Gestion de la qualité à l'Institut de médecine légale de Zurich

La gestion active de la qualité signifie le contrôle conscient des processus en vue d'une amélioration continue. Si vous êtes soutenu dans ce travail par un responsable de la qualité électronique, il en résulte un gain de temps, une efficacité accrue et, dans le meilleur des cas, un taux d'erreur nul.

C'est donc facile à résoudre : les options du logiciel Google, connaître le produit, l'acheter et le travail est fait. Lorenz Rebmann, directeur de l'informatique à l'Institut de médecine légale de l'Université de Zurich (IRMUZH), sait cependant par expérience que la voie vers la gestion électronique de la qualité n'est pas si simple.

Méthodes de clarté au tribunal

En tant qu'institut de l'Université de Zurich, l'IRM-UZH apporte des éclaircissements en matière judiciaire. 160 employés répartis sur différents sites à Zurich, Winterthur et Lucerne sont au service de la justice et des particuliers (par exemple dans les affaires de paternité) dans les domaines de la génétique médico-légale, de la pharmacologie et de la toxicologie médico-légales ainsi que de la médecine et de l'imagerie médico-légales et de la médecine du trafic et de la psychiatrie légale.

Fin 2011, Lorenz Rebmann a reçu l'ordre de numériser le système de gestion de la qualité de l'IRM, vieillissant et basé sur le papier. Rebmann a choisi le produit suisse IQSoft comme gestionnaire électronique de la qualité. Le premier objectif était de réaccréditer le département de génétique médico-légale en utilisant le nouveau logiciel. Avec le recul, Lorenz Rebmann est convaincu de sa décision à ce moment-là. Les avantages en termes d'exhaustivité et de gain de temps sont énormes. Mais les premières étapes ont été laborieuses : "Nous avons soudain eu ce programme, que je voulais initialement utiliser pour la gestion des documents et des données. Je savais aussi qu'IQSoft avait beaucoup plus à offrir. Mais cela n'a rien résolu au début".

Pas de succès sans concept

Heureusement, M. Rebmann exprime ouvertement ce que de nombreuses entreprises ressentent lorsqu'elles introduisent des QM cohérentes, mais il communique rarement. Le saut qualitatif est précédé d'un travail détaillé. Étapes importantes sur la voie de l'objectif : faire le point sur votre propre situation et définir ce que vous voulez réellement. Ce n'est qu'alors que les processus peuvent être clairement définis, modélisés et mis en route. Si l'utilisateur ne respecte pas cette séquence, l'achat rapide d'un logiciel peut servir de motivation. Mais le travail fondamental reste à faire.

Bien entendu, l'IRMUZH disposait également de méthodes de mesure de la qualité avant 2011. Mais le traitement quelque peu désuet et le renouvellement continu sur papier coûtent beaucoup de temps. La structure plutôt complexe de l'institut - les différents départements n'étaient pas exactement étroitement liés - a également rendu le système sujet à des erreurs.

Rebmann se souvient : "Il n'était pas possible de reprendre simplement ce qui existait. Certains des documents n'étaient pas à jour. Certains étaient encore écrits sur des machines à écrire. Même au niveau des directions, il n'y avait pas de documents uniformes entre les départements. Le travail était bon à petite échelle, mais il manquait la perspective plus large. Ma première tentative expérimentale avec IQSoft ne m'a apporté que l'expérience : pas comme ça".

Redémarrage optimal

L'équipe de l'IRM-UZH a réalisé : Ce n'est pas le logiciel. Nous devons mieux planifier. Il a été décidé de prendre le chemin des petits pas. La ré-accréditation de la génétique médico-légale utilisant IQSoft, prévue pour 2012, a été mise en suspens. Il fallait trouver une base solide. Ainsi, tous les documents de travail ont d'abord été examinés, révisés et mis sous une forme valable pour tous les services. Il était alors temps de travailler directement avec les départements de génétique et de pharmacologie/toxicologie.

Fabian von Kaenel, directeur adjoint de la qualité à l'IRM-UZH, se souvient : "Cela vaut la peine de planifier une telle introduction avec calme. Pour IRM-UZH, l'examen conscient de ses propres exigences de qualité a signifié un retournement de la "culture d'entreprise". Des ministères qui, auparavant, fonctionnaient de manière relativement indépendante les uns des autres, se sont assis à la même table. Aujourd'hui, nous travaillons beaucoup plus étroitement ensemble et nous nous connaissons mieux. C'est bon pour nous".

Des phases d'apprentissage et de réussite

Lorenz Rebmann aurait souhaité organiser une session de formation commune IQSoft pour ses collègues dans les locaux de l'IRM-UZH. Mais il s'est avéré impossible de réunir toutes les personnes concernées en une seule journée à Zurich. Les employés ont donc suivi des formations en groupe chez IQS AG à Zofingen. Ces présentations ont suscité une soif d'action. Après leur formation, certains participants aux cours ont immédiatement demandé l'activation de modules IQSoft supplémentaires. Hans-Peter Kost, président du conseil d'administration d'IQS AG, observe cet effet depuis des années : "Lorsque vous découvrez par vous-même une bonne gestion électronique de la qualité, vous développez de nouvelles idées et vous voulez bientôt en faire encore plus".

Rebmann et von Kaenel recommandent que chaque entreprise définisse clairement à l'avance ce qu'elle veut réaliser et ce qui doit être fait en premier lieu. Cela permet d'éviter des tours supplémentaires inutiles. Ils s'accordent également sur l'effort et les avantages : "Ce fut un processus d'apprentissage extrême sur la manière de concevoir la gestion de la qualité de manière globale. Nous avons d'abord payé beaucoup de frais pour le concept et aussi pour l'introduction pratique au sein de la Direction et du Département de génétique médico-légale. Mais aujourd'hui, tout le monde en profite alors que nous continuons à construire le système. Le résultat : IQSoft nous a fait prendre conscience en permanence de ce qui doit être donné - comment informer les employés à temps et à l'avance, dans quelle mesure la gestion électronique de la qualité entre en jeu", explique M. Rebmann.

Nouvelles opportunités

L'IRM-UZH a accompli beaucoup de choses entre-temps : tous les documents, où qu'ils se trouvent, sont toujours actualisés quotidiennement. 30 dossiers par laboratoire qui doivent être entretenus à la main ? Une chose du passé. Des employés qui ignorent les mises à jour sans s'en rendre compte ? Il n'en est pas question. Et oui : la ré-accréditation de la génétique médico-légale et l'accréditation initiale de la pharmacologie et de la toxicologie médico-légales avec l'assistance électronique d'IQSoft ont été menées à bien en octobre 2014.

De nombreux équipements de fonctionnement et de test sont enregistrés et reliés avec succès à des instructions de fonctionnement, des certificats ou des photos. Les 160 employés de l'institut utilisent IQSoft - même sur la route : "Nos médecins sur le terrain accèdent au programme via iPad. De nombreux équipements de fonctionnement et de test sont enregistrés et reliés avec succès à des instructions de fonctionnement, des certificats ou des photos. Les 160 employés de l'institut utilisent IQSoft - même sur la route : "Nos médecins sur le terrain accèdent au programme via iPad. Cela fonctionne très bien".

"Nos médecins sur le terrain accèdent au programme via l'iPad. Cela fonctionne très bien".

En tant qu'informaticien, Lorenz Rebmann se réjouit de la standardisation réalisée et se projette déjà dans l'avenir : "Notre prochain grand projet est désormais consacré à la médecine légale et à l'imagerie ainsi qu'à la médecine du trafic et à la psychiatrie légale. Des listes de contrôle de l'assurance qualité sont en cours d'élaboration. Là aussi, nous nous efforçons d'obtenir une accréditation. Ce que nous introduisons comme norme de qualité dans ce domaine avec l'aide d'IQSoft aura une influence dans toute la Suisse. »