5 raisons pour un mauvais service client
Un service client qui tue les ventes ? Cela peut paraître drôle, mais c'est très sérieux. Chaque contact avec le client influence la relation avec ce dernier et, dans l'idéal, conduit à une plus grande fidélité du client et à la conservation de la marque. Un levier que toutes les entreprises n'utilisent de loin pas de manière adéquate.
La communication avec les clients est synonyme de construction de la marque. Toutefois, un bon service à la clientèle, une communication parfaitement coordonnée avec les clients sur tous les canaux et des conseils axés sur la vente sont plutôt rares, selon la société de services et de conseil AC Süppmayer GmbH, spécialisée dans les domaines essentiels de la protection des données et du contrôle de la qualité. Si les chances de satisfaire le client sont grandes, les risques d'ennui sont malheureusement aussi grands : délais de traitement inutilement longs, manque de conversation, mauvais modules de texte des e-mails et contacts multiples en raison d'un traitement incorrect ou incomplet. Ce ne sont là que quelques-uns des facteurs de coûts typiques qui conduisent à une véritable désaffection des clients. Si l'on examine de plus près les raisons d'un mauvais service, cinq sujets dominent.
Les 5 principales raisons d'un mauvais service à la clientèle
- Contrôle des prestataires de services externes : les prestataires de services à la clientèle sont souvent payés au contact. L'intérêt du prestataire de services est donc de traiter le plus grand nombre possible de contacts par unité de temps.Malheureusement, la qualité est souvent laissée de côté.
- Pas de mesures régulières : Il serait impensable de ne contrôler la qualité d'une production que deux fois par an. Il en va de même pour le service clientèle. Comment les employés sont-ils censés connaître leurs points forts et leur potentiel d'amélioration s'il n'y a pas de retour régulier sur la qualité ?
- Un accueil inadéquat dans le bureau à domicile : Covid-19 a fondamentalement changé le processus d'initiation. Les modèles habituels, par exemple le soutien actif des responsables du service clientèle, ne sont actuellement pas possibles. Cependant, la qualité de l'accueil initial ne peut souvent pas être maintenue par une formation purement en ligne.
- Contrôle exclusif via des techniques de questionnement telles que le NPS : Le NPS est une méthode valable, et le feedback des clients est une partie obligatoire du contrôle. Cependant, elle ne doit jamais être isolée.Nous laissons le feedback s'intégrer comme une variable dans l'évaluation globale du service. Il est important de noter que les commentaires positifs ou négatifs ne signifient pas nécessairement que le service clientèle a agi correctement ou incorrectement.
- Travail tayloriste : Les gens recherchent un sens et un objectif dans leur travail. Les employés du service clientèle sont souvent guidés uniquement par la productivité et ont peu de liberté pour prendre des décisions. Ils ne sont pas conscients des objectifs tels que les scores de satisfaction des clients ou les attentes en matière de revenus. Ces questions ne font pas partie des conversations régulières avec les managers. Dans ce cas, il est important de fournir des conseils fondés sur des faits et de promouvoir la motivation.
5 solutions et 3 bonnes nouvelles pour un meilleur service à la clientèle
La première bonne nouvelle : il existe des solutions établies et bonnes pour toutes ces raisons. Selon AC Süppmayer, elles conduisent immédiatement à un meilleur service client dans chaque entreprise. Deuxième bonne nouvelle : dans le livre blanc des experts du service clientèle, les intéressés apprennent quelles sont les cinq solutions qui peuvent être mises en œuvre directement. Des solutions telles que la bonne quantité de mesure, la numérisation des processus de qualité et bien d'autres aspects sont mis en avant.
Source : AC Süppmayer
Le livre blanc peut être téléchargé.
