"Accroître la sensibilité aux crises"

Une crise mal gérée peut coûter une bonne réputation. Pour éviter que cela ne se produise, il faut des gestionnaires de crise expérimentés et compétents comme Bettina Zimmermann. Elle aide les gestionnaires à prendre les bonnes décisions et à assurer une communication transparente. Un centre de compétence en gestion de crise qu'elle a fondé propose désormais des séminaires pratiques dans le domaine de la "gestion globale des crises pour les entreprises".

Madame Zimmermann, je prétends que la gestion des crises équivaut à la communication de crise. Dans quelle mesure cette équation est-elle vraie ?
Bettina Zimmermann : Cette équation n'est pas juste. Les deux parties sont nécessaires pour gérer une crise. Ce qu'il faut, c'est une gestion qui prend les décisions et une communication qui communique les décisions aux différentes parties prenantes, par exemple les employés, les médias, les autorités, etc. de manière appropriée. Les deux composantes sont dans un rapport d'environ 50 à 50. C'est une grosse erreur de croire qu'une crise peut être gérée par la seule communication.

À maintes reprises, les médias rendent compte des accidents avant qu'ils ne soient officiellement communiqués. Les parents apprennent le décès de leurs proches par les médias. Qu'est-ce qui ne va pas ?
La couverture médiatique elle-même ! La chaîne de commandement normale se déroule comme suit : Il y a un accident avec des blessures graves, la police est sur place, les décès doivent être déterminés par un officier de santé publique, puis l'identification a lieu. C'est la tâche de la police ou de l'hôpital d'annoncer un décès - en tout cas par un fonctionnaire. Mais le problème se pose maintenant que de plus en plus souvent, les lecteurs reporters prennent des photos, les transmettent aux médias et ceux-ci publient ensuite les nouvelles. Cela génère bien sûr des gros titres et des clics. Malheureusement, il ne fonctionne plus partout que les médias retiennent un message par respect et attendent la communication officielle. La communication privée via les médias sociaux est également très rapide aujourd'hui.

Dans quelle mesure cette communication incontrôlée via les médias sociaux peut-elle être intégrée à la communication de crise ?
Cela dépend quelque peu de la taille de l'organisation. Une grande organisation possède généralement son propre service de communication. Ce département a également pour mission de surveiller les médias sociaux. Si nécessaire, elle doit réfuter les informations erronées flagrantes. Mais le problème ici est qu'elle nécessite une quantité énorme de ressources. S'ils font défaut, la décision doit être prise : Peut-on faire quelque chose à ce sujet ou faut-il le laisser suivre son cours ? Une décision de gestion pourrait alors consister à rechercher un soutien externe afin de définir une stratégie de communication.

Cela devrait être à l'ordre du jour, surtout dans le cas des soi-disant tempêtes de merde ?
Aujourd'hui, les tempêtes de merde sont un risque, oui. Dans un tel cas, il est important d'observer professionnellement où se situe le plus gros problème ou la cause. Cela n'est pas possible dans tous les cas, mais nécessite une évaluation de la situation. En effet, nous sommes confrontés à une situation où pratiquement tout le monde est un "expert" des discussions via les médias sociaux.

Les malheurs ne sont pas prévisibles. Comment les entreprises/organisations peuvent-elles néanmoins prendre des précautions pour éviter d'être complètement "dans les roseaux" ?
Il est important que les entreprises soient conscientes qu'elles sont exposées à des risques. Ces risques doivent être mis sur le radar. Les entreprises et leur direction doivent développer leur propre système de détection des crises. Cela permet d'éviter d'intervenir trop tard en cas d'incident, c'est-à-dire seulement après que de nombreux dégâts ont déjà été causés. Des personnes doivent être désignées pour la gestion des crises, et ces personnes doivent également être formées.

Vous avez ouvert un nouveau centre de compétence pour la gestion des crises précisément dans ce but. Que peut-on y apprendre ?
Nos cours de formation s'adressent spécifiquement aux membres de niveau C et aux membres des conseils d'administration. La sensibilisation aux crises et la prise de décision sont formées - cette dernière est particulièrement difficile dans les situations de crise. Nous voulons permettre aux participants de former une organisation de crise adaptée à leur entreprise. Cela doit être logique et réalisable pour l'entreprise.

Et comment apprendre la sensibilité à la crise susmentionnée ?
D'une part : regardez, ne regardez pas ailleurs ! Et d'autre part : La volonté d'admettre que des risques existent. Et de savoir que le plus grand risque reste le facteur humain.