Chronologie d'un décès

Comment l'entreprise a-t-elle réagi à l'accident, comment a-t-elle communiqué et comment va-t-elle procéder à l'avenir ? Stefan Otz était directeur général de Rigi Bahnen AG à l'époque et peut maintenant mettre en perspective ce qui s'est passé. Il s'agissait d'un groupe de touristes coréens composé de huit couples âgés et d'un jeune compagnon coréen. Le groupe a fait un tour d'Europe et a visité le Rigi Kulm ; une excursion standard sans soutien local.

Le 16 novembre 2018, Rigi est enveloppé dans le brouillard. Après être arrivé au Rigi Kulm, le guide coréen a expliqué à ses invités qu'ils avaient maintenant une heure pour découvrir par eux-mêmes le chemin goudronné qui les ramènera au Rigi Staffel. Les membres du groupe se connaissaient à peine et chacun a donc marché à son rythme jusqu'à Staffel, où ils sont arrivés plus tard avec le guide. C'est seulement là que le guide et sa femme ont découvert qu'une personne avait disparu. Ils ont immédiatement informé le directeur de la station, mais il était déjà clair ici que personne ne parlait anglais de la part des Asiatiques.

Accident
On ne sait toujours pas exactement comment la personne disparue a pu s'échapper de son groupe. Qu'il se soit reposé sur un banc quelque part ou qu'il ait pris des photos ; à un moment donné, il s'est probablement perdu. Il est finalement inutile de discuter pour savoir s'il a ensuite délibérément suivi les pistes ou simplement parce qu'il ne pouvait pas trouver d'autre moyen. Le triste fait est qu'à cette époque, un train qui circulait normalement se dirigeait vers le haut de la colline. Le conducteur est assis à l'arrière du train et un accompagnateur se tient à l'avant, face à la montée, avec une vue sur les voies. Bien que le train ne roulait pas à plus de 20 km/h, dans un brouillard dense avec un contact visuel de cinq mètres facilement, il n'y avait tout simplement pas assez de temps pour reconnaître une personne qui courait sur la voie. Stefan Otz explique : "Trop de secondes se sont écoulées avant que l'agent de bord ne puisse déclencher un avertissement qui a incité le conducteur du train à effectuer un arrêt d'urgence. Le touriste a été frappé directement sur la piste et est malheureusement mort sur place".

Les touristes voyageant en amont n'ont rien remarqué de l'accident ; on leur a demandé de changer pour un train suivant "en raison de problèmes techniques". Les deux employés des chemins de fer sont restés sur les lieux de l'accident ; pour l'instant, ils n'ont pas été autorisés à déplacer la composition du train en cause ; il s'agissait après tout d'une scène de crime, et les autorités ont dû enquêter sur celle-ci pour homicide involontaire.

Mesures immédiates
Otz se souvient : "Ironiquement, nous nous sommes rencontrés ce vendredi-là pour discuter de la gestion de la crise et de la manière de procéder en cas d'urgence. La direction et le président du conseil d'administration étaient présents, ce qui nous a permis de mettre en place un bureau de commandement sur place à Vitznau. J'y suis resté pendant qu'un autre membre du conseil d'administration se rendait sur le lieu de l'accident".

Dans un premier temps, le groupe coréen a été amené à Vitz nau, bien qu'il n'ait pas encore été informé de l'accident à ce moment-là. Ils ont été conduits à l'hôtel, une chambre a été mise à disposition et un service de restauration a été organisé. Cependant, et c'est là le drame, il n'y a pas eu de communication avec ces personnes. Parce que du côté suisse, personne ne parlait le coréen et que du côté du groupe de touristes, personne ne comprenait l'anglais. Les informations relatives à un décès ne peuvent pas et ne seront pas communiquées par le biais de la langue des signes.

Pendant ce temps, la police et la REGA sont arrivées sur la montagne, mais il a fallu des heures avant que la mort soit officiellement établie et que le corps puisse être transporté à l'hôpital de Schwyz.

Une attente sans fin
Pendant ce temps, il commençait à faire nuit et le groupe attendait toujours dans son hôtel. Ce n'était pas le bon moment, se souvient Stefan Otz : "Nous ne pouvions tout simplement pas parler et il n'y a pas une seule personne coréenne à Vitznau qui aurait pu nous aider. Nous avons un employé coréen à temps partiel, mais il était en déplacement dans le canton de Zurich ce jour-là. Lorsque nous l'avons finalement atteint, nous lui avons demandé de venir immédiatement. En même temps, nous avons contacté le consulat de Berne et avons pu persuader un membre du personnel de ce consulat de se rendre immédiatement à Vitznau. Malheureusement, il a fallu plusieurs heures pour que nous puissions former le groupe, avec un représentant de la police et des Suisses-Coréens qui étaient arrivés. Nous avons décidé d'informer tout le monde en même temps, c'est-à-dire que la femme a appris le décès de son mari en même temps que tous les autres. Les réactions immédiates ont été d'autant plus fortes, avec des douleurs, de la colère et toutes sortes de reproches".

Pendant que l'épouse reste à Vitznau, le groupe décide de poursuivre son voyage vers Milan. Le lendemain, le corps a été transporté à l'Institut médico-légal de l'hôpital universitaire de Zurich, où tous les documents nécessaires au retour ont été préparés.

Problèmes interculturels
Ce qui est frappant, c'est le problème très banal du manque de compétences linguistiques et le fait qu'il a fallu des heures pour établir la communication avec les touristes concernés. Cela ne devrait plus se produire à l'ère virtuelle actuelle. Par exemple, les autorités aéroportuaires sont sans cesse confrontées à des touristes dont elles ne parlent pas la langue. Ils parlent ensuite par le biais d'une conférence téléphonique et avec l'aide d'un interprète externe.

Les points chauds du tourisme international, tels que le Rigi, doivent être prêts à parler directement aux visiteurs des marchés sources les plus importants. Il n'est pas nécessaire que ce soit un décès. Même une simple jambe cassée nécessite une communication immédiate (nom, douleur, hôtel, parents, etc.).

Le site de l'accident lui-même a été nettoyé après que la police l'ait dégagé sans aucune marque ; il n'y avait même pas de bouquet de fleurs. Lorsque la femme a voulu se rendre sur le lieu du décès le lendemain, elle n'a même pas pu être clairement identifiée. Mais ce n'est pas non plus un problème culturel, car même les parents locaux voudraient visiter un lieu de décès.

Communication
Alors que le groupe attendait toujours des informations, la police du canal de Schwyz s'était déjà adressée aux médias. La direction a correctement enregistré les valeurs clés sur lesquelles la communication externe devrait se baser : premièrement, le groupe voyageait de manière indépendante dans le cadre d'une procédure opérationnelle touristique normale. Deuxièmement, le défunt ne marchait pas avec le groupe, mais il n'aurait pas dû se perdre car le sentier est de bonne qualité. Troisièmement, l'accident s'est produit sur un terrain ouvert et très escarpé. Et en plus, sur les pistes, qu'il est finalement interdit de parcourir partout dans le monde. C'était un accident tragique, mais entièrement dû à la faute de chacun.

Cependant, il est incompréhensible que la police se soit adressée aux médias à un moment où la femme ne savait encore rien. Cela aurait pu avoir des conséquences désastreuses si, par exemple, des connaissances ayant lu par hasard un flash d'information sur un décès en Suisse avaient transmis la nouvelle à leurs amis en voyage. Comme il s'agissait d'un cas individuel et non d'un accident majeur sur l'autoroute, il aurait fallu attendre que l'épouse soit informée avant de publier la nouvelle.

Sur le marché
Selon Stefan Otz, cela s'est bien passé : "Avec l'aide de notre représentant à Séoul, nous avons pu communiquer de manière proactive. La nouvelle a rapidement fait le tour des médias, mais a disparu tout aussi rapidement. L'industrie du voyage coréenne a pris note de cette fatalité, mais la constellation apparemment évidente de l'accident auto-infligé n'a pas fait exploser la question". Au moins, sur une base de droit privé, l'affaire est toujours en cours à ce jour, car les parents ont poursuivi leur agence de voyage coréenne. La possibilité que cela puisse avoir des répercussions juridiques pour la Rigi Bahnen AG ne peut être totalement exclue, mais dans l'état actuel des choses, cela est difficilement concevable.

Conclusion
Lors du débriefing du chemin de fer de montagne, il est dit qu'il s'agissait d'un accident dû à une auto-injection, mais qu'il aurait fallu réagir plus rapidement. Le fait qu'il ait fallu environ cinq heures pour former le groupe est finalement inacceptable. Il faudra que les meilleures pratiques numériques soient mises en place. Entre-temps, la direction a élaboré un concept qui permet aux interprètes simultanés des langues étrangères concernées (chinois, coréen, etc.) d'être disponibles dans l'heure qui suit.

Toutefois, la protection de la personne concernée doit également être corrigée. La femme n'aurait jamais dû être informée avant le groupe, et ce n'est pas un problème culturel. En Suisse aussi, les personnes directement concernées seront adressées à l'avance et séparément.

Dans l'ensemble, cependant, il faut rendre hommage aux personnes responsables de la meilleure gestion opérationnelle possible de l'accident et aussi au fait que la communication au public, par exemple dans une interview de TeleZüri, a été ciblée et calme. En conséquence, le sujet a disparu des médias en quelques jours.