Suivi des colis avec le système

Comme pour le transport et la livraison des colis, la fiabilité et la qualité jouent également un rôle décisif dans l'organisation d'une entreprise. DPD Suisse a maintenu un système de gestion de la qualité fonctionnel depuis sa fondation en se conformant aux exigences de gestion de la qualité de la norme ISO 9001.

DPD opère en Suisse depuis plus de 20 ans et est aujourd'hui le plus grand prestataire privé de services de colis, avec 10 dépôts logistiques et 470 véhicules de livraison. Elle livre plus de 16 millions de colis par an avec une équipe de 900 employés et chauffeurs. En tant que membre du groupe DPD, elle a accès à plus de 16 000 points de ramassage et de dépôt de colis en Europe et livre dans 230 pays du monde entier.

Exigences croissantes en matière de gestion de la qualité

En raison de la croissance continue de l'entreprise, de la différenciation des exigences des clients et des changements structurels qui en résultent, les exigences en matière de gestion de la qualité de l'entreprise ont augmenté. Ce qui pouvait être mis en œuvre avec des moyens simples au début nécessitait de plus en plus de ressources. L'absence de normes et l'augmentation des interfaces entre les services ont rendu la maintenance des changements de processus visiblement plus complexe. La pression des coûts et le manque de transparence ont conduit à la volonté d'analyser les processus d'une manière fondamentalement orientée vers la valeur ajoutée et d'intégrer leur optimisation continue dans la culture d'entreprise.

Afin de réaliser une amélioration à long terme et de répondre aux exigences futures d'une gestion efficace de la qualité et des processus, DPD Suisse a décidé de mettre en place un système de gestion des processus global. Les objectifs suivants ont été définis pour la mise en œuvre du projet "Lean Office" :

• Processus critiques pour l'entreprise présenter selon des normes uniformes
• Processus organiser efficacement, éliminer les doubles emplois
• Orientation client interservices assurer (contrôle des interfaces de processus)
• Outil de modélisation des processus introduire un système qui soutient le développement ultérieur de l'organisation
• Gestion des processus institutionnaliser
• Créer une base commune pour la formation des salariés
• Obtention de la certification AEO, développement de la gestion de la qualité (ISO 9001)

L'ancrage organisationnel comme clé du succès

Le feu vert pour la mise en œuvre a été donné en avril 2013. Un modèle de processus a été choisi comme approche méthodologique, qui devrait garantir que l'objectif est compris et soutenu par l'ensemble de l'entreprise. L'organisation du projet doit donc correspondre à la taille et à la complexité de DPD et donc favoriser l'acceptation du projet et la participation active à tous les niveaux. Cette exigence a été satisfaite grâce à une organisation de projet bien définie. Elle était composée d'une équipe de gestion de projet et d'une équipe centrale, qui comprenait également le PDG et le directeur financier. En fonction du processus, des employés individuels ont été impliqués dans des ateliers au cas par cas.

Modèle de processus dynamique avec des voies de décision courtes

Au début, des entretiens avec des personnes clés ont permis d'effectuer une analyse des processus, à partir de laquelle une architecture de processus comprenant environ 50 processus de gestion, de création de valeur et de soutien a pu être dérivée. Les responsables des processus ont été nommés en fonction de leurs responsabilités. Parallèlement, une évaluation a eu lieu afin de trouver le système logiciel approprié pour le développement et la mise en œuvre. Dans la phase suivante, les processus A et B ont été développés avec les propriétaires des processus, les propriétaires des processus et les autres personnes impliquées. Ces processus ont ensuite été discutés et approuvés par l'équipe centrale et la direction. La libération et donc l'entrée en vigueur des processus a été échelonnée. En parallèle, le concept de formation pour l'introduction et la maintenance de la gestion des processus a été développé et publié. Dans la phase finale du projet, un responsable de processus a été nommé, qui a été largement familiarisé avec le sujet et a accompagné la modélisation des processus C.

Un système de gestion intégré qui grandit avec vous

Dès le début du projet, DPD Suisse a reconnu que la mise en œuvre d'un système de gestion intégré ne serait possible qu'avec l'aide d'un logiciel complet. Outre la transparence qu'elle favorise, elle doit également permettre à tous les employés d'accéder facilement aux informations souhaitées. Lors du processus de sélection, IMS PREMIUM d'IMS Integrierte Managementsysteme AG a été convaincant.

La solution basée sur le web permet un enregistrement et un traitement décentralisés, ce qui signifie qu'aucune installation de logiciel n'est nécessaire sur les différents postes de travail. Il en résulte des processus et des documents affichés de manière uniforme, qui peuvent être organisés de manière optimale grâce au versionnement et à l'archivage et diffusés conformément aux directives par le biais de flux de travail individuels. Les fonctions de surveillance automatique et les courriels d'information aident les propriétaires de processus à suivre les intervalles de révision et permettent une maintenance efficace du système de gestion. Outre la méthodologie de travail durable, la structure modulaire du logiciel a été un facteur décisif. Il permet d'ajouter ultérieurement la gestion des risques, les chiffres clés et l'amélioration des processus, ce qui permet au système d'évoluer en fonction du développement de DPD Suisse.

Une intégration réussie dans la culture d'entreprise

Après deux ans, le projet "Lean Office" a été remis avec succès au responsable du processus. L'organisation du projet et l'approche méthodique ont fait leurs preuves. Le mélange entre la gestion interne des projets, le conseil externe permanent et le soutien continu d'IMS Integrierte Management AG a beaucoup contribué à ce succès. Tobias Clemens, chef de projet de DPD, s'en réjouit également : "Après que les premières tentatives de mise en place d'une gestion holistique des processus aient échoué par le passé à apporter des améliorations durables, nous avons finalement pu dissiper le scepticisme initial grâce au projet "Lean Office"".

Le développement et l'actualisation des processus continueront à être exigés et encouragés par la direction de l'entreprise afin d'ancrer fermement la philosophie associée dans l'entreprise. À cette fin, la direction, en collaboration avec le responsable du processus, définit un plan annuel comportant de nombreuses mesures visant à améliorer l'ensemble du système. Il est important pour DPD Suisse de pouvoir compter sur un logiciel efficace et fiable pour cette tâche, qui non seulement cartographie l'état actuel mais soutient aussi activement ce développement du système de gestion.