Von «Du bist schuld» zu «So gehts besser»

Digitale Qualitätsassistenten sind schnell angeschafft, doch ver-schwinden sie – die Einführung wäre halt etwas gar zeitintensiv, nicht wahr? – da und dort bald wieder aus dem Bewusstsein der Anwender. Und dann kommt einer und sagt: «Du hast mir gerade noch gefehlt!» Einer wie Reto Schürmann bei der Bosshard + Co. AG.

Schau an, wir haben IQSoft!
Schürmann wirkt seit 2010 beim Rümlanger Holz- und Bautenfarben­ spezialisten. Anfangs war er Bereichsleiter Logistik, später auch Leiter Qualität und Umwelt sowie Mitglied der GL. Als er «seine» Firma be-züglich Qualität durchleuchtete, stellte er fest: «Wir hatten vor zehn Jahren bereits eine alte IQSoft-Version, diese wurde jedoch nach eini-gen Jahren nicht mehr benutzt.»

Qualitätskontrollen? Ja, aber …
Schürmanns zweite Feststellung: Die Dienstleistungsqualität bei Bosshard war gut, aber schwer nachvollziehbar: «Fehler wurden auf Strichlisten erfasst. Jede Abteilung hatte eigene Methoden. Ein Sam-melsurium, welches wir irgendwie ordneten. Es war möglich, aber schwer, fallbezogene Details zu eruieren. Infos bei Schadensfällen standen erst spät zur Verfügung.»

Software im Dornröschenschlaf
Im Einklang mit der Bosshard-Geschäftsleitung weckte Reto Schür-mann IQSoft aus dem Dornröschenschlaf, zuerst als Schlüsselwerk-zeug für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP): »Ich woll-te ein Tool, mit dem wir in allen Abteilungen einheitlich festhalten konnten, was wann und wo passierte.»

Das Ziel: präzise Daten und genaue Fehlerquoten statt Bauchge-fühl und diffuser Schuldzuweisungen: «Es geht doch nicht, einfach ­einen Transporteur zu wechseln, weil der ‹scheint’s› viele Fehler macht. Das muss man erfassen. Und dann ist vielleicht ein einziger Chauffeur unzuverlässig, aber die Spedition als solche erstklassig.»

Umdenken, bitte!
Eine vielen Qualitätsverantwortlichen vertraute Herausforderung: Die Umstellung auf digitales Prozessmanagement trifft auf Wider-stand seitens der Belegschaft.

Hauptgrund eins: Eingefahrene Strukturen. «Es ging bis jetzt ja auch ohne». Kontinuierliche Verbesserung bedingt jedoch lückenlose Erfassung. Es wird nichts mehr ganz nebenbei geregelt: «Nicht Erfass-tes kann gar gefährlich werden, wenn es zu einem Rechtsstreit kommt.»

Hauptgrund zwei: Ängste. Man fühlt sich als Mitarbeitender überwacht. Reto Schürmann betont: «Eine grosse Aufgabe ist das Um- denken vom ‹Du bist schuld› zum ‹So gehts für alle besser›.»

Kommt Zeit, kommen Massnahmen, kommt Zustimmung
Das IQSoft-KVP-Modul gilt als bewährtes Werkzeug zur Erfassung von Optimierungspotenzial. Bei Bosshard erkannte man zum Beispiel: «Wir machen zu viele Rüstfehler.» Seither scannt man alle Produkte beim Einpacken ein. Und es zeigte sich, dass eigene Patzer zwar passierten, aber manch Reklamiertes auch schlicht falsch bestellt worden war.

Drei Jahre lang dauerte es, bis das «neue» Denken sich durchgesetzt hatte. Heute hört Schürmann von einst skeptischen Teamkollegen: «Ich kann mir kaum noch vorstellen, wie es ohne IQSoft überhaupt ging!»

Trends, Tendenzen und Einzelfehler lassen sich sauber auseinan-derhalten. Die Fehlerzahl ist klar minimiert. Und ein willkommener Ne-beneffekt: «Wir wissen jetzt auch genau, wo wir besonders gut sind. Das hilft unserem Aussendienst. Das schafft Argumentationssicherheit.»

Nachweisbarkeit und Augenmass
Kann die elektronische Fallerfassung zu weit gehen? Schürmann diffe-renziert: «Ich meine: Erfasst erst einmal alles! Das schafft in jeder Hin-sicht für die GL Transparenz. Sie muss wissen, was passiert. Aber dann – dank IQSoft haben wir ja eine lückenlose History – können wir auch gu-ten Gewissens sagen: Dies oder das müsst ihr nicht mehr vermerken.»

Machen wir mehr Fehler als vorher?
Bei konsequenter Datenerfassung kommt alles zum Vorschein, was vorher nebenher geregelt und nie erfasst wurde («Du hast das falsche Produkt bekommen? Ich schicke dir schnell ein neues.»). Das Boss-hard-Team erlebte dies 2012. Machte man mehr Fehler? Natürlich nicht. Auch ohne IQSoft nahm man Fehler ernst und löste Probleme durch Sofortmassnahmen. Man hatte aber keine Übersicht. Mit IQSoft wurde erstmals alles registriert – und zwar umfassend.

Reto Schürmann: «IQSoft erlaubt Attachments zu jedem Doku-ment. Nehmen wir einen Applikationsfehler. Es gibt nun plötzlich einen Reklamationsbericht mit Daten vom Labor, vom Verkaufslei-ter, vom Aussendienst, vom Innendienst, von der Technik und so weiter. Wir konnten viel besser erkennen: Lag der Fehler bei uns? Wenn ja, wo? Oder gab es einen Fehler beim Kunden oder Transpor-teur? Wir hatten und haben alle hängigen Fälle präsent.»

Hoher Erstaufwand
Es ist eine Sache, einen Verbesserungsprozess erfolgreich auf ein digi-tales Fundament zu stellen. Und eine ganz andere, gleichzeitig zu um-fassender Prozesssteuerung zu gelangen. Erst recht, wenn eine Zerti-fizierung geplant ist. Schürmann erinnert sich: «Wir vereinten unsere Qualitäts- und Umwelthandbücher in einem Managementsystem. Dafür designten wir erst einmal mithilfe von IQSoft BPM (Business Process Modeling) unsere Abläufe. Es entstand ein digitalisiertes Ma-nagementhandbuch.»

Dafür designten wir erst einmal mithilfe von IQSoft BPM (Business Process Modeling) unsere Abläufe. Es entstand ein digitalisiertes Ma-nagementhandbuch.»

Praktische Prozess-Templates vom Softwarehersteller
«Als Nächstes schauten wir Prozesse im Detail an. Das war, als zöge man an einer Ecke und es gingen gleich vier Türen auf. Hätte ich noch einmal zu starten, würde ich aber wieder so vorgehen. Man muss da durch.»

In dieser Zeit setzte Reto Schürmann gerne auf das Know-how der Software-Entwicklerin IQS AG. Das Zofinger Team stellte Prozess-Templates zur Verfügung, die man bei Bosshard an die eigenen Abläu-fe anpassen konnte.

Der Stand der Dinge
Nach fünf Jahren mit IQSoft ist viel Gutes passiert und doch sieht Reto Schürmann, dass mehr möglich ist: «Der Appetit auf neue Anwendun-gen kommt beim Gebrauch. Für mich schön: dass IQSoft intensiv ge-nutzt wird. Selbst Leute, die 20 Jahre nicht viel mit IT am Hut hatten, sind dank IQSoft in der digitalen Welt angekommen. Und die Jungen haben mit elektronischen Prozesslandkarten eh keine Probleme.»

Gelungene Zertifizierung
Zurzeit erfasst man mit IQSoft EDUQ alles rund um Schulungen. Da-nach sollen unter anderem Verträge, die Anlagebewirtschaftung und das Auditmodul aktiviert werden.

Die Expansion des digitalen Assistenten läuft also weiter. Die Zertifizierung nach ISO 9001/14001 ist hingegen seit Januar 2018 ge-schafft und durchaus ein Motivationsfaktor, um qualitätsmässig «dranzubleiben».

Schürmanns Erfahrung: «Für die Zertifizierung braucht man ein Tool. Und man muss die Anwendung der Software verankern. Für die Schulung komplexer Sachen schätze ich daher einen IQS-Fachmann vor Ort.

Motor und Steuerung
Reto Schürmann sieht digitales ERP als Motor und das Q-Manage-ment als Steuerung einer Firma. Man darf daher durchaus gespannt sein, wie sich IQSoft bei der Bosshard + Co. AG weiterentwickelt. Sein Fazit? «IQSoft sorgt für durchgängige Digitalisierung mit einem für al-le gleichen Managementtool, das zentral gepflegt und dezentral ge-nutzt wird.» Und etwas weniger formell: «Man kann alles in einzelnen Schritten einführen. Ich baue mir aus Schnitten die Pizza statt aus der
Pizza die Schnitten.»