Ticket pour l'excellence en affaires

De nombreuses moyennes entreprises certifiées depuis de nombreuses années voient leurs structures antérieures remises en question par les changements intervenus dans l'industrie et sur les marchés qu'elles desservent. Les exigences accrues imposées à la gestion par ces circonstances exigent, outre un grand savoir-faire technique et commercial, un système de gestion structuré qui puisse répondre à ces circonstances. Outre les défis internes, ces entreprises doivent également tenir compte de la révision de la norme et étendre le système déjà en place.

Similitudes entre la norme ISO 9001:2015 et le modèle d'excellence EFQM
Ce qui est frappant dans cette révision, c'est la convergence de la norme ISO 9001:2015 avec le modèle d'excellence EFQM. Si l'on compare les principes de la norme ISO 9000 dans la figure 1 avec les concepts de base du modèle d'excellence EFQM comme dans la figure 2, les premières similitudes sont déjà apparentes. Tant la norme ISO 9001 que le modèle d'excellence EFQM exigent une orientation claire vers le client, y compris les autres parties prenantes telles que les employés et les partenaires. En outre, le leadership et l'orientation des processus jouent un rôle central tant dans la norme que dans le modèle.

Approche et différences de la norme ISO 9001:2015 par rapport au modèle d'excellence EFQM
Mais quels changements la révision a-t-elle apportés ? En plus de l'introduction de l'approche du risque, les parties prenantes et le contexte de l'organisation d'une entreprise n'étaient pas mentionnés dans la version précédente de la norme. En outre, le terme "service" a été intégré dans la norme ISO 9001. Cette terminologie est bien établie dans le modèle d'excellence EFQM. L'inclusion du terme "connaissance" et l'accent mis sur les résultats sont également nouveaux dans la norme. Ces deux composantes ont également été ancrées dans le modèle d'excellence EFQM depuis le début. Mais la norme et le modèle ne diffèrent-ils que par leur certification ? Ou bien l'idée de l'excellence a-t-elle servi de base au développement de la norme ISO 9001 ? La figure 3 montre les chapitres de la norme ISO 9001:2015 dans le modèle de critères du modèle d'excellence EFQM.

L'alignement de la norme ISO 9001:2015 est ainsi à nouveau visuellement clarifié.

Si l'on lit plus profondément, il devient clair qu'il existe des différences décisives. La norme ISO 9001:2015 définit toujours les exigences de base pour un système de gestion de la qualité. Alors que le modèle d'excellence de l'EFQM formule un état idéal de l'entreprise.

L'entrée des sous-critères commence toujours comme suit : "d'excellentes organisations...". Cette terminologie implique : D'autres organisations mènent cette pratique au succès. Sur la base de ces descriptions, un objectif souhaitable est créé pour les utilisateurs. Le modèle ne se concentre pas sur la base, mais montre un avenir souhaitable et prometteur. Le modèle d'excellence EFQM est un modèle axé sur le développement. C'est ce qui ressort de l'évaluation des résultats par la méthodologie du radar. Les résultats sont censés montrer une tendance positive sur 3 ans (Organisation EFQM, 2013). La norme ISO 9001, en revanche, vise à stabiliser les performances d'une organisation. Entre autres choses, depuis la révision, elle exige maintenant que les utilisateurs fixent des objectifs mesurables pour les fonctions, les niveaux et les processus pertinents. Il s'agit d'une exigence clarifiée par laquelle l'objectif n'est plus discrétionnaire, mais où les objectifs et les résultats doivent être pertinents dans le contexte de l'organisation (CEN Comité européen de normalisation, 2015). Cette spécification est une approximation du modèle d'excellence EFQM, mais les résultats sont toujours exclusivement axés sur le contexte de l'entreprise et ne sont pas divisés en catégories de clients, d'employés, de résultats sociétaux et de résultats clés. En outre, le principe de cause à effet peut déjà être saisi plus rapidement visuellement grâce aux pages des facilitateurs et des résultats. Le principe est également présent dans la norme ISO 9001, mais il est moins bien décrit et présenté.

En plus de la certification, une autre différence majeure est l'exigence de comparaisons dans le modèle d'excellence EFQM. Le benchmarking actif avec d'autres organisations est mentionné à maintes reprises dans le modèle d'excellence EFQM dans divers sous-critères. Il vise à inciter, tant au niveau stratégique qu'au niveau de la gestion et de la création de valeur, à se développer davantage, à se mesurer aux "meilleurs de la classe" et à améliorer continuellement ses propres performances. Le CIP fait également partie de la norme ISO 9001, bien que l'exigence n'appelle qu'une évaluation interne des performances comme mesure.

La durabilité est un autre élément qui est exclusivement ancré dans le modèle d'excellence EFQM. "D'excellentes organisations façonnent l'avenir de manière durable" est l'un des huit concepts de base (Organisation EFQM, 2013). Les exigences imposées aux organisations comprennent des conditions économiques, écologiques et sociales. L'ensemble des règles de l'ISO a sa propre norme pour cette exigence. La norme ISO 14 000 traite du management environnemental, dont le thème de la durabilité écologique est une composante essentielle.

Cette description brève et non exhaustive a pour but de montrer où les deux systèmes ver-ici une "entreprise de masse" est menée. "La

Conclusion
La voie choisie par une organisation dépend de diverses influences. Par exemple, les attentes des parties prenantes doivent être prises en compte, les facteurs environnementaux doivent être évalués, les changements sur les marchés et les objectifs propres de l'organisation doivent être inclus dans l'évaluation. En outre, dans une comparaison mondiale, la série de normes ISO est plus répandue que le modèle d'excellence EFQM. Cependant, c'est précisément la raison pour laquelle un certificat n'est plus perçu comme un avantage concurrentiel et dégénère en obligation (Moll & Kohler, 2013).

Si la voie choisie est suivie de manière cohérente et que le système est utilisé de manière optimale pour développer sa propre organisation, le choix du modèle de gestion n'est plus le facteur décisif.