Une précision totale

Même le nom de l'entreprise exprime le fait que la "haute précision" est à la fois un terme clé et une exigence importante des clients de Diener AG. "Comme nous sommes positionnés comme entrepreneur général et que nous proposons des solutions complètes, il est encore plus important pour nous de satisfaire la capacité de traitement requise par le client", explique le PDG Rolf Diener. L'assistance au développement de produits et de procédés, par le biais de procédés validés en commun et de fournisseurs approuvés, permet d'atteindre le haut degré de sécurité attendu.

Le concept TQM est ancré depuis longtemps chez Diener AG, notamment grâce aux normes du secteur médical. Outre le certificat ISO 9001, l'entreprise respecte donc la norme EN ISO 13485, qui exige un système de gestion complet pour la conception et la fabrication de produits médicaux, ainsi que le certificat SQS CE 1250 pour les produits dentaires que Diener commercialise. En outre, l'entreprise se conforme aux exigences de la norme ISO 14971, qui régit l'application de la gestion des risques aux produits médicaux.

Pourquoi évaluer un nouveau logiciel de gestion de la qualité ?
"En 2014, notre solution Word VB a finalement atteint ses limites", explique Rolf Lössl, responsable de la qualité chez Diener. "Il était presque impossible d'établir des priorités, la solution générait beaucoup de travail de recherche, était sujette à des dysfonctionnements et, surtout, était liée à une seule personne", explique-t-il.

Dans le cadre de l'évaluation d'un nouveau logiciel de gestion de la qualité, deux domaines de solution étaient au premier plan :

• la cartographie propre des processus, y compris le manuel de gestion des documents/qualité
• le traitement fiable et efficace de la gestion des plaintes

La décision en faveur de l'outil QM Improve de Synprovis (Eich LU) était basée sur six critères :

• tous les Q-aspects couverts
• Proximité et soutien direct au lieu d'être pris en charge par des agences et des sous-agences
• Possibilités de personnalisation dans les propres performances
• bonne connexion ERP
• aucune dépendance, par exemple dans le domaine des licences
• Coûts

Diener AG travaille avec Improve depuis le 1er janvier 2015. "Nous avons déjà réalisé de nombreuses optimisations, et cela avec peu de maintenance requise par le service informatique", déclare Patrick Maag, responsable informatique, en résumant l'expérience à ce jour. Fidèle à la philosophie de TQM, l'entreprise a acheté tous les modules Improve et les a appliqués successivement :

• Plainte d'un client
• Erreur interne
• Erreurs des fournisseurs
•  Améliorations
• Modifier le message
• Gestion des tâches
• Enquête auprès des clients
• Évaluation des fournisseurs
• Maintenance
• Programme de formation
• Documents Q
• Gestion des risques
• Audits
• Sécurité au travail

Optimisations centrales
Selon Rolf Lössl, parmi les améliorations réalisées dans la gestion de la qualité, les plus grands bénéfices ont été obtenus dans les domaines de la gestion des documents, du suivi des questions en suspens et du stockage des documents.

• "Au Contrôle des documents Avec Improve, l'historique des modifications des descriptions de processus, des instructions de travail, des formulaires, des listes de contrôle, etc. est résolu de manière extrêmement simple", souligne le responsable qualité. Diener AG considère que la possibilité d'attribuer des dates de validité aux documents est particulièrement précieuse, ce qui permet de garantir que les mises à jour sont toujours actualisées.
• Le Contrôle de l'état d'avancement est équipé de toutes les fonctions pertinentes. Pour les employés, il est clair à tout moment quelles sont les tâches en suspens. Les rappels d'arriérés envoyés par le système par courrier électronique, définis selon un rythme hebdomadaire chez Diener AG, sont une aide efficace au service du respect des délais.
• "Au Stockage des documents il serait préférable de parler de la fonctionnalité Search & Find", explique Patrick Maag, responsable informatique, "car avec Improve

"Nous avons déjà réalisé de nombreuses optimisations."

Rechercher dans l'histoire des temps". Tous les types de documents imaginables, y compris les vidéos, peuvent être stockés au même endroit, y compris l'historique. En outre, Diener a encore affiné le système de recherche avec l'option "Improve" qui permet de concevoir soi-même des masques de saisie.

De nombreux employés impliqués
Sur les quelque 150 employés de Diener, 30 travaillent intensivement et 70 occasionnellement avec Improve. "Grâce à des écrans d'information distribués dans toute l'entreprise, chaque employé est en fin de compte confronté au logiciel", explique Rolf Lössl. "Cette forte implication ne peut fonctionner que parce que l'outil est étonnamment facile à utiliser", déclare Patrick Maag avec conviction. L'amélioration peut être apprise avec peu d'énergie et utilise le même principe méthodologique "enregistrer, décider, faire, améliorer" tout au long du processus. Cette analogie avec le célèbre cercle de Deming (cycle PDCA) fait tout autant partie de l'approche fondamentale du logiciel que de son approche basée sur les événements.

"Ça marche", Rolf Lössl condense en deux mots son évaluation de l'outil de gestion de la qualité. "Avec notre solution précédente basée sur Word, le système AEG était utilisé en cas de problème : Eteindre/allumer/Bon. Heureusement, c'est du passé", sourit-il.

Une solution axée sur le client
"Le fait que l'éditeur de logiciels Synprovis soit très proche de ses clients est également évident dans le cas de demandes d'amélioration ou de préoccupations fonctionnelles", explique le responsable informatique Maag. Les commentaires des clients sont pris au sérieux et sont inclus dans la prochaine version du logiciel chaque fois que cela est possible. La conférence annuelle des clients à Eich sert également à promouvoir un échange intensif avec les utilisateurs. "Nous poursuivons ainsi les mêmes objectifs qu'avec le logiciel lui-même, à savoir une plus grande transparence et une simplification notable", souligne Hubert Geisseler, PDG de Synprovis.