Les soins aux patients au plus haut niveau

An tant que leader du secteur, le groupe de cliniques privées Hirslanden est le plus grand fournisseur de services médicaux en Suisse et a gagné une grande confiance grâce à une qualité élevée mesurable - une qualité qui ne vient pas du jour au lendemain et surtout pas comme un cadeau. Le groupe Hirslanden réussit ainsi à créer un niveau exceptionnellement élevé de satisfaction et de sécurité des patients, et avec lui le sentiment inestimable d'être "entre des mains compétentes et attentionnées".

Des objectifs élevés - des exigences élevées - une qualité élevée
Pour atteindre ce niveau de qualité élevé, Hirslanden s'est fixé comme objectif de "bénéficier de la confiance dans toute la Suisse et d'être le premier choix au niveau local". L'une des façons de concrétiser cette vision est d'axer systématiquement les activités sur les besoins des patients.

En tant qu'important prestataire de services médicaux, Hirslanden réunit sous un même toit tous les domaines spécialisés et les meilleurs médecins. La politique de qualité est élaborée en collaboration avec toutes les cliniques du groupe. Il montre les valeurs et les objectifs de l'entreprise en matière de qualité :

• Les patients, les médecins, les employés et les partenaires choisissent Hirslanden parce qu'ils veulent bénéficier de la gestion globale de la qualité du groupe.
• Hirslanden assure le bénéfice des patients grâce à une prestation de services de haute qualité, efficace et efficiente.
• Hirslanden met en œuvre une gestion globale des risques, dont la sécurité des patients est un élément essentiel.
• Hirslanden s'engage pour l'amélioration continue (PIC), soutenue par la transparence et l'étalonnage, et est ouverte aux comparaisons de qualité exigées par la LAMal.
• En exploitant systématiquement les synergies et en mettant en place une gestion des connaissances, Hirslanden établit des normes de gestion de la qualité dans le paysage hospitalier suisse.
• La mise en œuvre des dispositions légales dans

La protection de la sécurité et de la santé au travail bénéficie d'une grande priorité.

Mise en œuvre au moyen d'un système de gestion de la qualité
En 2008, la décision stratégique a été prise d'établir un système de gestion de la qualité uniforme pour le groupe Hirslanden et de le faire certifier selon la norme ISO 9001:2008. Au début, une carte des processus d'affaires a été définie par la direction du groupe et les directeurs de clinique afin de tenir compte de la standardisation des différentes cliniques. Les propriétaires et les équipes de processus ont été désignés pour effectuer la mise en place du processus après avoir été formés par les superutilisateurs et les fournisseurs de logiciels.

IMS PREMIUM a été choisi comme la solution logicielle du groupe. Outre une approche dynamique, elle permet de traiter de grandes quantités de données, comme c'est souvent le cas dans le milieu hospitalier. Les flux de travail complexes, les examens, les normes et les lois sont cartographiés de manière transparente et pourtant avec un accès sécurisé. La gestion intégrée des documents permet d'organiser et de normaliser les documents de processus. Les processus de publication et les données historisées permettent une gestion traçable des changements. Les processus publiés peuvent être édités directement à partir d'IMS PREMIUM

"Le groupe Hirslanden réussit à créer un niveau élevé de satisfaction des patients".

distribués aux destinataires autorisés. Un fichier journal montre comment un processus est utilisé, qui peut à son tour être utilisé pour obtenir des informations importantes sur la qualité. Des configurations d'autorisation et d'accès flexibles permettent une utilisation aisée par des utilisateurs externes tels que les médecins traitants ou les partenaires cliniques. Cet avantage entre également en jeu dans la préparation des audits de certification, où les auditeurs externes ont accès aux données les plus récentes.

Défis
Un système uniforme de gestion de la qualité utilisé 24 heures sur 24, 365 jours par an par environ 10 000 personnes constitue un défi majeur. Un système stable est une exigence de base, car les processus et les documents importants du patient doivent être accessibles à tout moment. La coordination des processus entre les responsables de la qualité au sein du siège et des cliniques est exigeante. Avec l'aide de réseaux, comme celui des responsables de la qualité, le savoir-faire et les informations sont échangés et, si possible, normalisés. Les connaissances existantes peuvent ainsi être utilisées et ne doivent pas être acquises à nouveau pour chaque clinique, ce qui donne à Hirslanden un avantage concurrentiel important.

Enregistrement des performances par le biais de certificats
Toutes les cliniques et le siège social ont demandé (SQS) et mis en œuvre avec succès la certification de leurs processus conformément à la norme ISO 9001:2008 (révision 2015) comme base d'une gestion durable de la qualité. La préparation à cette certification prend environ 15 mois. Tous les processus commerciaux doivent être documentés et reliés entre eux. Le résultat est une image de la clinique orientée vers le processus. L'établissement et la documentation d'un processus d'amélioration continue ne sont pas moins importants que la description pure. Le respect de la norme est vérifié chaque année dans toutes les cliniques du Groupe par des auditeurs externes.

"L'objectif est d'avoir une carte de processus uniforme pour toutes les cliniques".

dits vérifiés. En outre, neuf hôpitaux ont déjà reçu d'excellentes évaluations EFQM et donc le label "Business Excellence" aux niveaux Committed to Excellence (C2E) et Recognized for Excellence 3* et 4* (R4E).

Une recette de succès pour l'avenir
Hirslanden considère que le système de gestion de la qualité inter-clinique, qui a été constamment soutenu par le conseil exécutif du groupe depuis le début, est la clé du succès. Cela permet de combiner et donc d'élargir les connaissances de toutes les cliniques. La coopération active entre les différents sites et les groupes fonctionnels favorise également le processus de qualité, qui est vécu et soutenu par tous les employés. "Un processus de qualité qui s'oriente encore plus vers des processus standard", comme le révèle Ulrike Sollmann, responsable de la gestion de la qualité au sein du groupe Hirslanden. "L'objectif est d'établir une carte des processus uniforme pour toutes les cliniques et une modélisation des processus standardisée avec BPMN 2.0. Ce projet ambitieux garantira encore plus de transparence et d'efficacité et maintiendra ainsi à long terme la sécurité et le bien-être des patients Hirslanden au niveau de "l'excellence commerciale"".