Qui sont les jardiniers de votre entreprise ?

Imaginez que les documents se comportent comme des plantes. La documentation du système correspond alors à un jardin dans lequel chaque plante a sa place : dans le lit, sur le siège, dans la bordure. Le jardin contient également des murs de soutènement, des chemins et des points d'eau. Ils lui donnent une structure, le rendent praticable, lui donnent de la vie. Mais les plantes poussent - les arbres dans la hauteur, les buissons dans la largeur -, prolifèrent et débordent. Il devient de plus en plus fastidieux de passer par le jardin. Les fruits pourrissent sur les arbres. Où est le jardinier ?

Pas de soins sans jardinier

L'image du jardin envahi par la végétation n'est pas une coïncidence. Qui ne connaît pas le sentiment que ses propres documents, toute la documentation du système s'étale ? À chaque analyse d'erreur, à chaque audit et à chaque examen dans l'entreprise, les documents existants sont généralement complétés ou de nouveaux documents sont créés. Ainsi, la documentation du système s'enrichit d'année en année. Ce n'est pas un problème. Le stockage électronique est relativement bon marché. Les armoires de classement et les archives coûteuses pour les documents papier ne sont nécessaires qu'à petite échelle. L'accès aux documents est facile via le réseau et de n'importe où. La gestion des documents est également devenue simple : créer, partager et publier sur l'intranet. La croissance de la documentation du système est digeste si la vue d'ensemble de tous ces documents n'est pas perdue.

Mais la main sur le cœur : est-ce le cas ? Dans l'enchevêtrement croissant des informations, il devient de plus en plus difficile de disposer des bonnes connaissances au bon endroit et au bon moment. Même les moteurs de recherche dans le stockage des fichiers et dans les bases de données ne sont pas toujours utiles. Trop, c'est trop. Sans soins, sans jardinier, ça ne marche pas.

Qui pose la clôture du jardin ?

Il existe différentes stratégies pour traiter cette masse d'informations. Une première commence par la documentation du système dans son ensemble. Parce que l'espace de stockage est presque illimité, parce que les documents sont accessibles et donc rapidement disponibles quel que soit le poste de travail, et parce que les moteurs de recherche facilitent en fin de compte la recherche de documents et rendent ainsi le chaos documentaire apparemment gérable, peu d'attention est souvent accordée à la portée de l'ensemble de la documentation du système. Seulement : un jardin envahi par la végétation et sans frontières devient un labyrinthe.

Mais est-ce vrai ? L'avantage du monde numérique est précisément que nous sommes beaucoup moins liés par les frontières que dans le monde physique. Le succès des bases de données de connaissances sur Internet semble le prouver. Mais : on oublie facilement que la pertinence d'une contribution n'est pas apparente à partir de la contribution elle-même. Posez-vous les questions suivantes : est-ce important pour moi ? Ou est-ce que je vais passer du centième au millième ? Puis-je la négliger ? Vous le découvrirez : la connaissance est plus que l'information. Elle résulte de la mise en réseau de l'information. La clarté aide dans ce processus. Et cela est également créé en limitant le système.

Pour cette raison, les limites sont également avantageuses dans la documentation numérisée du système. Cela signifie que la documentation du système doit avoir des limites dans son champ d'application : un manuel, par exemple, peut être limité à cinquante pages, les descriptions de processus à une double page, les brochures à une page. Cela ne doit pas être fait avec entêtement, mais avec détermination. Les limites conduisent inévitablement à la concision. Un texte deviendra inévitablement plus dense avec le même contenu et moins d'espace. Et il n'est pas rare que des textes plus concis, mais aussi des tableaux ou des illustrations, permettent de mieux comprendre.

Bien entendu, la documentation du système doit répondre aux besoins changeants d'une entreprise. Il devrait donc pouvoir être adapté, c'est-à-dire élargi, mais aussi réduit. L'objectif est d'atteindre un optimum entre trop et trop peu d'informations. Toutefois, cet optimum ne peut être atteint que si quelqu'un dans l'entreprise le défend. Elle a besoin de jardiniers qui installent des clôtures de jardin (et les déplacent à nouveau si nécessaire). Idéalement, une équipe de la gestion de la qualité et de l'informatique - idéalement soutenue par la direction - analyse les besoins et définit le cadre. Un système compréhensible et des principes de documentation concis contribuent à rendre ce cadre compréhensible pour la mise en œuvre par les employés sur place.

Qui construit les chemins de jardin ?

Une deuxième stratégie commence par les structures du processus. Ce sont les chemins de jardin qui relient les parterres, les sièges, les points d'eau et les remises à outils. Plus ceux-ci sont simples, plus les travaux de jardinage peuvent être réalisés rapidement. Des processus et des flux de travail simples guident les employés dans leur travail et leur évitent de devoir rédiger des instructions détaillées pour les expliquer. Il est important de rappeler que les systèmes sont toujours proches de la structure de communication de leurs inventeurs. Ceux qui sont autorisés à définir une structure s'y retrouveront facilement. Il correspond toujours à sa propre logique. Malheur à ceux qui pensent autrement. Les processus doivent donc toujours être pensés en fonction des personnes qui y travaillent, avec toutes leurs différences et leurs particularités. Les concepteurs de processus feraient bien de concevoir et de remettre en question les processus avec les personnes concernées.

Qui va au compost ?

Une troisième stratégie d'optimisation commence avec les documents individuels. Si les documents vivent comme des plantes, ils s'adaptent aux changements de processus. Il n'est pas nécessaire de souligner le fait que de nouvelles choses sont ajoutées aux documents au cours du processus. De nouveaux points sont ajoutés à la liste de contrôle pour les visites des clients. Une étape d'inspection supplémentaire est intégrée dans une instruction de travail. Des critères sont définis pour la sélection des fournisseurs à évaluer. Il faut souligner davantage que les changements sont brièvement documentés dans un document annexe. Il est ainsi plus facile de comprendre ultérieurement comment la version actuelle d'un document a vu le jour. Cela présente des avantages - comme nous le verrons. Ce qu'il faut vraiment souligner, cependant, c'est que le texte existant peut également être abandonné. L'intégration ultérieure du texte peut rendre nécessaire la révision de passages antérieurs du texte. Cela prend du temps et il est souvent préférable de ne pas le faire. Parfois, cependant, des passages ne sont pas supprimés par incertitude parce qu'il pourrait manquer quelque chose par la suite. Et qui sait toujours pourquoi quelque chose se trouve dans un document ? À l'aide de l'annexe sur les changements, cela serait beaucoup plus facile à comprendre, par exemple si le document a été créé il y a plusieurs années. Il est également utile que l'objectif et la portée d'un document soient brièvement décrits au début. Cela permet de vérifier encore et encore ce qu'un document existant, par exemple une brochure, réglemente (et ce qu'il ne réglemente pas).

Il appartient donc aux responsables du processus de tenir leurs documents à jour et d'éviter tout gonflement inutile. Ils sont leurs propres jardiniers, taillant leurs plantes et transportant les déchets verts qui en résultent vers le compost. Les méta-informations telles que l'objectif, le champ d'application et l'annexe sur les changements les aident à le faire. Ils doivent être standardisés et conservés dans les documents importants tels que les manuels, les instructions de toute sorte ou les prospectus.

Les jardiniers intelligents coupent régulièrement

Lorsque le jardin est déjà envahi par la végétation, une coupe à nu est souvent inévitable. Les jardiniers intelligents travaillent cependant dans le jardin tous les jours, mais seulement brièvement. Avec les bonnes coupes au bon moment, l'effort de maintenance peut être réduit au minimum nécessaire. Qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise ? Donnez au système de documentation et de gestion des documents de votre entreprise le poids nécessaire. Cela permettra d'éviter beaucoup de temps mort et de coûts de suivi.