La gestion de la qualité en tant que service et valeur pour tous

Lorsque Martina Bürgi-Hawel, vice-directrice et directrice de l'exploitation de la Clinique Schulthess de Zurich, a rejoint son employeur actuel il y a quelques années, elle a commencé par dresser la carte des processus qui jalonnent le parcours du patient. Elle a tenu à rendre les nombreux processus disponibles par voie électronique de manière simple et conviviale.

Le désir d'un soutien électronique
Des processus affichés de manière transparente sans gestion électronique ? Cela prend énormément de temps et est difficilement réalisable aujourd'hui. Il n'est donc pas surprenant que Martina Bürgi-Hawel ait décidé en 2017 d'introduire un système électronique de contrôle des processus et de gestion des documents. Le catalogue des exigences est susceptible de coïncider avec les exigences de nombreux professionnels suisses de qualité :

"Il était clair pour moi que le programme ne devait pas être trop complexe. Idéalement, il devrait m'offrir la possibilité de commencer sans obstacle majeur à l'entrée. L'outil doit être clair et compréhensible pour tous les utilisateurs sans formation majeure. En outre, le programme devrait pouvoir être continuellement optimisé en fonction de nos besoins.

Enfin, j'attends de ces logiciels qu'ils soient flexibles. Dans notre cas, il était particulièrement important que nous puissions modéliser librement les processus sous forme numérique. La raison : j'avais déjà créé un paysage de processus à l'avance. Il s'agissait de transférer cela de la manière la plus transparente possible dans l'outil électronique".

Un logiciel devient un outil de travail quotidien et auxiliaire
Après une évaluation approfondie, la clinique Schulthess a opté pour la solution IQSoft de IQS AG à Zofingen. Les performances et le prix étaient convaincants. "IQSoft semblait facile à utiliser pour tout le monde. En outre, il pourrait être acheté sur une base modulaire".

"IQSoft est apprécié par nos employés. Il est rapide, fiable, trans-parental, à jour, sûr et simple".

Un contrôle pratique et complet des documents
Un système de gestion des documents bien structuré rend les processus compréhensibles. Il vous rappelle les tâches en cours, affiche clairement les processus, favorise une utilisation intuitive et répond à des questions telles que Qui a rédigé ce document ? Est-il toujours d'actualité ? Où est sa place ?

Cela fonctionne également chez Schulthess Kli- nik. Bürgi-Hawel : "Chaque employé dispose rapidement des informations dont il a besoin. De plus, grâce à notre représentation visuelle du processus, les utilisateurs regardent automatiquement au-delà de leurs propres horizons. Ils voient la mise en réseau, les processus en amont et en aval deviennent plus perceptibles et tout le monde a les mêmes connaissances actualisées".

1200 utilisateurs
Si vous demandez à Martina Bürgi-Hawel combien des 1 200 employés ont déjà vu IQSoft, elle répond, quelque peu étonnée : "Oui, ... tous ! Pour elle, il est clair que tous les membres de la grande équipe de Schulthess ont un login pour IQSoft - même sans leur propre PC.

"Et enfin et surtout, j'attends de la flexibilité de la part de logiciels comme celui-ci."

"On ne peut jamais trop communiquer de manière transparente. Toute personne a droit à des informations actualisées. Tout le monde est égal, quel que soit le travail qu'il fait avec nous". La récompense de cette philosophie : la médaille d'or du meilleur employeur dans la catégorie santé et social 2018.

Les nouveaux employés, à tous les niveaux, apprennent à connaître la gestion de la qualité de Schulthess Kli- nik lors de leur introduction. Le message : chacun a la responsabilité de regarder. Chaque employé est un utilisateur du système de gestion de la qualité et donc également responsable de la notification des changements ou des problèmes dans le flux de processus au gestionnaire de processus responsable.

Tout est cliquable
La clinique Schulthess considère, traite et visualise ses propres processus sur quatre niveaux : Les processus de gestion, les processus de base (le parcours du patient), les processus de soutien et les processus d'amélioration. 3000 documents, encadrés et structurés par des descriptions de processus claires, fournissent aux employés des informations sur tous les sujets qualitativement pertinents.

La représentation visuelle des processus est cliquable de manière sélective. Et derrière chaque clic, il y a des aides telles que des organigrammes et des informations importantes, notamment des mesures de processus. L'utilisateur peut voir qui est responsable d'un élément. Sur les sous-pages, il y a des liens vers des analyses de risques et la possibilité d'enregistrer tous les documents concernés d'un seul coup d'œil.

Toujours à jour
À la clinique Schulthess, 35 personnes sont responsables des processus et des documents stockés. Chaque document est vérifié une fois par an et mis à jour si nécessaire. Bürgi-Hawel : "L'outil informe les responsables du processus via Outlook des tâches en attente. Il va sans dire que la mise en œuvre d'un système de gestion des processus et des documents exige beaucoup d'efforts, mais la valeur ajoutée, la sécurité et la transparence font plus que compenser cet effort initial.

Des audits sans obstacles
Mme Bürgi-Hawel, elle-même auditrice de la SQS, apprécie la simplicité de la planification et du rapport d'audit de cet outil. "Cela est bien accueilli par les auditeurs internes. Le rapport d'audit se génère comme par magie et peut être débriefé par les auditeurs immédiatement après l'audit. »

La valeur des chiffres clés solides
"Nous examinons régulièrement où nous en sommes dans la gestion. En partant du "parcours du patient", nous examinons notre efficacité et notre efficience ou nous nous penchons sur la satisfaction du patient. Nos évaluations globales sont basées sur les chiffres clés fournis par les gestionnaires de processus et sur nos propres chiffres clés. IQSoft signale les processus en rouge ou en vert (système de feux de circulation). Si le feu est rouge, la personne responsable du processus est tenue de définir des mesures appropriées pour ramener ses processus dans la zone verte".

De nombreuses possibilités d'amélioration continue
La clinique Schulthess apprécie les employés qui pensent par eux-mêmes. C'est pourquoi ils ont créé leur propre processus pour le module IQSoft "Opportunités d'amélioration" : "Lorsque quelqu'un nous envoie une idée, elle est traitée rapidement, y compris la confirmation à l'expéditeur. Nous avons également un petit système de récompense pour les idées mises en œuvre".

Sont également inclus dans cet outil et ce processus : les mesures d'audit, les tâches de gestion des risques, les commentaires des patients, les informations sur la protection de la santé, la sécurité au travail et les commentaires généraux des employés. Même les contributions des auditeurs externes ou les commentaires des fournisseurs sont intégrés. En bref : tout est rassemblé dans un seul pot et grâce à des rappels électroniques, rien n'est oublié.

Utilisation raisonnable des ressources
"Parce que IQSoft est facile à utiliser, les processus ont été progressivement simplifiés. Dans le monde d'aujourd'hui, il est important d'utiliser les ressources existantes de manière judicieuse.