Die 5 Sterne Strategie

Zum Wesen einer excellenten Organisation gehört eine ebenso excellente Qualitätssicherung. Doch auch diese schützt nicht vor negativem Kundenfeedback. Wohl erst in der Qualität des Beschwerdemanagements zeigt sich dann die operative Excellence der dafür zuständigen Stellen. Kalter Kaffee meinen Sie? Mitnichten, so die Ansicht der Unternehmensberaterin Zehra Sirin. Sie hat mit „Die 5 Sterne Strategie“ ein Buch über Beschwerdemanagement im Online-Zeitalter verfasst. Negatives Kundenfeedback ist heute häufiger, als man gemeinhin annimmt. Denn Online-Bewertungen sind schnell geschrieben und haben einen immer höheren Stellenwert, zumal viele Unternehmen über ihre Online-Präsenz ihre Kunden sogar zu Kommentaren zum erlebten Service auffordern.

Beschwerdemanagement: In fünf Schritten zu fünf Sternen

Das Buch liefert eine Fülle von praktischen Tipps, wie Unternehmen ein funktionierendes Beschwerdemanagement aufbauen können. Jedes Kapitel trägt einen Stern, d.h. pro umgesetztes Kapitel kann sich der Leser resp. das Unternehmen einen zusätzlichen Stern erarbeiten. Dieser Königsweg beginnt mit der Entwicklung und Wahl einer Beschwerdestrategie, führt über Beschwerdebearbeitung und -auswertung letztlich hin zur 5-Sterne-Strategie, die in einem Kundenbeziehungsmanagement auf Basis von Kundenbeschwerden und Onlinetools gipfelt. Einführend vermittelt die Autorin Grundlegendes zum Beschwerdemanagement und weist insbesondere darauf hin, „den direkten Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit/-Orientierung und Kundenbeschwerden“ zu erkennen, wie sie im Vorwort schreibt.

Praktisches Handbuch

Die Stärken des Buchs liegen nicht nur im hohen Praxisbezug, sondern auch im soliden theoretischen Unterbau. Gleichwertig werden die verschiedensten KVP-Werkzeuge für die Anwendung im Beschwerdemanagement dargestellt und daraus praktische Handlungsanweisungen abgeleitet. Checklisten runden jedes Kapitel ab, somit können die Leser am Schluss eines Kapitels gleich selbst überprüfen, wie nahe sie der Erlangung eines zusätzlichen Sterns bereits sind und was allenfalls noch zu tun bleibt. In einem Anhang werden zudem Mustervorlagen (z.B. ein einfacher 8D-Report), ein Leitfaden nach ISO 10002 sowie ein nützliches Glossar präsentiert. Grafiken und einige Beispiele aus der Praxis dienen der zusätzlichen Erläuterung. Einige Best-Practice-Beispiele mehr könnten allerdings dem einen oder anderen Leser vielleicht noch weiteres Anschauungsmaterial liefern.

Über gute Kundenbeziehungen zu höherer Business Excellence

Das Buch ist mehr als nur Lektüre. Als Leitfaden für die Praxis ist es vor allem für jene Personenkreise gedacht, die ein systematisches Beschwerdemanagement in ihrem Unternehmen konkret an die Hand nehmen wollen. Dabei kann es sich sowohl um Verantwortliche im Qualitätsmanagement handeln, als auch um Mitarbeitende mit Kundenkontakt und nicht zuletzt um Führungskräfte, die Beschwerdemanagement als Instrument für die Unternehmenssteuerung sehen.

Zehra Sirin: Die 5 Sterne Strategie. Exzellentes Beschwerdemanagement in Zeiten von Online-Bewertungen.
Redline-Verlag München, 2017. 248 Seiten, Hardcover.
ISBN 978-3-86881-641-9