Qualitätsmanagement als Dienstleistung und Wertehaltung für alle

Als Martina Bürgi-Hawel, Vizedirektorin und COO der Schulthess Klinik, Zürich, vor eini- gen Jahren zu ihrem heutigen Arbeitgeber wechselte, bildete sie zunächst die Prozesse entlang des Patientenpfades ab. Es war ihr ein Anliegen, die vielen Abläufe auf einfache und benutzerfreundliche Art elektronisch verfüg- bar zu machen.

Der Wunsch nach elektronischer Unterstützung
Transparent dargestellte Prozesse ohne elektronisches Management? Enorm auf- wendig und heute kaum noch machbar. Es erstaunt daher nicht, dass sich Martina Bürgi-Hawel 2017 für die Einführung eines elektronischen Prozesslenkungs- und Dokumentenlenkungssystems entschied. Der Anforderungskatalog dürfte sich mit den Anforderungen vieler Schweizer Quali- tätsfachleute decken:

«Für mich war klar: Das Programm soll nicht zu komplex sein. Idealerweise bietet es mir die Möglichkeit, ohne grosse Einstiegs- hürden zu starten. Das Tool soll für alle Nut- zer ohne grosse Schulung klar und verständ-lich sein. Darüber hinaus sollte das Programm laufend nach unseren Bedürfnissen optimiert werden können.

Und nicht zuletzt erwarte ich von so einer Software Flexibilität. In unserem Fall war besonders wichtig, dass wir Prozesse digi- tal frei modellieren konnten. Der Grund: Ich hatte im Vorfeld ja schon eine Prozessland- schaft geschaffen. Es galt, diese möglichst nahtlos ins elektronische Tool zu überführen.»

Eine Software wird zum täglichen Arbeits- und Hilfsinstrument
Nach gewissenhafter Evaluation entschied man sich in der Schulthess Klinik für die Lösung IQSoft der Zofinger IQS AG. Leistung und Preis überzeugten. «IQSoft schien für alle einfach nutzbar. Zudem konnte man es modular erwerben.»

«IQSoft wird von unseren Mitarbeiten- den geschätzt. Es ist schnell, verlässlich, trans- parent, aktuell, sicher und einfach.»

Praktische und umfassende Dokumentenlenkung
Eine gut aufgebaute Dokumentenlenkung macht Abläufe nachvollziehbar. Sie erinnert an Pendenzen, bildet Prozesse übersichtlich ab, fördert intuitive Nutzung und beantwor- tet Fragen wie: Wer hat dieses Dokument ver- fasst? Ist es noch aktuell? Wo gehört es hin?

Das klappt auch in der Schulthess Kli- nik. Bürgi-Hawel: «Jeder Mitarbeitende hat schnell die Infos, die er braucht. Überdies blicken die Anwender dank unserer visuellen Prozessdarstellung automatisch über den eigenen Tellerrand hinaus. Sie sehen Vernet- zung, vor- und nachgelagerte Prozesse wer- den so besser wahrnehmbar und alle haben das gleiche, aktuelle Wissen.»

1200 Anwender
Fragt man Martina Bürgi-Hawel, wie viele der 1200 Mitarbeitenden IQSoft schon einmal gesehen haben, antwortet sie etwas erstaunt: «Ja, … alle!» Für sie ist klar: Jede und jeder im grossen Schulthess-Team hat ein Login für IQSoft – auch ohne eigenen PC.

«Und nicht zuletzt erwarte ich von so einer Software Flexibilität.»

«Transparent kommunizieren kann man nie zu viel. Alle haben das Recht auf aktuelle Informationen. Alle sind gleichwertig, egal welche Aufgabe sie bei uns erfüllen.» Der Lohn dieser Philosophie: die Goldmedaille als bester Arbeitgeber in der Kategorie Gesundheit und Soziales 2018.

Neue Mitarbeitende aller Stufen lernen das Qualitätsmanagement der Schulthess Kli- nik bei ihrer Einführung kennen. Die Bot- schaft: Alle haben die Verantwortung, hinzu- schauen. Jeder Mitarbeitende ist Anwender des Qualitätsmanagementsystems und somit auch verantwortlich, Veränderungen oder Probleme im Prozessablauf dem zuständigen Prozessverantwortlichen zu melden.

Alles anklickbar
Die Schulthess Klinik betrachtet, bearbeitet und visualisiert die eigenen Abläufe auf vier Ebenen: Führungsprozesse, Kernprozesse (der Weg des Patienten), Unterstützungs- prozesse sowie Verbesserungsprozesse. 3000 Dokumente, umrahmt von und gegliedert in klare Prozessbeschreibungen, geben den Mit- arbeitenden Auskunft zu allen qualitativ rele- vanten Themen.

Die visuelle Darstellung der Abläufe ist gezielt anklickbar. Und hinter jedem Klick war- ten Hilfsmittel wie Flussdiagramme und wich- tige Infos samt Prozessmessgrössen. Der Nut- zer sieht, wer für ein Element verantwortlich ist. Auf den Unterseiten warten Links zu Risi- koanalysen und die Möglichkeit, alle betroffe- nen Dokumente eines Themas auf einen Blick zu erfassen.

Immer aktuell
Bei der Schulthess Klinik zeichnen 35 Perso- nen für die hinterlegten Prozesse und Doku- mente verantwortlich. Jedes Dokument wird einmal jährlich überprüft und bei Bedarf aktu- alisiert. Bürgi-Hawel: «Das Tool meldet perio- disch via Outlook den Prozessverantwort- lichen, welche Pendenzen anstehen. Selbst- verständlich bedeutet die Implementierung eines Prozess- und Dokumentenlenkungssys- tems einen grossen Aufwand, aber der Mehr- wert, die Sicherheit und Transparenz machen diesen anfänglichen Aufwand mehr als wett.»

Audits ohne Hindernisse
Bürgi-Hawel, selbst SQS-Auditorin, schätzt die einfache Auditplanung und die Audit- berichterstellung aus dem Tool. «Diese kommt bei den internen Auditoren gut an. Der Auditbericht generiert sich wie von allei- ne und kann sofort nach dem Audit von den Auditoren nachbesprochen werden. »

Der Wert solider Kennzahlen
«Wir schauen in der Direktion regelmässig, wo wir stehen. Wir überprüfen ausgehend vom Prozessrückgrat ‹Patientenpfad› unsere Effizi- enz und Effektivität oder betrachten die Pati- entenzufriedenheit. Unsere Gesamtauswer- tungen basieren auf den vorgegebenen Kenn- zahlen der Prozessverantwortlichen und un- seren eigenen Kennzahlen. IQSoft meldet uns Abläufe als Rot oder Grün (Ampelsystem). Steht die Ampel auf Rot, ist der Prozessverant- wortliche in der Verpflichtung, geeignete Massnahmen zu definieren, um seine Prozesse wieder in den grünen Bereich zu bekommen.»

Viel Raum für kontinuierliche Verbesserung
Die Schulthess Klinik schätzt mitdenkende Angestellte. Deshalb hat man für das IQSoft- Modul ‹Chancen zur Verbesserung› einen eigenen Prozess angelegt: «Wenn uns jemand eine Idee sendet, wird sie zeitnah bearbeitet, inklusive Bestätigung an die Einsendenden. Wir haben auch ein kleines Prämiensystem für umgesetzte Ideen.»

Ebenfalls in diesem Tool und Prozess: Auditmassnahmen, Risikomanagementauf- gaben, Patientenrückmeldungen, Infos zum Gesundheitsschutz, zur Arbeitssicherheit und allgemeines Feedback der Mitarbeitenden. Selbst Inputs von externen Auditoren oder das Feedback von Lieferanten fliessen ein. Kurz: Alles ist in einem Topf gesammelt und dank elektronischen Remindern geht nichts vergessen.

Sinnvoller Einsatz von Ressourcen
«Da IQSoft einfach zu bedienen ist, konn- ten Abläufe nach und nach vereinfacht werden. In der heutigen Zeit ist es wichtig, vorhandene Ressourcen sinnvoll einzuset- zen.»