y avons travaillé sur le marché, mais dans l'ensemble, il s'agit d'un créneau et il le restera. Avec Business Excellence, vous n'atteindrez jamais l'ampleur du marché comme avec la certification personnelle. Donc : petit mais puissant.

Considérez-vous que l'excellence en affaires est avant tout une affaire ?

Non. Nous supposons que de nombreuses organisations appliquent et mettent en œuvre aujourd'hui les critères du modèle d'excellence EFQM. Beaucoup le font, mais sans dossier de performance ni reconnaissance externe. Il existe un grand nombre de cas non signalés.

La SAQ est laissée de côté avec ses offres ?

Bien entendu, les entreprises commandent nos brochures sur le modèle EFQM. Mais tous ne veulent pas participer aux niveaux d'excellence ou au prix ESPRIX et européen. Ils disent que nous le faisons pour nous-mêmes, que nous ne voulons pas nous présenter sur cette plateforme.

D'où vient cette réticence ?

Cela est dû aux exigences, qui sont assez élevées, ce qui devient un problème pour les petites PME. Cela dépasse les capacités et les ressources disponibles. Si les PME veulent le faire, elles ont souvent besoin d'un soutien, d'un accompagnement et de conseils extérieurs, et cela devient alors immédiatement très coûteux. Et : de nombreuses entreprises sont obligées d'aligner leur système de gestion sur certaines normes telles que la norme ISO 9001 et ne voient pas la connectivité et la valeur ajoutée du modèle EFQM.

Néanmoins, de plus en plus de personnes s'aventurent dans ...

Oui, surtout au cours des trois ou quatre dernières années. De nombreuses entreprises doivent faire la preuve d'une utilisation efficace des ressources. C'est là que le modèle offre un soutien. Et nous avons réussi à rendre les produits plus commercialisables. Nous nous adressons en premier lieu à ceux qui disent, oui, nous voulons faire la formation officielle. Par exemple, l'introduction du modèle EFQM dans nos filiales ou chez d'autres partenaires tels que la Haute école spécialisée de Lucerne. Une fois qu'ils ont franchi avec succès les premières étapes, ils reçoivent de notre part le prix EFQM, qui s'applique ensuite également aux autres niveaux d'excellence. Néanmoins, l'effet pyramidal demeure : il se rétrécit vers le sommet.

L'association aide-t-elle aux consultations ?

Non. Mais nous examinons de très près les rapports et nous identifions les améliorations potentielles qui devraient rendre les entreprises plus compétitives. Si une entreprise s'y met, elle devrait vraiment faire la différence.

C'est aux experts de la SAQ de décider alors ?

Avec SwissBex, nous avons mis en place une organisation compétente à cet effet. Une équipe centrale de validateurs et d'évaluateurs fait un travail dévoué. Deux groupes de spécialistes sont subsumés : HENS pour les soins de santé et TEN pour le tourisme. Ils se consacrent entièrement à l'excellence dans les affaires. C'est également une raison de la croissance constante dans ce domaine.

Qu'est-ce qu'un membre de la SAQ pour vous, un contributeur ou un peu plus ?

Eh bien (rires), la première serait probablement un peu basse, mais bien sûr, celui qui paie une contribution attend quelque chose en retour.

Cela concerne principalement les gestionnaires de la qualité ?

Oui, mais la fonction et l'image du responsable qualité ont considérablement changé par rapport au passé. Dans les grandes entreprises, il s'agit encore souvent d'un emploi à temps plein avec une fonction de personnel, mais dans les PME, c'est de moins en moins le cas.

Et quelle est la règle ?

La gestion de la qualité a été déléguée directement au front, à la ligne. Aujourd'hui, chacun est responsable de la qualité de son travail. Néanmoins, quelqu'un doit être responsable à un niveau supérieur, comme le prescrit la norme ISO. Cette tâche incombe à un membre de la direction, mais en plus de la gestion de la qualité, les personnes concernées ont de nombreuses autres tâches.

Et comment l'association peut-elle les aider ?

Il est toujours vrai que la personne responsable de la gestion de la qualité n'a pas une position facile. En tant que combattant solitaire dans l'entreprise, il ne peut pas beaucoup échanger en interne. Et je considère que la tâche de l'association est de leur donner un foyer où ils peuvent maintenir des contacts entre leurs pairs et échanger des idées, en particulier dans les sections. C'est l'une des fonctions de l'association. L'autre consiste à les familiariser avec les innovations afin qu'ils n'aient pas à se renseigner eux-mêmes sur le marché. Nous fournissons des informations sur les nouvelles tendances à un stade précoce, par exemple sur les modifications des normes ISO 9001 et 14001, qui interviendront à l'automne, avec des listes de contrôle et d'autres aides. Les événements de la section à ce sujet ont tous été très bien suivis.

Pendant longtemps, les sections se sont senties négligées par l'association ...

Cette situation s'est certainement améliorée ; les contacts entre le bureau et les sections sont également beaucoup plus intensifs sur le plan personnel qu'auparavant.

Sans sections, l'association perd son "âme" ?

Exactement ! Les onze sections sont toutes organisées sur la base d'une milice. Bien sûr, les ressources sont limitées. Les directeurs de section dans le système de milice ne peuvent être chargés que de manière limitée, ils ont toujours leur travail et leur famille. Il nous appartient donc de les décharger autant que possible des tâches organisationnelles et administratives, afin qu'ils puissent se concentrer pleinement sur leurs événements.

Combien d'événements cela représente-t-il en moyenne ?

Cela varie d'une section à l'autre, avec une moyenne de trois à huit par an. Le nombre d'événements a tendance à augmenter. Les sujets et les intervenants sont sous la responsabilité des sections. Au bureau, nous nous occupons de toute l'administration, c'est-à-dire de la gestion des adhésions, des changements, de l'impression des programmes, de l'envoi des invitations et de la réception des inscriptions. Et nous nous occupons de l'échange d'informations entre les sections et de l'établissement des rapports.

Cela ressemble à une relation bien établie ...

Ce qui est très réjouissant quand on regarde les conseils de section, c'est que nous avons des conseils qui font cela depuis des années, voire des décennies. Il y a beaucoup de cohérence. Cela vaut d'ailleurs aussi pour nos deux groupes de spécialistes, les dispositifs médicaux et l'informatique. Tous deux travaillent très activement en tant qu'organisations de milice.

Donc, dans l'ensemble, une structure relativement stable ...

Oui, la grande rupture est venue avec l'externalisation de la formation. C'était une coupure très profonde à l'époque.

Mais maintenant, la formation appartient à nouveau à l'association.

Correct. Lorsque j'ai commencé, la SAQ détenait 51 % des parts de l'ARIAQ et 50 % de celles de la SAQ-QUALICON. Aujourd'hui, l'ARIAQ est à nouveau détenue à 100 % par la SAQ. Dans SAQ-QUALICON, nous avons acquis toutes les actions sauf 5 %. Et nous achèterons le reste en 2016, puis la société sera à nouveau entièrement détenue par la SAQ.

La résurrection de l'ancienne SAQ forte ?

Sous une autre forme. Les deux organisations d'Yverdon et d'Olten continueront à fonctionner comme des entités juridiques indépendantes. Bien sûr, nous pourrions les réintégrer complètement dans la SAQ, ce qui aurait des avantages financiers et fiscaux, c'est évident.

Et qu'est-ce qui vous en empêche ?

Le grand inconvénient est que la formation et la certification personnelle sous un même toit ne sont pas possibles. Les deux doivent être très clairement séparés. C'est ce que prescrit le Service suisse d'accréditation : Ceux qui s'entraînent peuvent ne pas passer d'examen, et ceux qui passent un examen peuvent ne pas s'entraîner. Nous devrions donc externaliser notre fleuron, la certification des personnes. C'est pourquoi ce n'est pas un problème pour moi.

Quels sont les plus grands défis pour l'association ?

Si l'on regarde les dix dernières années, la SAQ a été très active et a une tendance à la hausse. L'association sera donc toujours nécessaire à l'avenir. Mais bien sûr, il y a des défis à relever. La plus importante consiste à sécuriser le système de milice pour l'avenir. Toutes les associations doivent faire face à ce problème : trouver suffisamment de personnes qui veulent s'engager bénévolement dans une bonne cause. Parce que les activités régionales d'échange d'expériences entre les membres, également pour cultiver la convivialité et la camaraderie, restent extrêmement importantes pour nous.

Quelles sont les autres tâches pour l'avenir ?

Le deuxième défi que je vois est de faire face au fait que les responsables de la qualité n'ont plus de travail à plein temps. C'est encore une fonction parmi d'autres. Étant donné qu'une grande partie des entreprises sont certifiées ISO, je suppose que la demande de services par la SAQ restera. Nous voulons pousser cela.

Qu'en est-il de la certification personnelle ?

Il s'agit ici de se repositionner en permanence sur le marché. Le dernier projet en date est la "Banque des conseillers clientèle". Le certificat peut devenir une carte de visite pour les banques. Nous l'avons développé en collaboration avec UBS et orienté vers la norme ISO 17024.

La SAQ se dirige-t-elle vers de nouveaux domaines ?

Nous sommes en train d'explorer cette possibilité avec le conseil d'administration. Les soins de santé pourraient devenir un secteur d'activité distinct. Avec des services attrayants, nous pouvons réussir sur ce marché en pleine croissance.

A l'occasion du prix suisse de la qualité ESPRIX, d'autres donnent maintenant le ton ...

C'est vrai, nous n'avons plus de monopole, sur le marché nous avons maintenant des concurrents, mais nous sommes toujours une étape importante pour les organisations sur le chemin du prix national. Nous sommes attachés à l'économie de marché, afin de pouvoir vivre avec elle, de bien gérer la situation.

La SAQ organise désormais la "Journée suisse de la qualité" en collaboration avec la SQS.

Nous en sommes très heureux. Pendant longtemps, la relation avec la SQS a été pour le moins distante. Nous avons à nouveau un bon partenariat. SQS s'occupe des systèmes de gestion, et nous, avec nos filiales, formons les personnes, les qualifions pour la mise en œuvre. Cet effort au cours des deux dernières années a fait ses preuves.

Enfin, êtes-vous optimiste quant à l'avenir ?

Absolument ! En ce qui concerne les perspectives d'avenir de la SAQ : nous sommes en train de construire beaucoup de choses, ce qui implique aussi des investissements. Et pensez à la "suissitude". L'importance de la qualité augmente, notamment en raison de la force du franc suisse. Je vois aussi cela comme un défi pour l'association.