Bien intentionné - mais pas assez concret

La norme ISO 9001:2015 est une révision bien pensée, car elle ne se concentre plus - on pourrait presque dire enfin - exclusivement sur le client, même si celui-ci reste bien sûr l'une des parties prenantes les plus importantes des organisations et que sa satisfaction est donc indispensable.

La construction a été élargie pour inclure le contexte de l'organisation dans son ensemble, c'est-à-dire une prise en compte des questions internes et externes ainsi que de toutes les parties intéressées, auxquelles aucun rôle pertinent n'avait été attribué auparavant dans la norme ISO 9001 - contrairement au concept TQM de la norme ISO 9004, d'ailleurs. Et c'est précisément cet effort pour avoir une vue à 360° de l'organisation qui reflète mieux qu'avant la réalité opérationnelle. En effet, elle débouche sur une analyse significative des opportunités et des risques et représente donc une étape essentielle dans le développement de l'approche de la réflexion fondée sur le risque dans le contexte de l'organisation concernée.

Le grand "mais"

Cependant, cette intention positive des normalisateurs et l'opportunité qui en découle pour une gestion orientée vers l'avenir des organisations ont été jusqu'à présent complètement diluées dans la mise en œuvre. Cela est principalement dû au fait que les nouvelles exigences liées à ce mode de pensée n'ont pas été formulées de manière suffisamment concrète dans la norme et que la force contraignante est faible. Au lieu d'exigences claires, qui devraient être remplies pour la solution, l'introduction et la formation ainsi qu'une base pour l'audit, tout reste vague : Il est vrai qu'il faut déterminer le contexte de l'organisation, les parties intéressées, leurs exigences et leurs attentes et, sur cette base, déterminer les opportunités et les risques. Cependant, la manière dont cela doit être fait et, surtout, la profondeur avec laquelle cela doit être réalisé n'est même pas formulée de manière rudimentaire et dépend donc entièrement de l'organisation à certifier.

Qu'il s'agisse d'une solution rapide - écrire en deux phrases le contexte d'une organisation opérant à l'échelle internationale, nommer les parties intéressées en trois points clés et effectuer une analyse des risques en cinq minutes - ou d'une mise en œuvre réelle et bénéfique - ateliers préparatoires intensifs et adaptation des systèmes de gestion de la qualité aux exigences et aux attentes de toutes les parties prenantes - les critères d'audit permettent en fait tout.

Un audit comme une promenade

Ce qui n'est donc pas surprenant : En raison des formulations choisies dans la norme, il n'est tout simplement pas possible pour les organismes de certification de traduire les nombreuses exigences en critères d'audit clairs et de fournir à leurs auditeurs ces critères d'audit comme outil. Pour le dire en termes extrêmes : tant que le client a quelque chose à dire sur les exigences, il est toujours correct. Il est difficile, voire impossible, de formuler des écarts - et, inversement, il est donc encore plus facile qu'avant pour les organisations de passer la certification. Dans la pratique, cela ressemble à ceci : 100% des "représentants" (bien sûr, tous les managers décident qu'ils continueront à exister !), que nous avons préparés pour la recertification l'année dernière, ont parlé de l'audit comme d'une promenade dans le parc et ont exprimé leur sentiment que cela avait été plus difficile dans le passé.

Maintenant, ce n'est pas nécessairement l'affirmation d'une organisation que la procédure de certification doit être particulièrement difficile à accomplir - mais une certaine désillusion quant à une "occasion manquée" pour une révision majeure de la norme est exprimée partout. Surtout, la plupart des auditeurs eux-mêmes auraient souhaité - à l'instar de l'IATF 16949 - disposer d'interprétations claires et de règles de certification en plus de la norme, afin de pouvoir classer une mauvaise mise en œuvre comme une déviation. N'oubliez pas : "Audit" traduit de l'anglais signifie finalement "examen".

Le résultat : plus d'audits clients

Néanmoins, ni les organisations recertifiées ni leurs clients ne sortiront gagnants de cette affaire : même si le fournisseur présente la certification ISO 9001, le client industriel soucieux de la responsabilité du produit doit, en cas de doute, vérifier lui-même si l'ISO a été mise en œuvre dans son sens. C'est exactement ce que nous constatons dans notre activité de conseil : comme il est possible que la norme QM soit mise en œuvre de manière inadéquate et non dans le sens de la norme, les clients se tournent de plus en plus vers l'audit des fournisseurs eux-mêmes. Ces derniers ont donc de plus en plus souvent des audits clients dans leur plan d'audit annuel - bien qu'ils aient passé avec succès la certification ISO 9001 et sans qu'il y ait plus de défauts de qualité sous quelque forme que ce soit qu'auparavant. De manière prophylactique, pour ainsi dire.

Traitement différent

La réputation de la norme, qui était autrefois la base de toutes les normes de gestion de la qualité dans le monde, en a donc souffert. En particulier, les industries fortement axées sur la réglementation, telles que les technologies médicales, l'automobile, l'aérospatiale et les produits pharmaceutiques, ont plus de mal à formuler des exigences strictes et à minimiser les risques pour elles-mêmes et leurs fournisseurs sur la base de la norme ISO 9001:2015. Les manifestations individuelles spécifiques à la branche sont donc déjà en train de se détacher de l'ISO 9001 : par exemple, l'ISO 13485:2016 pour les dispositifs médicaux ne prend pas l'ISO 9001:2015 comme base (une rupture). Alors que l'IATF 16949:2016 pour la production de séries et de pièces détachées dans l'industrie automobile exige la mise en œuvre complète de l'ISO 9001:2015 et formule ses exigences supplémentaires spécifiques sur cette base. Bien qu'il n'y ait pas de différences majeures en termes de criticité des dispositifs médicaux et des automobiles, une base différente est requise pour les systèmes de gestion de la qualité ! Ce seul fait montre le caractère décousu que la révision a laissé derrière elle.

Saisir les opportunités et se concentrer sur la durabilité

Malgré toutes les critiques, la norme ISO 9001 constitue néanmoins, avec la révision actuelle, un pas dans la bonne direction en matière de gestion de la qualité totale. Elle est parvenue à la moderniser et à mieux refléter la réalité opérationnelle grâce à la vue à 360° de l'organisation.

La bonne idée qui sous-tend la norme a été mise en œuvre avec succès dans les projets de certification de Rhein S.Q.M. l'année dernière. Cela a toujours été le cas lorsque l'organisation en a reconnu le sens et que les systèmes de gestion ont été adaptés de manière bénéfique.

Pour ceux qui abordent le sujet avec motivation et reconnaissent les opportunités que recèle la norme, ils posent les bases d'un contrôle efficace et efficient avec des indicateurs de performance et des objectifs pour l'amélioration systématique de l'ensemble de l'organisation au sens des parties prenantes concernées par la certification. C'est ce que l'on appelle la "durabilité".

Conclusion : la norme est et reste ce que l'organisation individuelle en fait !