Opération avant la numérisation

Bien sûr, il y a des perles dans l'hôtellerie nationale, des réussites qui prouvent que l'industrie est vivante. Zurich, par exemple, célèbre toutes sortes de nouvelles ouvertures dans toutes les catégories. Les mots clés sont Motel One, a-ja Resorts ou les hôtels d'aéroport qui seront bientôt terminés. Ou encore : l'hôtel Chedi à Ander-matt est devenu en quelques années l'un des principaux hôtels de luxe. Et à Tschiertschen, au-dessus de Coire, il y a aussi un exemple fort dans le segment des boutiques avec l'Alpina. Et pourtant, il y a des critiques, surtout au sein de l'industrie. Malte Budde, directeur des opérations au Park Hyatt de Zurich, voit les choses ainsi : "L'industrie hôtelière est généralement à la traîne. Je pense aux services de construction, à la capacité d'innovation ou à la gestion du changement. Et surtout, la recherche de collaborateurs bien formés et motivés est un défi permanent. L'image de notre industrie n'est pas attrayante et nous avons rarement de bons employés, puis nous en perdons beaucoup presque aussi rapidement".

Le Park Hyatt est l'un des grands fournisseurs, mais les petits se ressemblent aussi. "Il n'y a plus de norme de qualité uniforme dans l'industrie hôtelière locale. Vous trouvez d'excellents hôtels 3 étoiles et puis encore des temples de luxe avec, je ne peux pas le dire autrement, un service minable". Cette déclaration provient de Ruedi Hintermann, l'hôtelier du traditionnel "Schwan" à Horgen, une auberge de 22 chambres ouverte en 1466. Ruedi Hintermann en est également le propriétaire et a connu un grand succès avec son restaurant "Taverne". "Ceux qui, dans l'industrie, y compris les petites entreprises familiales, ont régulièrement réinvesti leurs bénéfices ont pu maintenir leurs entreprises en bonne santé au fil des générations et des crises. Mais ceux qui ne se remettent pas constamment en question, se réinventent, investissent et rénovent, perdent immédiatement du terrain".

le manque de jeunes talents
L'innovation ne semble pas manquer dans le secteur de la gastronomie, c'est le moins qu'on puisse dire. Les grandes villes en particulier bénéficient d'une scène créative et "prête pour la fusion". Des bars végétaliens, des sushis à la mode sud-américaine ou des tapas au fromage suisse, le choix est large. Dans le même temps, cependant, la demande d'apprentissage et de postes permanents est en baisse depuis des années. On parle d'une baisse d'un tiers du nombre de jeunes quittant l'école qui veulent apprendre un métier de la restauration. Et l'image joue ici aussi un rôle central. Les médias sociaux sont des plateformes populaires pour des sujets tels que la mauvaise humeur au travail, le manque de respect ou les bas salaires. Et c'est pertinent, car l'industrie hôtelière suisse comprend 30 000 entreprises avec environ 200 000 employés. GastroSuisse, fondée en 1891 en tant qu'association d'aubergistes, se bat avant tout pour rendre l'industrie à nouveau populaire. L'association organise des salons de choix de carrière, a introduit le marketing en ligne et propose une plateforme indépendante des fournisseurs (www.karri-erehotelgastro.ch), qui présente de nouveaux parcours professionnels et des possibilités de formation continue aux personnes du secteur. L'objectif est d'offrir aux étudiants plus que des connaissances sur les plats à base de poulet ou sur la préparation de salades croquantes. Parmi les nouveaux sujets, on peut citer, par exemple, la formation à l'hygiène ou la lutte contre les allergies. En tant que sujet politique important, l'objectif est non seulement de fournir de jeunes talents, mais aussi d'aider les personnes qui changent de carrière à trouver leur place dans l'industrie.

Mais Ruedi Hintermann pense que seuls quelques jeunes veulent faire un apprentissage dans l'hôtellerie et la restauration parce que c'est "totalement ennuyeux" ou "mal payé". Voilà, c'est encore une fois la question de l'image. Mais une image positive ou négative est généralement déclenchée directement au front. Avec l'employé de service, à l'enregistrement ou avec le personnel du service de réac- tion.

Le terme "excellence du service" a malheureusement été complètement épuisé dans notre secteur. Malte Budde

à une plainte. Les hôtels et les restaurants sont des industries de services par excellence. Et c'est exactement par là que Malte Budde veut commencer : "Le terme "excellence du service" a malheureusement été complètement épuisé dans notre secteur. C'est pourquoi notre devise est plus consciente : "Nous voyons et lisons nos invités sur le moment. ›»

Un réseau local sans fil solide fait déjà beaucoup
Les hôteliers peuvent travailler avec les meilleures certifications - à l'hôtel Chedi An-dermatt, par exemple, une ISO 9002-2015 a été acquise - en fin de compte, le service et les soins sont les facteurs décisifs. Il s'agit d'une atmosphère énergique, d'une convivialité intérieure et d'une intelligence émotionnelle (QE) de tous les employés impliqués dans le processus de service direct. Certains ont cela, d'autres non. Mais si la direction, le directeur de l'hôtel ou le chef de service ne maîtrisent pas et n'illustrent pas ces éléments "chaleureux", c'est-à-dire "de haut en bas", alors même des salles de bain en marbre doré ou une fine cuvée française ne peuvent pas faire grand-chose. Il se peut que le service soit moins visuellement vécu dans notre culture qu'en Asie ou en Afrique, par exemple. Raison de plus pour qu'il soit davantage intégré dans le secteur de la formation, tant sur le plan académique que pratique.

Il faut néanmoins discuter de la mesure dans laquelle d'autres éléments sont également propices à une évolution positive. La numérisation est sur toutes les lèvres, mais tous les hôtels ou restaurants suisses ne peuvent ou ne veulent pas offrir un réseau WLAN sécurisé et gratuit dans tous les bâtiments, par exemple. Les gens se disputent à propos des mots de passe et des temps d'utilisation limités. C'est comme il y a 25 ans, quand les hôtels voulaient encore être payés individuellement pour chaque page de fac-similé. La sécurité est l'argument, mais il s'agit surtout de l'absence de budgets d'investissement dans les technologies de l'information. Beaucoup n'ont pas encore compris qu'un WLAN fonctionnel fait également partie du concept de service d'un hôtel et influence donc positivement une image subjective. Malte Budde, cependant, est heureux d'adopter la numérisation : "Je ne vois que des avantages. Nos hôtes peuvent obtenir des informations plus rapidement, réserver des services supplémentaires, établir des contacts et faire des rapports sur nous dans le monde entier. Et grâce à la numérisation, nous pouvons, par exemple, vendre rapidement des chambres, parfois à des clients qui attendent devant l'entrée. De plus, des partenaires comme UBER nous sont devenus indispensables et seraient impensables sans une politique de numérisation ouverte".

Flexibilité des mots-clés
Dans l'hôtellerie en particulier, l'offre et la demande sont devenues un élément volatile, presque incontrôlable et en même temps actif sur d'innombrables canaux en partie inconnus. Jean-Yves Blatt, directeur du Chedi à Andermatt, le confirme également : "La gestion du rendement est notre pain quotidien, presque 24 heures sur 24. Nous devons observer en permanence l'évolution des marchés, suivre la concurrence, créer la meilleure stratégie de prix possible et tout ajuster encore et encore. Ce qui est juste à 10 heures du matin peut être déplacé quatre heures plus tard".

Hintermann veut également garder le doigt sur le pouls. "Même en tant que petit fournisseur, je dois numériser mes offres, les tenir à jour et les diffuser largement, puis, surtout, fournir des portails de réservation rapides. Mais malheureusement, les contacts personnels sont réduits au cours du processus, et c'est exactement ce qui fait la force de notre industrie. C'est pourquoi j'ai aussi du mal avec toutes les plateformes de classement, où les clients peuvent s'exprimer sans discernement, dans des circonstances qui n'ont jamais été dans mon auberge. Personnellement, je ne suis même pas sûr qu'il faille, comme on le dit souvent, répondre à chaque entrée. Je pense qu'il faut un peu de bon sens. Vous pouvez tout aussi bien ignorer les entrées individuelles. Souvent, ce ne sont pas les grandes infrastructures qui font la différence de toute façon, mais les petits gestes personnels, les services. Il en va peut-être autrement pour les hôtels de plus grande taille et actifs au niveau international, qui sont susceptibles de répondre systématiquement à toutes les inscriptions, mais dans mon cas, il s'agit avant tout de l'excellent service sur place. Et cela, à son tour, déclenche le bouche-à-oreille, une recommandation qui n'est pas du tout électronique, c'est certain,
mais d'autant plus prometteur".