Un progrès électrisant

"Faire circuler l'électricité correctement" est la promesse faite aux clients de Gifas. L'entreprise fournit aux utilisateurs finaux de l'industrie, du commerce et de l'artisanat des produits électrotechniques de haute qualité et met en œuvre des solutions individuelles basées sur ces produits. "Nous sommes passés d'une entreprise K à une entreprise M ces dernières années", déclare le directeur général Yves Rödiger. Afin de faire face à la croissance de manière structurelle et organisationnelle et de systématiser les processus, ils cherchaient un logiciel CIP adapté début 2014. Le choix s'est porté sur Improve de Synprovis (Eich), "avec un excellent succès", comme l'explique le responsable qualité Sandro Carbayo. Entre-temps, l'outil est utilisé depuis deux ans, et sur un large front thématique :

• Erreurs des clients, des internes et des fournisseurs
• Réparations
• Système de suggestions / idées
• Enquêtes auprès des clients
• Plans de formation
• Certificats
• Gestion des équipements de mesure et d'essai
• Gestion de l'audit
• Gestion des risques
• Qualification des employés

Les effets transversaux du logiciel CIP, à savoir des processus clairs et des contributions efficaces à l'efficacité, sont brièvement mis en évidence ci-dessous

Une plus grande fiabilité des processus
"Dans le passé, nous n'avions que quelques normes, mais beaucoup de papier", explique Yves Rödiger. En outre, la gestion et le contrôle de l'accomplissement des tâches étaient liés à la personne, de sorte que la vue d'ensemble de l'entreprise était facilement perdue. Avec Improve, les responsabilités sont désormais systématiquement réglementées et indépendantes des individus. En outre, Improve applique le principe méthodologique cohérent "enregistrer, décider, compléter, améliorer". Cette analogie avec le célèbre cercle de Deming (cycle PDCA) fait autant partie de l'approche fondamentale du logiciel que de l'approche basée sur les événements. "Nous nous améliorons maintenant", se réjouit Carbayo, responsable de la qualité. Les problèmes liés aux produits sont identifiés plus rapidement et plus précisément. Les sources d'erreur peuvent être éliminées à la racine, "alors qu'auparavant, vous étiez souvent dans le noir", explique cette jeune femme de 31 ans.

Des processus clairement définis s'appliquent également au traitement des réclamations des clients avec Improve. Par rapport au temps passé sur papier, les plaintes sont traitées beaucoup plus rapidement. Grâce à la documentation complète du logiciel, il n'y a plus d'erreurs répétitives, ce que le Gifas considère comme un point positif essentiel. "Nous attachons également une grande importance aux processus simples", ajoute Sandro Carbayo ; si, par exemple, un enrouleur de câble défectueux est rencontré aujourd'hui, la réparation ou le remplacement est effectué immédiatement. Conséquence positive de ces optimisations, la satisfaction des clients a déjà augmenté de façon mesurable.

D'autres facteurs ont contribué à la fiabilité accrue du processus. L'acceptation interne du logiciel, par exemple, est un facteur décisif de succès. Au Gifas, le scepticisme initial des employés était grand. "Aujourd'hui, nous avons de nombreux fans d'Improve dans l'entreprise", rapporte le responsable du Q, M. Carbayo. Le concept de CIP est mis en pratique avec Improve et bénéficie du soutien total du niveau de la direction. Le large éventail d'options d'évaluation de l'outil favorise également son acceptation. Enfin, la création du nouveau poste de "Responsable de la gestion de la qualité et des processus" dans le cadre de l'introduction de l'amélioration est d'une importance considérable pour la fiabilité des processus. "Ma fonction allège sensiblement la charge de travail de tous les autres chefs de service", explique Sandro Carbayo.

Un meilleur processus de réparation
Que faut-il réellement pour pouvoir parler d'un "processus sûr" ? Carbayo : "Contrôle et contrôlabilité, résultats reproductibles, risques de processus connus qui sont évités ou minimisés, et limitation de tout dommage pouvant survenir. Cela a été réalisé à grande échelle chez Gifas-Electric, comme le montre l'exemple du système de réparation

Nous avions l'habitude d'avoir un "management par la marche" dans l'entreprise", explique le PDG Yves Rödiger. De nombreuses heures ont été perdues lorsque les employés se promenaient dans l'entreprise avec des papiers à la main. Sandro Carbayo fournit une mesure pour cela : à l'ère du papier, un employé quittait son poste de travail en moyenne cinq fois, "aujourd'hui, c'est zéro fois". Le temps de passage du processus de réparation a été réduit de 50%, ce qui se traduit également par des économies considérables. Même le fractionnement des coûts, qui est important, de la "réparation avec ou sans garantie" est maintenant géré sans heurts, alors qu'auparavant, en raison d'un mélange de contraintes de temps et de commodité, la plupart des cas étaient traités sous garantie. Naturellement, le programme Improve a également un effet positif sur le nombre de formulaires requis. Au total, le Gifas a désormais besoin de 19 formulaires en moins, et ce avec une transparence nettement plus élevée.

Malgré toutes ces améliorations, le Gifas ne considère pas encore avoir atteint son objectif. Le temps total moyen de réparation doit encore être réduit, passant de sept à cinq jours aujourd'hui. "Nous sommes conscients qu'un bon système de réparation rapide contribue de manière significative à la fidélisation des clients", souligne Yves Rödiger. Le Gifas entend exploiter ce potentiel de manière cohérente, également avec l'aide d'Improve.

La simplicité en tout
La "simplicité" est le vocabulaire clé de l'outil CIP lorsqu'il s'agit de l'apprendre et de l'utiliser. Selon le responsable du Q, les employés du Gifas le connaissent déjà après une formation de trois heures, qui couvre ensuite 80% de la routine quotidienne de l'utilisateur. Hubert Geisseler, PDG de Synprovis, le dit de façon encore plus précise : "Toute personne sachant lire et écrire peut aussi s'occuper d'Improve". Dans l'ensemble, Gifas-Electric est convaincu d'avoir choisi le bon logiciel. Au-delà des purs avantages du produit, les facteurs prix et coopération comptent également pour l'entreprise : avec Improve, il n'y a pas de frais pour l'installation des mises à jour et le service Synprovis est ressenti comme opportun, coopératif et vaut littéralement le prix. "Nous sommes prêts pour l'avenir et nous sommes convaincus que nous pourrons faire face sans problème à la croissance prévue", conclut le directeur général Rödiger.