Was sind Chatbots und was können sie?
Chatbots sind zur Zeit das neue Schwarz in der Kundenkommunikation und in der Effektivierung der Digitalen Customer Journey. Aber was sind Chatbots genau, was braucht es dafür, und wo sollte man sie überhaupt einsetzen?
Wo steht die Entwicklung von Chatbots (Engl.: Chatterbots, Chatbots oder kurz Bots), von textbasierten Dialogsystemen? Zuerst einmal ist festzuhalten, dass der Kunde immer mehr mit Messenger-Diensten kommuniziert. Und er erwartet dies auch von den Marken, die ihn interessieren. Bereits seit Anfang 2015 werden mehr Botschaften auf Diensten wie Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, oder Kik versendet als über Facebook, Twitter und Instagram – mit stark steigender Tendenz. (Quelle: Business Insider)
Dies bedeutet eine neue Erwartungshaltung der Kunden in Bezug auf Geschwindigkeit und Relevanz der Kommunikation. Hierin liegt die Gefahr einer – nach Social Media – erneuten Überforderung der Unternehmen, da die Kommunikation viel stärker in Realtime stattfinden muss, als dies heute schon der Fall ist.
Dies ist personell und organisatorisch nur schwer zu leisten. Ein möglicher Lösungsweg ist der Einsatz eines freundlichen Chatbots.
Mensch-Maschinen-Kommunikation
Ein Chatbot ist eine Software, die die Kommunikation mit Menschen über das Internet automatisiert. Als virtuelle Assistenten beantworten sie Fragen, die in normaler Sprache gestellt werden, auf persönliche und menschliche Art und Weise. Sie imitieren somit einen menschlichen Gesprächspartner, sind aber ein Programm, es findet also eine reine Mensch-Maschinen-Interaktion statt.
Diese ist für das Unternehmen preiswerter und für den Kunden schneller, einfacher in der Bedienung und besser erreichbar als die meisten heutigen Kommunikationskanäle.
Künstliche Intelligenz (AI)
Zum Teil nutzen diese Programme AI, zum Teil basieren sie einfach nur auf vorgefassten Skripts, die auf Regeln oder Entscheidungsbäumen basieren. Der mittlerweile berühmte Taco-Bot (https://www.tacobell.com/feed/tacobot) der amerikanischen Fast-Food-Kette Taco Bell, bei der man innerhalb der Collaboration App Slack über einen Chatbot seine Tacos bestellen und ins Büro liefern kann, ist ein gutes Beispiel für einen regelbasierten, einfachen, aber effektiven und persönlichen Chatbot.
Als AI-basierte Systeme wären Amazon Alexa, Microsoft Cortana oder Apple Siri zu nennen, die – ebenso wie IBM mit der Watson-Software-Integration – die Chatbot-Entwicklung mit der Bereitstellung von AI-Funktionen unterstützen.
Hier finden Sie sind ein paar Beispiele, die das Einsatzspektrum von Chatbots umreissen (MQ übernimmt keine Verantwortung für externe Links):
- KLM – Travel https://www.youtube.com/watch?v=PGLASey3MAE
- Meekan – Produktivität https://meekan.com/slack/
- Hipmunk -Travel https://www.youtube.com/watch?v=it5HBDQop14
- Apple HomePod – Entertainment https://www.youtube.com/watch?v=gjhPgOQp54U
- DoNotPay – Legal – sowie ein paar andere Beispiele, die auf IBM Watson basieren…
Wichtig am Einsatz von Chatbots sind zwei Aspekte: Der Kunde sollte nicht merken, dass er mit einer Maschine kommuniziert (selbst wenn er es – wie im Fall von Siri oder Alexa, oder weil der Anbieter es offenlegt – weiss). Und die Antworten, die der Chatbot anbietet, müssen richtig und relevant sein. Das setzt ein sehr aufwändiges und teures Inhaltsmanagement voraus.
Selbstlernende Algorithmen
Fragen und Antworten müssen vorliegen und ständig aktualisiert werden, was auch teilweise über selbstlernende Algorithmen sichergestellt werden kann.
An dieser Stelle bildet sich bereits das Berufsbild eines „Content Engineers“ aus, der nicht nur für die Erstellung und Bereitstellung der Inhalte verantwortlich ist, sondern auch dafür, wie die Inhalte automatisiert weiterentwickelt und wie ihre Relevanz und auch die Richtigkeit dabei sichergestellt werden. Regelwerke müssen zudem dafür sorgen, dass zum Beispiel länderspezifische gesetzliche Vorgaben eingehalten werden oder die Privatsphäre des Kunden geschützt wird.
Die Entscheidung über den Einsatz von Chatbots basiert auf unterschiedlichen Faktoren und ist nicht trivial. Sie fängt grundsätzlich beim Kunden an und erfragt, wer die Zielgruppe ist, welche Anforderungen die Zielgruppe an die Marke stellt, welche Messenger-Dienste in der Zielgruppe bevorzugt werden und welche zusätzliche Markenbindung der Kunde mit dem Einsatz eines Chatbots bekommt. Hieraus ergeben sich klare Anforderungen an die zugrundeliegende Technologie, das erwartete Kommunikationsverhalten des Chatbots, die angebotenen Interfaces und die Inhalte, die dem Chatbot zugrunde liegen müssen.
Marketing, IT und externe Dienstleister müssen hier sehr eng zusammenarbeiten, damit ein Chatbot-Projekt nicht schon in der Phase der Anforderungsdefinition scheitert.
User Experience
Langfristig werden sich mehr und mehr Chatbots in den Bereichen Kommunikation und Services durchsetzen. Standardisierte Entwicklungs- und Integrationstechnologien sind zunehmend verfügbar, die Herausforderungen liegen mittlerweile weniger auf der technischen Seite, sondern darin, die Integration vorhandener Daten zu ermöglichen und die richtige User Experience zu erzeugen. Die erfolgreichsten Chatbots sind diejenigen, zu denen der Kunde freiwillig und gerne zurückkommt und die ihm einen durchgängigen Mehrwert schaffen.
Dieser Text ist erstmals im ISG ICT-Newsletter (DACH), einem Komplettanbieter in „sämtlichen HR-Bereichen“, erschienen.
