Schluss mit herumgeisternden Dokumenten

In der Heimstätte Bärau erhalten betagte und behinderte Menschen Betreuung und Pflege, partizipieren aber auch in Strukturen von den unterschiedlichsten Arbeits- und Beschäftigungsangeboten in den Bereichen Land- und Forstwirtschaft, Gastronomie, Gärtnerei, kreative Werkstätten, Wäscherei, Hausdienst und technischer Dienst. Damit die Organisation mit ihren rund 470 Mitarbeitenden die hohe Qualität der vielfältigen Angebote erbringen kann, bedarf es eines funktionierenden Qualitätsmanagements, das der besonderen Struktur der Heimstätte Bärau mit ihren unterschiedlichen angegliederten Betrieben Rechnung trägt. Wie andere Pflege- und Betreuungsorganisationen steht auch die Heimstätte Bärau vor der permanenten Herausforderung, die steigenden Ansprüche an die Qualität zu erfüllen und dabei gleichzeitig das hohe Qualitätsniveau mit betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten in Einklang zu bringen. Denn zum einen steigen von Gesetzes wegen die Ansprüche an die Qualitätsnachweise bei gleichzeitiger Verknappung der finanziellen Mittel. Zum anderen verändern sich die Marktgegebenheiten, weil zum Beispiel Menschen mit Behinderungen heute länger leben als früher und deshalb Betreuungsorganisationen mit immer komplexeren, aufwendigeren Betreuungsund Pflegesituationen konfrontiert sind. Dies führt zu sich ständig entwickelnden Organisationsstrukturen und einem vermehrten Bedarf an einer bereichsübergreifenden Sicht auf die Unternehmensprozesse. Betreuungs- und Beschäftigungsbetriebe haben deshalb mehr denn je Bedarf an offenen und alle Themen wie Qualitäts-, Arbeitssicherheits-, Umweltschutz- und Risikomanagement integrierenden Systemen.

Zentrales, integriertes System

Im Zuge einer Reorganisation mit neuen Geschäftseinheiten und Zuständigkeiten wurde entschieden, das Qualitätsmanagement den neuen Gegebenheiten anzupassen mit dem Ziel, das zuvor auf verschiedene Stellen verteilte System zentral zu bündeln. Mit dieser inhaltlichen Veränderung wurde auch eine technologische Erneuerung beschlossen: Zur Schaffung einer offenen und auch für die angegliederten Betriebe weiterentwickelbaren Plattform sollte die Version 2013 der Kollaborations-Software Microsoft Sharepoint mit den aktuell besten verfügbaren Mitteln zum Einsatz kommen. «Sharepoint ist unter Beizug der Visualisierungslösung Visio dafür besonders geeignet, weil sich auf einfache Weise Prozesslandkarten abbilden und zugehörige Dokumente, wie Arbeitsanweisungen oder Checklisten, publizieren lassen», sagt Daniel Brunner, Leiter Marketing- und Qualitätsmanagementsystem-Dienste und verantwortlicher Projektleiter für die Einführung des neuen Systems. Über die Tatsache hinaus, dass sich die Heimstätte in einem Veränderungsprozess befand und es einer Renovation des Qualitätsmanagements bedurfte, stand zusätzlich die Rezertifizierung des Managementsystems nach ISO 9001 und OHSAS 18001 an, auf dessen Audit-Termin hin die neue Anwendung einsatzbereit sein musste. Brunner, dessen Stelle neu geschaffen wurde, hat die Prozesslandkarte neu definiert, die Prozessstrukturen und -hierarchien und die einzelnen Führungs-, Kern- und Supportprozesse unter die Lupe genommen und angepasst. Der Surseer Microsoft-Gold-Partner IOZ seinerseits war in dem Projekt zuständig für Aufbau und Implementation des neuen Konzepts, das die Forderung einer konsequenten Prozessorientierung des Systems heute vollumfänglich erfüllt.

Zentrales System

«Eine gewisse Prozessorientierung war bereits vor der Einführung des neuen Systems vorhanden, allerdings hörten die Abläufe oft an den Grenzen der Ressorts auf», sagt Brunner. Das habe dazu geführt, dass für gewisse Dienstleistungen neue Prozesse kreiert wurden, die gut in bestehende Abläufe hättenintegriert werden können. «Es waren bereits zuvor in den einzelnen Betrieben Geschäftsprozesse definiert. Diese waren aber nicht konsequent auf den Klienten ausgerichtet, sondern orientierten sich noch zu sehr an der Struktur der Unternehmensorganisation. In der Folge wurde in den Bereichen Beschäftigung, Betreuung und Pflege nicht unbedingt mit immer denselben Standards gearbeitet.» Auch die Haltung und Pflege der Informationen über Bewohner erfolgte aufgrund der historisch gewachsenen Struktur an unterschiedlichen Orten. So hatte beispielsweise das Ressort Beschäftigung teilweise fehlende Kenntnisse über allfällig notwendige Informationen aus dem Wohnbereich, die für die agogische Betreuung relevant wären. «Aufgrund des Ressortdenkens konnte der Informationsaustausch zwischen den einzelnen Bereichen nicht im notwendigen Masse funktionieren», sagt Brunner. Denn es fehlten an unterschiedlichen Orten die notwendigen Prozessverbindungen, die den standardmässigen Fluss der Informationen zwischen den verschiedenen Bereichen ermöglicht hätten. Mitarbeitende mussten sich darum bemühen, an die notwendigen Informationen zu gelangen. «Der Informationsaustausch und damit die Sicherstellung von Standards und Dienstleistungsqualität war somit oft ausschliesslich vom Willen und Verständnis der Mitarbeitenden abhängig.»

Funktionsidee von Sharepoint verstehen

Nachdem ein Basisentwurf als Grundstruktur vorlag, baute IOZ das Managementsystem in Sharepoint auf. Sehr schnell lag ein Prototyp vor, den man zum Arbeiten und Sammeln erster Erfahrungen nutzen konnte. In einem iterativen Prozess in Workshops wurden schliesslich das Konzept verfeinert, entsprechende Anpassungen vorgenommen und implementiert. Der Aufbau des Systems begann Anfang 2013 und dauerte rund drei Monate. Ab dem zweiten Quartal hat Brunner gemeinsam mit den Prozessverantwortlichen bestehende Prozesse migriert, neu aufgenommen, wo nötig angepasst und in Visio abgebildet. Für die Definition der Prozesse waren 17 Prozess eigner verantwortlich, die je nach Situation weitere interne Experten beispielsweise aufgrund ihres Fachwissens, aber auch Prozesskunden und interne Lieferanten miteinbezogen. «Wichtig ist, dass bei den involvierten Personen über das Prozessdenken hinaus die Kenntnis über die Funktionalitäten von Sharepoint, aber auch das Verständnis für die Anwendungsmöglichkeiten der Software vorhanden sind», meint Brunner. Aus diesem Grund hat er gezielt in Schulung und Ausbildung investiert und so erreicht, dass das Funktionsangebot von Sharepoint mit den Geschäftsprozessen in Einklang gebracht werden konnte. Bei diesem fachlichen Business Process Management war es sein Ziel, dass alle Prozesse einen grafischen Ablauf bekommen. «Auch wenn wir mit der Abbildung der Prozesslandschaft noch immer in einem Entwicklungsprozess stehen, ist jetzt auf jeden Fall Schluss mit Dokumenten, die in unterschiedlichen Versionen auf Rechnern rumliegen oder im Intranet herumgeistern», freut sich Brunner. Heute sind alle Prozesse mit den rund 900 Anschlussdokumenten in einer zentralen Bibliothek abgelegt. Ein Metadatenmodell sorgt dafür, dass diese am richtigen Ort erscheinen und auffindbar sind. Jedes Dokument kann mit einer sauberen Verschlagwortung versehen mehreren Prozessen zugeordnet werden, sodass keine Redundanzen und Doppelspurigkeiten mehr auftreten. Darüber hinaus werden alle Neuigkeiten und Schulungsinformationen zentral auf der Plattform verwaltet.

Auswirkungen auf Unternehmens-IT und -erfolg

Die Akzeptanz für das neue System sei ein Jahr nach Produktivitätsstart sehr gut, sagt Brunner. «Aber es war schon so, dass zu Beginn für viele die neue Prozesslandschaft gewöhnungsbedürftig war.» Mit einer ansprechenden und einfach bedienbaren grafischen Gestaltung der Oberflächen konnte dem aber gut entgegengewirkt werden. Die einzelnen Dokumente können heute von Editoren, die dazu berechtigt sind, angepasst und über die Prozesseigner freigegeben werden. Durch die Zusammenarbeit mit IOZ baute sich bei der Heimstätte Bärau mittlerweile ein ansehnliches Know-how auf, sodass der Kunde weitgehend unabhängig vom Lieferanten mit der installierten Lösung das integrierte Managementsystem im Griff hat. Die Lösung hat aber auch technologische Auswirkungen auf andere Anwendungen, zu denen nach und nach Schnittstellen gebaut werden. «Sharepoint wird Teil unseres ITKernsystems und hat entsprechend an Bedeutung gewonnen», sagt Brunner, der in einem weiteren Schritt das gesamte Intranet auf dieser Technologie aufbauen will. Um in Zukunft vom Gebrauch der OfficeDokumente wegzukommen, sollen ganze Workflows in Sharepoint entwickelt oder zugekauft werden, die dann entweder selbst oder unter Beizug der Hilfe von IOZ ins bestehende System integriert werden. «Dank der Integration von Sharepoint ist die Rezertifizierung gemäss ISO-Norm für uns sicher einfacher geworden», sagt Brunner. «Besonders aber trägt das System massgeblich dazu bei, dass wir Effizienz und Qualität unserer Dienstleistungen steigern und damit unsere Wettbewerbsfähigkeit verbessern können.»