L'art d'une communication réussie

Ceux qui communiquent de manière convaincante rencontreront moins de résistance et atteindront plus facilement leurs objectifs. Les responsables de la qualité, en particulier, connaissent le pouvoir des mots ! Mais comment mieux communiquer ?

Les émotions déterminent le cours de la conversation

Toute personne qui a une conversation importante devant elle prépare généralement son choix de mots et sa stratégie de conversation à l'avance, pour découvrir au cours de la conversation que tout se passe soudainement différemment. Les émotions des participants à la conversation déterminent le cours de la conversation 99 % du temps. "Les émotions sont ce qui rend notre communication efficace en premier lieu", explique Ursula Eberle, qui distingue trois catégories d'émotions :

• Les émotions primaires : La tristesse, la peur, la colère, le bonheur, etc. Nous montrons ces émotions de la même manière, et elles peuvent donc être lues par l'autre personne.
• Les émotions qui contrôlent le corps : elles sont responsables de l'équilibre chimique et énergétique et ne peuvent être influencées. Un exemple de cela serait de rougir.
• Les émotions sociales : Compassion, jalousie, envie, gratitude, domination, mépris, etc. Ils contrôlent les rencontres entre les gens et aussi la communication.

Utilisation de signaux physiques

Les émotions sont donc le "système d'exploitation" de la communication. Déjà au début de l'histoire de l'humanité, les signaux physiques contrôlaient la communication. Dans les premiers systèmes sociaux, il fallait savoir clairement qui était responsable et qui suivait. "Si les habitants des grottes devaient toujours négocier pour savoir qui mènerait la chasse ou qui obtiendrait le plus gros morceau de viande, cela n'aurait pas fonctionné. C'est pourquoi des signaux physiques étaient nécessaires pour montrer : "Je suis dominant" ou "Je consens". Il fallait que cela se fasse à la vitesse de l'éclair, par le biais du langage corporel et du contact visuel", explique Eberle. Ce n'est que lorsque ces signaux sont en accord avec la communication que cela mène au succès. Les participants font l'expérience, au cours de plusieurs exercices, que le rôle peut être modifié en fonction de la situation.

Le rôle de la voix

La voix détermine aussi fortement les signaux que vous envoyez. "Si je veux dire quelque chose de dominant, je baisse la voix à la fin, donc je fais un arrêt complet. Si je veux dire la même chose agréablement, j'élève la voix, je fais une virgule à la fin", explique Eberle. Elle cite en exemple la célèbre phrase des films de James Bond : "Je m'appelle Bond, James Bond". Toute personne qui veut communiquer de manière dominante prend du temps avant de répondre. "Quand je suis d'accord, je dois toujours pousser pour passer. Mais si je dis : "Écoutez, vous aurez une autre réponse de ma part", cela a un impact bien plus grand. En outre, le langage corporel et le contact visuel aident à déterminer le rôle. Quelqu'un qui regarde son homologue dans les yeux est dominant. Quelqu'un qui détourne le regard ne cherche pas à provoquer. Parfois, il suffit de petits ajustements du langage corporel pour obtenir un effet différent. Il est important de déterminer dans quelle situation il est préférable d'être dominant ou consentant. "Quand je suis nouveau dans un groupe, il n'est pas toujours logique que je sois dominant tout de suite. Mais si je veux faire preuve d'autorité, je dois le faire sans être provocateur ou donner l'impression d'être dur et inamical. La domination peut être sympathique ou arrogante", souligne Eberle. Cela vaut également pour l'acquiescement, qui peut être sympathique ou sycophantique. Cela dépend de la différence entre les deux positions.

Le mélange fait la différence

Le dominant doit aussi avoir le courage de faire subir quelque chose à son homologue sans toujours se soucier de la bonne humeur. Eberle souligne que la plupart des gens sont plus souvent dans ce mode de consentement et n'en ont pas conscience. "Dans le processus, il arrive aussi souvent que nous tempérons le mode de dominance pour revenir à un mode de consentement et ainsi l'effet est perdu". L'expert en communication souligne que la communication est efficace et réussie lorsqu'elle parvient à réaliser un bon mélange entre les deux modes, et que l'on remarque quand un changement est nécessaire. Le livre : The Dominance Code est disponible auprès de Improcom Verlag, ISBN 978-3-033-02816-6, ou auprès de Mme Eberle en personne, www.ursula-eberle.ch