Un bien sans limites

Nous devons prouver que nous tenons réellement nos promesses. Marino Borer, responsable de la gestion de la qualité chez Fracht AG à Bâle, résume ce qui constitue actuellement un défi pour de nombreuses PME suisses : Ils travaillent dur et avec succès pour obtenir la meilleure qualité. Mais lorsqu'il s'agit de la vérifiabilité, il y a des problèmes ici et là.

Dans le même temps, les exigences en matière de documentation deviennent de plus en plus importantes. Les normes deviennent plus strictes, les réglementations officielles sont élargies. Les clients frappent à la porte et exigent des audits complets.

Des manuels de qualité imprimés ? Un enfant des années 90. Télécharger ces mêmes livres sur l'intranet ? Peut-être adéquat il y a 15 ans. Mais aujourd'hui, il ne suffit plus de fixer des règles. La conformité doit être contrôlée et évaluée. Un logiciel de gestion de la qualité de premier ordre fournit d'excellents services pour atteindre cet objectif.

De nombreux partenaires, de nombreuses sources d'erreur
Marino Borer décrit le défi auquel est confrontée son entreprise : "Fracht AG fournit des services de transport et de logistique sans son propre matériel. Cela signifie que nous travaillons avec de nombreux fournisseurs dans le monde entier et que nous organisons les livraisons - quel que soit le lieu ou la taille. La flexibilité est ici extrêmement importante. Et il y a de nombreuses interfaces à gérer sur le chemin de la destination.

Afin de maîtriser ces processus de manière évaluable, nous avons décidé en 2014 d'introduire une gestion électronique de la qualité. L'objectif était de fournir à nos clients - en particulier ceux de l'industrie pharmaceutique et du secteur des projets - une preuve complète de nos performances. Cependant, jusqu'alors, nous n'avions pas de contrôle adéquat des documents, sans parler des options d'évaluation solides".

Décision correcte
Marino Borer a étudié plusieurs offres et a opté pour IQSoft, le premier programme suisse de gestion de la qualité : "J'ai également examiné d'autres offres, mais elles étaient trop volumineuses pour moi. De plus, nous sommes une entreprise familiale suisse et nous voulions une solution suisse. Nous avons donc choisi l'outil d'IQS AG à Zofingen".

Tout système électronique de gestion de la qualité doit être introduit de manière logique. Marino Borer admet librement : "Nous avons mal fait les choses au début et nous avons perdu du temps. Un consultant externe nous a recommandé de simplement dresser une carte de l'état actuel et de l'améliorer. Mais il ne suffit pas d'intégrer les documents existants dans IQSoft.

forme". Hans-Peter Kost, président du conseil d'administration d'IQS AG, ne voit pas cela comme étant inhabituel : "Les assistants électroniques ne développent leur effet que si vous définissez d'abord la structure du processus dans votre propre entreprise et si vous considérez quelles données et, si nécessaire, même quelles étapes du processus vous voulez évaluer plus tard et comment".

Un redémarrage réussi
Marino Borer : "Nous devions avoir une vue d'ensemble et définir une carte du processus. Lui et son équipe ont reparti de zéro, avec l'aide d'un expert d'IQS AG. Puis, soudain, tout s'est passé assez rapidement. En huit mois, Fracht AG a non seulement mis en œuvre le nouveau système de gestion des documents, y compris la modélisation des processus commerciaux (BPM), mais a également activé la gestion des contrats, la gestion de l'optimisation et de l'amélioration (CIP) et la gestion des audits.

Le résultat ? Vous pouvez le voir.
Le responsable de la gestion de la qualité se déclare satisfait : "Nous avons été audités dix fois en 2016. Neuf des auditeurs venaient de l'industrie pharmaceutique car nous organisons des transports particulièrement sensibles pour ces clients. Nous avons obtenu de bons ou de très bons résultats à chaque audit". Selon M. Borer, il est également arrivé à plusieurs reprises que les responsables qualité des sociétés d'audit lui demandent quel type de programme est en cours : "Ils sont parfois un peu envieux. Ils aimeraient aussi avoir une si bonne solution". La direction de Fracht AG est également satisfaite de ce qui a été réalisé et utilise désormais aussi le gestionnaire de qualité IQSoft comme argument dans les acquisitions.

Fournisseurs, contrats, rapports
Fracht AG travaille avec un grand nombre de fournisseurs dans le monde entier. Chacun de ces prestataires de services s'engage à fournir des prestations de premier ordre dans le cadre de contrats multiples et étendus. Il s'agit tantôt du respect de la loi allemande sur le salaire minimum, tantôt de l'interdiction explicite du travail des enfants chez les partenaires de Fracht AG. Et dans tous les cas, des livraisons sans dommages, à temps et sur place sont en tête de liste des exigences. Marino Borer : "Les entreprises qui nous contrôlent vérifient si nos fournisseurs sont sous contrôle.

"IQSoft me permet de faire des évaluations détaillées sur n'importe quel sujet par le biais d'une recherche en texte intégral. Je peux m'adresser à un fournisseur et lui dire : "Voilà ce qui s'est passé là-bas. Vous devez améliorer cela. Cela implique souvent des questions de responsabilité dans le cas des rapports de dommages de nos clients. Même un petit retard peut réellement coûter de l'argent. Il doit être clairement possible de vérifier où l'erreur s'est produite dans la chaîne de transport, peut-être longue".

le facteur humain
Ce qui occupe actuellement Marino Borer : IQSoft fonctionne parfaitement. Mais le transitaire formé et expert en qualité actuel n'est pas encore satisfait de la manière dont les messages sont enregistrés. Il aimerait enregistrer les messages de manière plus détaillée : "Je ne trouve toujours pas optimale la consolidation des messages provenant de différentes sources de fournisseurs pour une évaluation ultérieure. Cela doit être amélioré. Cet effort initial n'est pas populaire auprès de tous les employés, mais : "Dès que quelqu'un voit ce que le système peut faire pour lui, il l'utilise. Il faut être un peu convaincant ici et là, non seulement lorsqu'il s'agit d'enregistrer soigneusement les erreurs des autres, mais aussi lorsqu'il s'agit de signaler ses propres mésaventures". Hans-Peter Kost connaît bien cet argument. Il dit : "Presque personne ne fait d'erreur intentionnelle. En tant qu'entreprise, vous voulez simplement éviter de les répéter. Vous devez communiquer cela clairement".

Gestion électronique de la qualité : pour et non contre les personnes
Vivre, s'améliorer en permanence grâce au support électronique : un processus qui prend du temps pour démarrer, mais qui apporte ensuite des gains de temps massifs grâce à une automatisation croissante. Les coûts sont réduits. Les processus sont simplifiés. Le travail quotidien devient plus agréable pour tous les utilisateurs. Et cela - pas seulement pour la Basler Fracht AG, active dans le monde entier - est infiniment bon.