La perfection comme projet à long terme

Edans l'entreprise sociale comme pionnier dans son secteur : le Centre suisse de vie et de travail pour les personnes à mobilité réduite (IWAZ) offre des possibilités de vie et de travail, des programmes de formation et de perfectionnement et des mesures d'intégration pour les personnes handicapées. Il fonctionne selon les lois du marché et offre 131 lieux de travail protégés et 14 places de formation, ainsi que 63 places d'hébergement pour les personnes qui ont besoin de soins et d'assistance. La gestion de la qualité avec l'aide d'un assistant électronique est utilisée ici depuis 20 ans.

Un défi résolu, de nouvelles possibilités découvertes
Hans Peter Waffenschmidt, responsable de la formation et de l'agogique à l'IWAZ, se souvient : "Je venais de mettre en place notre système de gestion de la qualité et je cherchais un système de gestion des équipements de test pour l'atelier. Je ne voulais pas utiliser Excel comme ça. Puis, un de mes employés est venu d'un salon et m'a recommandé IQSoft". IQSoft était encore un petit nombre à l'époque et était à peine connu : "J'ai fait une démonstration du programme, j'ai été impressionné par sa simplicité à l'époque, les possibilités de calibrage et le bon prix. Il a été acheté". Le reste est une histoire à succès classique que Waffenschmidt considère avec plaisir : "IQSoft était pour moi une sorte d'appareil de gymnastique en termes de qualité. Du module pour les équipements de test, je suis passé à la gestion des documents, puis au processus d'amélioration continue CIP. Je garde toujours la liste en suspens que j'ai rédigée à l'époque". Contrairement à de nombreux collègues de son époque, Waffenschmidt ne considérait pas IQSoft comme un simple outil d'assurance qualité, mais l'a utilisé dès le début comme un système de gestion. IQSoft n'était pas seulement destiné à lui faciliter le travail, mais aussi à lui faire gagner du temps, car son patron de l'époque était très exigeant : "Il a dit que je pourrais alors mettre en place les deux : les cours de formation des apprentis dans le cadre du cahier des charges IV et notre système de gestion de la qualité.

L'amélioration de la qualité au lieu de l'assurance qualité
Aussitôt dit, aussitôt fait. Waffenschmidt : "Bien sûr, il s'agissait de l'assurance qualité, basée sur les spécifications plutôt rigides, orientées par chapitre, qui étaient valables à l'époque. Cela correspondait à l'esprit de l'époque. Les gens voulaient obtenir des certificats d'audit. Dans de nombreux endroits, c'était un must et une pensée après coup. Mais il était clair pour nous que la Confédération et les cantons allaient bientôt nous imposer des exigences de qualité dans tous les autres départements. Ainsi, avec l'aide d'IQSoft comme outil de gestion, nous avons décidé de certifier immédiatement l'ensemble de l'opération et avons été l'une des premières institutions à choisir une approche orientée processus". Grâce à cette décision clairvoyante et à la diligence avec laquelle elle a été mise en œuvre, l'IWAZ a jeté des bases solides pour de nombreuses années à venir. Bien qu'il y ait eu une évolution - dans l'IWAZ et aussi du côté des logiciels - la nécessité de faire à nouveau un pas de géant ne s'est pas accentuée avant 2013 : l'IWAZ est passé à l'informatique basée sur le web. IQSoft a été mis en place pour SQL.

Un nouveau départ et un travail de fond
La voie était libre pour le travail en ligne. Puis Hans Peter Waffenschmidt a vu ISO 9001:2015. Il a aimé ce qu'il a lu : "Je pense que cette norme est bonne. En tant qu'institution, nous avons dû repenser notre structure et notre stratégie. L'année dernière, nous avons donc tout changé d'un seul coup".

Ce qui semble être un pas rapide était en fait une phase de travail préparatoire intensif de plusieurs mois. La structure de gestion de la société a été reconsidérée, la direction a été réduite. Et après 18 ans de "presque aucun problème", l'ensemble du paysage des processus sous IQSoft a également été soumis à une réévaluation approfondie : "Je n'étais pas très enthousiaste à l'idée de changer quoi que ce soit. Nous avions réussi 21 audits SQS avec notre logiciel dès la première tentative. Mais pour des raisons techniques, la relance par le web était tout simplement meilleure".

Les projets Mammouth sont pour l'instant l'affaire du patron
Werner Betschart, assistant et chef de projet à l'IWAZ : "Hans Peter Waffenschmidt a défini les normes de contenu, j'ai supervisé la refonte du système avec les responsables de tous les domaines tels que le logement, la formation et la production et j'ai travaillé en étroite collaboration avec Colin Kost de IQS AG". Betschart et Waffenschmidt sourient : "M. Kost nous a probablement trouvés un peu spéciaux. Nous avions des idées très précises sur ce à quoi le programme devait ressembler pour les employés - jusqu'à l'affichage et la police de caractères. Et parfois, nous voulions des solutions qui allaient aux limites des fonctions possibles auparavant. Mais Kost a probablement remarqué : "Ici, vous pouvez faire la différence et vous vous êtes toujours assis tout de suite pour la développer".

La direction de l'IWAZ n'a pas seulement exigé, elle a aussi tenu parole, car il était clair pour toutes les personnes concernées que l'ancien système ne serait pas désactivé tant que le nouveau ne fonctionnerait pas correctement. Pour se préparer à ce changement, la direction du projet s'est retirée des affaires courantes pendant cinq jours. Tous les documents existants ont été examinés.

Moins de processus
Betschart : "Nous nous sommes notamment demandé si les 120 processus devaient réellement perdurer. Aujourd'hui, nous en avons encore 90 et le nombre de documents est passé de 650 à moins de 600. Mais soyez prudents : Il faut garder un contrôle serré sur une telle purge. En aucun cas, un élément important du processus ne doit être supprimé ! C'est pourquoi il était si précieux que l'on m'ait donné le temps d'accompagner les responsables de nos services dans leur travail sur une base hebdomadaire. Je voulais faire l'expérience de ce qui comptait".

Werner Betschart aborde ainsi une question centrale autour de tous les efforts de qualité axés sur les processus - avec ou sans support électronique : le travail préliminaire doit être effectué correctement à tous les niveaux de gestion, sinon le début mène au désastre. Et Hans Peter Waffenschmidt en est convaincu : "Le responsable qualité et ses collaborateurs ont besoin du soutien de la direction de 100%. Cela ne fonctionnera pas autrement".

Clarté sur la suite de la procédure
Waffenschmidt souligne également l'importance d'une répartition minutieuse des tâches : "Nous avons compris ce qui devait être fait et avons ensuite pu déléguer précisément les tâches aux responsables de la qualité dans nos services. Après tout, en tant que responsable de la qualité, je suis responsable du système, mais pas d'un service. Comment définir les critères dans le domaine des soins infirmiers, par exemple ? Nos chefs de service ont fait un très bon travail. Grâce à leurs suggestions, nous avons pu, en tant que superviseurs du projet, définir proprement tous les flux de processus".

Rétrospectivement, l'IWAZ est certain que cette solide préparation a permis d'accueillir avec beaucoup de sérénité les auditeurs en vue de la recertification en novembre 2015. Waffenschmidt et Betschart : "Nous avions décidé de renuméroter et de relier tous les documents et d'adapter les en-têtes et les pieds de page. Nous avons réussi à transférer 80% de l'ancien système dans le nouveau, mais c'était un beau travail".

Candidature sans longue période de travail
Et à quelle vitesse un nouvel utilisateur trouve-t-il son chemin dans IQSoft ? Waffenschmidt : "Aussi vite que sur la page d'accueil de Ricardo. Lorsque je présente notre système de qualité et de gestion, je ne parle pas du tout d'IQSoft. Je ne fais pas non plus de Powerpoint, mais lancez le programme et c'est parti. Ce qui se passe ensuite : Les gens cliquent plusieurs fois et ils sont là où ils veulent être. La direction de l'IWAZ est consciente que ce nouveau départ a été quelque peu inconfortable pour certaines des personnes concernées : "Cela nous a tous fait sortir de notre routine quotidienne. Mais nous avons été très heureux d'apprendre qu'une secousse a ensuite secoué l'entreprise. La motivation à réaliser le meilleur en équipe a sensiblement augmenté".

Et l'avenir ? Les perfectionnistes de l'IWAZ ont déjà décidé de revoir tous les processus lors d'un séminaire de gestion en 2016. Et non pas parce qu'ils sont insatisfaits : "Nos employés nous donnent des commentaires très positifs. Ils viennent également nous voir avec de petites demandes, que nous sommes très heureux de satisfaire. Et pour les tâches plus importantes, nous nous tournons vers l'équipe d'IQS AG. On n'y a jamais entendu "impossible" en 20 ans. En bref : nous avons vraiment un excellent système ici, un bon logiciel et nous voulons maintenant continuer à l'améliorer. C'est l'essence même de l'amélioration continue. Tu n'as jamais fini".

Recertification
L'IQSoft, que Hans Peter Waffenschmidt percevait comme un outil personnel de gymnastique de qualité il y a 20 ans, est devenu un support de premier ordre pour tous les employés grâce à sa relance complète. L'ancien système a été irrévocablement désactivé avant la re-certification le 20 novembre 2015. Les auditeurs de la SQS ont applaudi : l'IWAZ est l'une des premières institutions sociales de Suisse à être certifiée selon la norme ISO 9001:2015 révisée. Et avec les meilleures notes