Was macht ein modernes Qualitätsmanagementsystem aus?

Auch wenn die Übergangsfrist von der ISO 9001:2008 auf die ISO 9001:2015 noch über zwei Jahre andauert, ist die Umstellung des QM-Systems auf die neue Revision der wichtigsten Managementnorm eines der zentralen QM-Themen. In vielen Unternehmen und Organisationen wird gegenwärtig analysiert, was die Anforderungen für das eigene QMS sind und wie diese bestmöglich bedient werden können. Anhand dieser Analyse ergeben sich die Anforderungen an ein modernes Qualitätsmanagementsystem. Wir von Communardo haben uns dem Thema

über ein klassisches Tool aus der Usability-Forschung – der Methode, digitale und analoge Produkte für die Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppe zu optimieren – genähert. Mittels hypothetischen, aber möglichst realitätsnahen Vertretern der Anspruchsgruppen an ein QMS, sogenannten Personas – Mitarbeitern, Prozessverantwortlichen und Qualitätsmanagern – haben wir untersucht, welche Ansprüche neben den Anforderungen der ISO bestehen. Die Datenbasis für diese Analyse bilden Erkenntnisse aus vielen Kundenprojekten, in denen wir QM- und Prozessmanagementsysteme gemeinsam mit Unternehmen umgesetzt haben, sowie eigene Erfahrungen. Communardo ist selbst seit 2011 nach der ISO 9001 zertifiziert und erweitern derzeit unser Managementsystem für die Rezertifizierung nach ISO 9001:2015.

Persona Friedrich Lehmann, Abteilungsleiter und Prozessverantwortlicher: Herr Lehmann will

• wenig Aufwand für Zertifizierungen aufbringen, um mehr Zeit für tatsächliche Prozessarbeit und Tagesgeschäft zu haben.
• Prozesswissen im QMS dokumentieren und den Prozess dort weiterentwickeln.
• Prozesswissen für alle relevanten Anspruchsgruppen einfach, schnell und transparent bereitstellen.
• alle Massnahmen und Prozessstände im Überblick haben.
• Aktivitäten flexibel koordinieren und strukturiert umsetzen.
• Feedback bewerten und verarbeiten können.

Die verschiedenen Ansprüche Persona Susanne Schneider, Mitarbeiterin: Frau Schneider will

• die für Sie wichtigen Prozesse schnell finden.
• auf Vorlagen und Formulare direkt zugreifen können.
• über für Sie relevante Änderungen und Updates sofort informiert werden.
• eigene Erfahrungen und Feedback einbringen.
• Verbesserungen anstossen und an für Sie relevanten Prozessen mitarbeiten.
• Fallbeispiele zu Prozessen finden.
• Ansprechpartner finden.

Persona Hendrik Mayer, QM-Manager: Herr Mayer will

• den Zugang zum QM-System einfach gestalten können.
• Prozesse einheitlich und strukturiert gemäss ISO 9001:2015 darstellen können.
• eine möglichst grosse Akzeptanz des Systems erreichen.
• alle Mitarbeiter zur Mitarbeit in den Prozessen bewegen.
• Änderungen nachvollziehbar und firmenkulturgerecht festhalten.
• Aufgaben zentral verwalten und Risiken im Überblick behalten.
• Informationen lenken können.
• Audits dokumentieren.
• QM-Informationen in einem Handbuch für die Weitergabe an Kunden anfertigen können.

In dieser Analyse sieht man recht schnell, das letztendlich alle zentralen Aspekte der Revision 2015 auf praktischen Anwendungsfällen beruhen: Wissensmanagement, Risikomanagement, die Relevanz von Prozessmanagement, die breitere Verteilung der Verantwortung im Unternehmen, der in der Revision neu dazu gekommene Kontext der Organisation und die grundsätzlich erhöhte Flexibilität, auch im Hinblick auf die technische Umsetzung sind Forderungen der verschiedenen Anspruchsgruppen. Darüber hinaus gibt es jedoch auch weitere Anforderungen an das QMS. Um diese zu bedienen, ergeben sich unternehmensindividuell Massnahmen, die sich grundsätzlich in einen organisatorisch-strategischen und einen technischen Block untergliedern lassen.

Organisatorische und technische Konsequenzen
Auf der organisatorischen Ebene muss eine kollaborative Arbeitsatmosphäre geschaffen werden, in der sich Mitarbeiter und Prozessverantwortliche austauschen und Prozesse gemeinsam weiterentwickeln. Strategische Entscheidungen werden nicht «im stillen Kämmerlein» getroffen, sondern auf eine breite Basis gestellt. Informationen werden transparent zur Verfügung gestellt und Wissen wird geteilt. Das QMS wird «social».

Auf der technischen Ebene muss ein QM-System bereitgestellt werden, welches diese Arbeitsweisen und Managementmethoden optimal unterstützt. Folgende zentrale Anforderungen ergeben sich daraus:

• Das System muss einfach in der Handhabung, aber dennoch revisionssicher sein.
• Eine flexible und individuelle Anpassung in Hinblick auf branchen- und unternehmenspezifische Aspekte muss möglich sein.
• Prozessbeschreibungen sind aussagekräftig darstellbar.
• Informationen lassen sich übersichtlich und einheitlich strukturieren.
• Aus dem System muss sich ein Handbuch generieren lassen.

Welche technische Lösung kommt infrage?
Im Hinblick auf die Rahmenbedingungen liegt ein Enterprise Wiki als System nahe. Hier steht der kollaborative «Social»-Gedanke der Zusammenarbeit stark im Vordergrund. Darüber hinaus können Informationen strukturiert abgebildet werden und die Handhabung des Systems ist vergleichsweise einfach. Anwendungsfälle wie Freigabeprozesse, Informationslenkung und Handbuchexporte stellen jedoch Ansprüche, die häufig über normale Wiki-Funktionen hinausgehen. Darüber hinaus stellt sich die Frage, ob das Wiki flexibel genug ist, um auch auf die unternehmensspezifischen Aspekte einzugehen.

Gelöst haben wir diese Herausforderung mittels Atlassian Confluence. Die professionelle Wiki

«Auf organisatorischer Ebene muss eine kollaborative Arbeitsatmosphäre geschaffen werden.»

Software überzeugt nicht nur durch Leichtgewichtigkeit und einen überragenden Herstellersupport. Mithilfe eines umfangreichen Addon-Ecosystems – ähnlich dem Appstore unter iOS oder Android – kann der Funktionsumfang umfassend erweitert werden. Neben der Abbildung des QMS können damit auch weitere Anwendungsfälle wie Newsportal, Social Intranet oder IT-Dokumentationen durch das System bedient werden

Mit Communardo SocialQMS haben wir eine Lösung entwickelt, die Learnings und Erfahrungen aus vielen Kundenprojekten mit den Anforderungen der ISO 9001:2015 vereint. Vorlagen, konfigurierte Freigabeworkflows, Konzepte zur Personalisierung und Inhaltsstrukturierung mittels Metadaten und einer automatisierten Prozesslandkarte bilden eine starke Grundlage für den Aufbau eines lebendigen QMS in wenigen Wochen

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