Therapie fürs Qualitätsmanagement

Das Schweizer Paraplegiker-Zentrum (SPZ) ist eine hochspezialisierte Klinik. Über 1000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erbringen im luzernischen Nottwil Leistungen wie Erstversorgung und Erstrehabilitation, aber auch lebenslange medizinische Nachversorgung und klinische Forschung zum Wohl von querschnittgelähmten Menschen. Um eine ganzheitliche Rehabilitation und das integrale Leistungsnetz für Para- und Tetraplegiker zu gewährleisten, hat das SPZ ein neues System für das Qualitätsmanagement eingeführt.

Das Projekt steht im Zusammenhang mit einer bevorstehenden Zertifizierung nach ISO 9001:2008 und der bereits durchgeführten Qualifizierung durch SW!SS Reha, einer Vereinigung der führenden Schweizer Rehabilitationskliniken. Letztere trägt nicht nur zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit bei, sondern garantiert durch die anspruchsvollen und verbindlichen Vorgaben eine hohe medizinische Versorgungsqualität. «Wer heute als medizinische Einrichtung ganz vorne mitspielen will, kommt wie in der Privatwirtschaft nicht mehr darum herum, die Arbeitsabläufe und Prozesse zu optimieren», sagt Klaus Schmitt, Leiter Unternehmensentwicklung Rehaqualitätsmanagement beim SPZ.

Das SPZ hat sich selbstverständlich bereits in der Vergangenheit mit der Optimierung der Geschäftsprozesse beschäftigt, unterhält die Organisation doch eine interne Stabstelle Qualitätsmanagement (QM) und verfügt über 50 Prozessverantwortliche aus allen Abteilungen. ISO-zer

Geschäftsprozesseoptimieren

tifiziert waren bisher lediglich einzelne Bereiche, nicht aber die Klinik, die das Hauptkerngeschäft des Paraplegiker- Zentrums darstellt. Die tadellose Abbildung aller Prozesse ist Voraussetzung, um die Prüfungen und wiederkehrenden Audits der Zertifizierungsstellen zu bestehen.

Altes System stösst an Grenzen

Weil das bestehende System, eine Dokumentenmanagement-Software mit einer einfachen Ordnerstruktur, für das Qualitätsmanagement an seine Grenzen gestossen war, entschied man sich für die Evaluation einer neuen Lösung. Denn ein System, bei dem jeder Unternehmensbereich eine eigene Prozess- und Dokumentenablage führt, innerhalb derer sich die endlos lan-gen Ordnerstrukturen, nicht visualisieren und Dokumente deshalb nur sehr schlecht auffinden lassen, kann eine der wesentlichen Voraussetzungen für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement nicht erfüllen: Es muss leicht bedienbar sein, damit es in der Praxis überhaupt angewendet wird. Um die Voraussetzungen für die Zertifizierungen zu erfüllen, muss es darüber hinaus in der Lage sein, die geforderte Eindeutigkeit der Prozessabläufe sicherzustellen. Checklisten, Arbeitsabläufe und Prozessdiagramme müssen eindeutig zuzuordnen und leicht auffindbar sein.

Plattform für Zusammenarbeit und mehr

Die Wahl fiel auf die Microsoft-Lösung Sharepoint, eine webbasierte Software, die auf die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Organisationen, wie das Verwalten von Projekten oder die Koordination von Aufgaben, ausgerichtet ist. Mit Sharepoint lassen sich aber auch Inhalte verwalten sowie Dokumente versionieren und ablegen. Darüber hinaus verfügt Sharepoint über eine spezielle Recherchefunktion, mit der sich die Suche unternehmensweit und individuell gestalten und optimieren lässt. Und schliesslich lassen sich mit der Software Arbeitsabläufe entwerfen, modifizieren, grafisch darstellen und modellieren. Für gewisse Funktionen wie beispielsweise den kontinuierlichen Verbesserungsprozess mussten in Sharepoint zwar noch einige Anpassungen vorgenommen werden, aber Schmitt sagt: «Wir haben uns für Sharepoint entschieden, weil wir damit ein Gefäss haben, in welchem wir die QM-Thematik übersichtlich abbilden können.» Für Sharepoint habe aber auch gesprochen, dass die Software mit Visio kompatibel ist und man deshalb die bereits bestehenden, Prozessdarstellung prob

Ordnung in der QM-Thematik

lemlos übernehmen und visualisieren konnte. Während IOZ im Projekt für den Aufbau der Struktur in Sharepoint und einzelne Anpassungen verantwortlich war, wird die Überführung der Dokumente und Prozesse vom SPZ aktuell selbst realisiert. Die Prozessverantwortlichen in den Abteilungen können selbst in Sharepoint Prozesse und Dokumente erstellen und bearbeiten. Freigegeben werden diese schliesslich nach einer Prüfung durch die QMAbteilung. Danach werden die genehmigten Versionen veröffentlicht und für die Endnutzer sichtbar. Mittlerweile haben die Abteilungen rund die Hälfte der über 500 Prozesse, Teilprozesse und Subteilprozesse und ca. 2500 mitgeltende Dokumente ins neue System überführt.

Sehr einfache Bedienbarkeit

«Wir können mit Sharepoint unsere Prozesse in einer für uns adäquaten Lösung darstellen», sagt Schmitt, «Man geht über eine Intranetseite auf den QM-Ordner und steigt dort über die Geschäftsprozesse beispielsweise in die einzelnen klinischen Behandlungspfade ein.» Tatsächlich ist die Struktur sehr einfach und übersichtlich aufgebaut: Der Geschäftsprozess-Level bildet den Einstieg ins Qualitätsmanagementsystem. Auf dieser obersten Ebene, auf welcher noch keine mitgeltenden Dokumente ersichtlich sind, steigt der Anwender in die einzelnen Management-, Kern- und Supportprozesse und deren Teil- und Subteilprozesse ein. Problemlos kommt man hier weiter zu den klinischen Abläufen, genauso wie zu denen der einzelnen Supportdienste wie Informatik, technischer Dienst oder Patientenadministration.

Ganz wichtig dabei: Jetzt sind dann auch die zugehörigen Dokumente sichtbar. «Im Gegensatz zu früher, wo jeder Bereich seinen eigenen Ordner führte und man dort die Dokumente mühsam suchen musste, kommt der Suchende heute über ein integriertes System zum Prozess und hat dort auch direkten Zugriff auf die entsprechenden mitgeltenden Dokumente», freut sich Schmitt über die benutzerfreundliche Lösung. Anstatt über die Ordnerstruktur zum gewünschten Prozess zu gelangen, kann man aber auch die Suchfunktion von Sharepoint mit freien Suchbegriffen wie beispielsweise der Prozessnummerierung nutzen. IOZ hat darüber hinaus die Darstellung der Suchresultate den Bedürfnissen des SPZ entsprechend erweitert. So sind nicht nur die mitgeltenden Dokumente, sondern auch die Prozessnummer und der Name des Prozessverantwortlichen sichtbar. Kennt beispielsweise ein Pfleger den Prozess für die Durchführung einer Magnetresonanztomografie in der Radiologie nicht, gibt er im Suchfenster den Begriff «MRI» ein und sieht dort sofort den Teilprozess und dessen Nummer sowie den Prozessverantwortlichen. So kann auf einfache Weise die Dokumentation eines Prozesses gefunden und das Problem des Mitarbeiters gelöst werden.

Kontinuierliche Verbesserung

Als weitere Anwendung ist in Sharepoint der Kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) abgebildet. Bei diesem Meldesystem geht der Nutzer wie gewohnt über die Intranetseite, diesmal aber direkt zum KVP, erfasst seinen Verbesserungsvorschlag, welcher automatisch der zuständigen Person des Qualitätsmanagements geschickt wird. Im Rahmen der prozessorientierten Patientenpfade kann der Prozessverantwortliche durch stichprobenhafte Erhebung von definierten Messgrössen Probleme in den Abläufen erkennen, Änderungen planen und die Umsetzung prüfen.

«Dank dem neuen QMS konnten wir bereits in einzelnen Abläufen Verbesserungen erzielen», sagt Schmitt, und nennt ein Beispiel: «Die Verbes-serung ist wichtig, planen wir doch im Rahmen der Regulierung der Fallpauschalen eine eigene Bettenstation für die Akutwirbelsäulenchirurgie. Damit wir hier wirtschaftlich arbeiten können, sind reibungslose Abläufe und eine optimale Auslastung oberstes Gebot.» Wie bei jedem Change Management seien auch bei der Verbesserung des Qualitätsmanagements mehrere Faktoren für das Gelingen verantwortlich, sagt Schmitt. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssten motiviert sein, die Neuerungen anzunehmen. Die Motivation wiederum müsse geweckt und auch mit Schulungen gefördert werden, um in einem iterativen PDCA-Zyklus (Plan – Do – Check – Act) schrittweise die Verbesserungsziele zu erreichen. Dazu brauche es aber zwingend ein einfach bedienbares Werkzeug, damit die Mitarbeiter es in der Praxis auch anwenden. «Mit dem Sharpoint-basierten Qualitätsmanagementsystem haben wir auf jeden Fall diese Grundvoraussetzung geschaffen», sagt Schmitt. «Das belegen die innerhalb kurzer Zeit selbst im klinischen Bereich erreichten Verbesserungen, mit denen wir dem Ziel der Zertifizierungs-Audits, der eindeutig definierten Abwicklung von Prozessen, bereits ein entscheidendes Stück nähergekommen sind.»