Faire le bien et en parler

La qualité est une grande priorité pour les prestataires privés et publics de formation continue. La majorité des prestataires de formation continue en Suisse assurent et développent leur "qualité". Plus de la moitié le font systématiquement et disposent d'un certificat ou d'un label de qualité. C'est le résultat d'une étude de l'Association suisse pour la formation continue. Avec plus de 1000 institutions certifiées, le label de qualité eduQua, spécialement adapté aux prestataires de formation continue et aux services internes de formation continue, est le label le plus répandu (86%) parmi les prestataires disposant d'un SGQ certifié en Suisse. Il est suivi par l'ISO (23% ; dont environ trois quarts ISO 9001, un quart ISO 29990) et d'autres labels, modèles et lignes directrices (25%) tels que l'EFQM et des certificats spécialisés, spécifiques à un secteur, tels que le SVOAM (intégration professionnelle). Près d'un tiers des fournisseurs ont deux labels ou plus.

Grand impact interne
Malgré le coût élevé, les prestataires de formation considèrent que les avantages d'un SMQ certifié sont importants. Cela a également été confirmé récemment par une étude réalisée en Allemagne. Toutefois, cette évaluation porte principalement sur les effets internes. Ces effets comprennent l'engagement de l'organisation en faveur de la qualité, l'amélioration des processus organisationnels, la transparence des structures organisationnelles ainsi que les avantages pour la communication interne. L'amélioration de la qualité des processus d'enseignement et d'apprentissage ainsi que la professionnalisation du travail pédagogique sont également soutenues par un SGQ du point de vue des prestataires.

Néanmoins, la plupart des prestataires sont poussés vers un SMQ certifié par les exigences des clients publics plutôt que par leur propre conviction. Il existe un certain risque que le système de management de la qualité ne soit pas utilisé comme un instrument de contrôle mais comme un instrument de justification vis-à-vis des fournisseurs de subventions et qu'il ne soit géré que périodiquement pour la certification et les audits intermédiaires. En outre, il est difficile de trouver un langage commun et de développer une compréhension uniforme de la qualité, car de nombreux prestataires de formation continue travaillent avec des structures complexes, souvent décentralisées, et les instructeurs de cours sont employés à un salaire horaire et avec des charges d'enseignement variables.

Potentiel de valeur ajoutée externe
Très peu de prestataires croient à l'effet externe d'un SGQ. Bien que les trois quarts des personnes certifiées avec un label Q constatent une amélioration de leur image, seules quelques-unes attribuent à la certification une augmentation du nombre de participants, du taux d'occupation et du chiffre d'affaires. Cette contradiction indique que, en règle générale, le SGQ n'est pas utilisé à des fins de stratégie de marque et de communication. Pour un positionnement optimal sur le marché, un lien entre la gestion de la qualité et le marketing est évident, puisque le participant ou le client (marque) et sa satisfaction (qualité) sont au centre de l'attention de toute l'organisation et devraient être l'objectif de toutes les activités.

Il convient bien sûr de bien réfléchir aux chiffres et aux valeurs qui sont communiqués à l'extérieur et au contexte dans lequel ils s'inscrivent. Le taux de mise en œuvre, le taux de réussite ou les chiffres d'abandon peuvent être plutôt inadaptés à la communication externe. Mais en principe, c'est l'histoire qui compte. Même les réactions négatives des clients peuvent être utilisées dans la communication marketing pour renforcer la confiance et l'image ; la manière dont une plainte d'un client est traitée et les processus définis pour parvenir à une solution satisfaisante peuvent certainement être communiqués comme une "histoire" positive.

Exemple : Gestion des incidents
Un fournisseur de formation en ligne, par exemple, reçoit des informations en retour indiquant que les instructeurs de cours ne sont pas facilement accessibles et ne peuvent être joints, et que les questions des participants ne reçoivent pas de réponse dans un délai raisonnable ou ne reçoivent aucune réponse.

"La liaison entre la gestion de la qualité et le marketing rend l'invisible visible pour les clients".

le. Le fournisseur introduit ensuite un système de gestion des "incidents" qui enregistre les questions entrantes, les attribue aux experts responsables et veille à ce qu'il y soit répondu rapidement. De cette façon, le prestataire peut améliorer non seulement le contenu mais aussi le soutien technique des participants. Dans le langage de la communication de marque, cela se traduit comme suit : "En introduisant la gestion des incidents, nous avons assuré le soutien professionnel et technique des participants à nos cours en ligne et leur offrons un soutien optimal pendant leurs études". Il peut être complété par le témoignage d'un participant qui rend compte de l'évolution positive.

Les indicateurs de qualité comme base de la commercialisation
La liaison entre la gestion de la qualité et le marketing/la communication rend l'invisible visible pour les clients ; elle est synonyme d'orientation vers le client et de transparence, ce qui est également prouvé par le système de gestion de la qualité. Les indicateurs de qualité fournissent au marketing des données de base pour le récit, l'infographie et les success stories. Habilement appliqué aux instruments de marketing et utilisé de manière appropriée pour le groupe cible dans les canaux de commercialisation classiques et modernes, le SGQ peut ainsi créer des avantages concurrentiels.