Versicherungen: Online-Interaktionen im Vormarsch, Zurückhaltung bei KI

Der „Swiss Insurance Monitor 2023“ ist eine vom Institut für Marketing und Analytics (IMA) der Universität Luzern jährlich durchgeführte Studie zur Kundenperspektive in der Versicherungsbranche. Die für die Schweiz repräsentative Befragung wurde in Kooperation mit dem VDVS – Verband Digitalversicherung Schweiz, der elaboratum suisse GmbH, FinanceScout24 (SMG Swiss Marketplace Group AG) sowie einem Konsortium aus Versicherungsunternehmen, Krankenversicherungen und Dienstleistern durchgeführt.

Online- gegenüber Offline-Interaktion

In der Schweiz ziehen die Menschen bei der Suche nach Versicherungen und der Preisberechnung zunehmend Online-Plattformen wie unabhängige Vergleichsportale und Versicherungswebsites vor. Dennoch nutzen sie für die Erstellung von Versicherungsangeboten am häufigsten persönliche Kundenberater. Der Trend zur Online-Abwicklung von Versicherungsangelegenheiten zeigt sich auch bei der Schadensbearbeitung. Bei Vertragsabschlüssen und -kündigungen bevorzugen die Menschen jedoch eher Offline-Methoden. Personen, die technologieaffin sind und bei Vertragsabschlüssen Online-Kanäle bevorzugen, sowie Stadtbewohner und jüngere Altersgruppen tendieren ebenfalls in diese Richtung.

Unabhängig von der Präferenz für die Art und Weise, mit der mit Versicherungen interagiert wird, haben Kundinnen und Kunden beim Erledigen der meisten Versicherungsanliegen eine leichte Präferenz für den direkten persönlichen Kontakt (z. B. über Telefon, E-Mail oder persönlich) verglichen mit Möglichkeiten ohne direkten persönlichen Kontakt (z. B. Kundenportal oder Versicherungs-App). So schätzen Kundinnen und Kunden auch ihre Kundenberaterinnen und -berater bei Versicherungen und Krankenversicherungen sehr. 80 % der Befragten geben an, dass sie mit diesen zufrieden sind und attestieren ihnen eine gute Erreichbarkeit sowie eine angemessene Häufigkeit der Kontaktaufnahme.

Potentiale und Herausforderungen in der Versicherungsbranche

Wie zuvor bereits festgestellt, wollen die Befragten, mit Versicherungen eher online interagieren: Mehr als 50 % der Kundinnen und Kunden können sich vorstellen, zukünftig Versicherungsanliegen ausschliesslich digital zu unterschreiben. Neben der Online-Interaktion wünschen sich 41 % der Befragten die Möglichkeit zur Online-Simulation von Schadensfällen sowie 61 % der Befragten den Online-Abgleich von neuen und bestehenden Verträgen. Kundinnen und Kunden sind unentschlossen, ob weitere persönliche Informationen wie Alter, Bildung oder Geschlecht bei der Prämienberechnung mit einfliessen sollen. Gehen jedoch Prämienreduktionen damit einher, so steigt der Anteil, dem Kundinnen und Kunden gegenüber positiv gestimmt sind, von etwa 40 % auf knapp 60 % an. Ähnliches Verhalten ist bei der Interaktion mit Kundenberaterinnen und Kundenberatern zu erwarten. In Bezug auf die Interaktion mit Kundenberaterinnen und Kundenberatern sind die Befragten weniger bereit für einen verstärkten Kontakt höhere Prämien zu bezahlen – ganz im Gegenteil: Sie würden den Kontakt sogar einschränken, wenn damit Prämienreduktionen einhergingen.

Eine Video-Telefonberatung wird bei Sachversicherungen und Krankenversicherungen hingegen nur von etwa 25 % der Befragten gewünscht. Darüber hinaus sind Versicherungskundinnen und -kunden weniger bereit, künstliche Intelligenz bei der Klärung von Versicherungsanliegen mit einzubeziehen – selbst dann, wenn künstliche Intelligenz Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeitern unterstützend zur Seite steht. Das Vertrauen in Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter überwiegt insofern, als dass die Befragten bei diesen eher ein zufriedenstellendes Ergebnis erwarten.

Versicherungsthemen: Interesse und Informationsstand

Das Interesse der in der Schweiz lebenden Bevölkerung an Versicherungsthemen bleibt im Vergleich zum Vorjahr unverändert. Es zeigen sich jedoch Unterschiede im Informationsstand bei Versicherungsthemen. Im 12-monatigen Betrachtungszeitraum der Studie suchten mehr Personen nach Informationen zu neuen oder alternativen Versicherungsangeboten und schlossen häufiger Verträge ab, verglichen mit dem Swiss Insurance Monitor von 2022. Das verstärkte Engagement und Interesse könnten zum Beispiel durch einen leichten Anstieg der Versicherungsprämien bei Sachversicherungen und Krankenversicherungen aber auch anderweitigen externen Umständen erklärbar sein. Mehr als 80 % der Befragten bei Krankenversicherungen und 64 % bei Sachversicherungen geben an, dass sich ihre Versicherungsprämien in den letzten 12 Monaten zumindest leicht erhöht haben. Ob aufgrund dessen Versicherungen gewechselt werden, lässt sich nicht sagen.

Nachhaltigkeit im Versicherungsumfeld

Im Bereich der Versicherungen gewinnt das Thema Nachhaltigkeit immer mehr an Bedeutung. Versicherungskundinnen und -kunden schätzen es, wenn Versicherungsunternehmen nachhaltige Massnahmen ergreifen, und bewerten diese in der Regel positiv. Allerdings werden Versicherungen selbst oft nicht in erster Linie mit Nachhaltigkeit in Verbindung gebracht. Dennoch haben Versicherungsunternehmen die Möglichkeit, Nachhaltigkeit für ihre Kunden erlebbar zu machen. Dies kann beispielsweise durch verstärkten Einsatz digitaler Technologien, die Förderung nachhaltiger Standards in den Lieferketten von Partnerfirmen und Schulungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Bereich nachhaltigen Verhaltens erreicht werden.

Quelle: www.unilu.ch