Qualität in der Kundenpflege

A uftakt zum 7. IQS Breakfast Meeting der Zofinger IQS AG: «Wir fangen eine Viertelstunde später an, damit alle Zeit zum Frühstücken haben. Beim Referat traut sich ja eh niemand mehr, etwas zu essen.»

Womit wir gleich beim Thema wären, denn IQS-Chef Hans-Peter Kost bewies mit seinem Statement gleich gepflegte – nun ja – Kundenpflege. Er gab seinen rund 20 Gästen spontan etwas mehr Zeit, sich «einzufinden». Das kreiert Goodwill und ebnet den Weg für den anschliessenden geschäftlichen Teil.

Die Teilnehmerliste des 7. Breakfast Meetings (siehe Kasten S. 24) liest sich wie ein vielfältiges Who is who der Schweizer Qualitätsleiter und «ihrer» Unternehmen. Die Gemeinsamkeit: Alle Unter-nehmen nutzen die Qualitätsmanagement- Software IQSoft.

Ideenmanagement 8 Uhr morgens

Kein Verkaufsmeeting. Keine Verpflichtung. Einfach nur aktuelle Infos zum Thema Implementierung des Elektronischen Ideenmanagements. Würden Sie dafür mehrere Stunden Fahrt auf sich nehmen? Die rund 20 Teilnehmer des IQS Breakfast Meetings fanden: Ja. Und reisten teils gar aus dem Bündnerland an, um zu erleben, was das Team der IQS ihnen zu bieten hatte.

Sie wurden nicht enttäuscht. Teils mag das am aufgetischten Frühstück gelegen haben. Doch Schinken, Käse und Konfitüre, frischen Espresso, Gipfeli und Brötli, Joghurt-Drinks und Fruchtsaft gibt’s zum Zmorge ja auch im guten Restaurant um die Ecke.

Vor allem aber überzeugte Referent Rolf Bischof, seines Zeichens Leiter des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) bei der Genossenschaft Migros Luzern, mit einem packenden Praxisbericht. Der engagierte, oft gar enthusiastische Bischof zeigte seinen Zuhörern eindrücklich, wie Ideenmanagement bei der Migros Luzern zu klar sechsstelligen Einsparungen und mehr führte – und das in wenigen Monaten.

Praxiserfahrungen statt technische Einweisungen

Werkzeug der Wahl: das Ideenmanagement- Tool der IQS AG, seines Zeichens eines der Module, welches unabhängig vom 

Erfolgreich Ideen managen

mittlerweile tausendfach installierten IQSoft läuft. Mithilfe dieses Werkzeugs werden Mitarbeiterideen gefördert, erfasst, nachverfolgt, umgesetzt, verdankt und prämiert. Darüber haben wir im MQ bereits berichtet und entsprechende «technische» Infos finden sich auf der Website des Unternehmens.

Am IQS Breakfast Meeting war der Schwerpunkt anders gesetzt. Zwar führte Bischof das Tool mit einem Live-Zugriff aufs Migros- Intranet auch «in action» vor. Den Schwerpunkt legte er an diesem Morgen aber auf die praktische Phase davor und auf die Fragen: «Wie bringe ich das auf die Reihe, was sind mögliche Probleme und was sind unsere ersten Resultate?» Mit anderen Worten: Qualitativ hochstehende Kundenanlässe geben Informationen und Einblicke, die anderswo kaum zu bekommen sind. Entsprechend wichtig: die Wahl des Referenten.

Neue Position in der Migros Luzern

Im Frühjahr 2012 bewarb sich Rolf Bischof, vormals QM-Manager beim Küssnachter Käsespezialisten Baer AG, als QM-Leiter bei der Migros Luzern. Nehmen wir es gleich voraus: Aus dieser Stelle wurde nichts. Aber bei der Migros Luzern erkannte man Bischofs Potenzial und bot ihm daher die Schaffung einer neuen Stelle an: Leiter KVP. Rolf Bischof überlegte nicht lange und sagte sofort zu.

Seine Präsentation machte den 20 Zuhörern auch gleich klar, warum. Der Migros-KVP-Leiter ist kein Freund halber Sachen. Beim Antritt seiner Stelle definierte er gleich selbst, was er von der GL erwartete. Und das nicht ohne Grund. Bischof erklärte seinen Zuhörern: «Schauen Sie, eine der Grundvoraussetzungen ist die Unterstützung Ihrer Arbeit durch die GL. Sie brauchen das, wenn Sie quer durch die Firma sicherstellen möchten, dass Mitarbeiterideen willkommen sind und wahrgenommen werden. Auch absolut wesentlich: Ihre Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung Ihres Unternehmens. Aus verständlichen Gründen ist man dort nicht unbedingt scharf darauf, eine neue, ‹fremde› Software ins System zu integrieren. Machen Sie den Schlüsselpersonen klar, worum es geht – und dass es möglich ist.»

Einführung für 6’000 Mitarbeiter

Die Migros Luzern wollte das Ideentool – es ist seit mehreren Jahren bei den Migros-Produktionsbetrieben Frey (Schokolade) und Delica (Kaffee und mehr) im Einsatz – zunächst nur in der Betriebszentrale nutzen. Bischof holte tief Luft und empfahl die Einführung für alle 6’000 Mitarbeitenden der Migros Luzern. Bischof: «Ich wollte, dass wirklich alle mitmachen können. Aber es gab dann für mich schon die eine oder andere schlaflose Nacht und den Gedanken: Funktioniert das wirklich?» Es funktioniert, trotz anfänglicher Bedenken seitens der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Ihre Angst: Neue Ideen zur Prozessverbesserung könnten zum Stellenabbau führen. Bischof insistiert: «Das ist überhaupt nicht die Idee. Wir wollen einfach alles für alle angenehmer machen.»

Wertschätzung ist alles

Zu diesem Zweck liess er – gleich nach der elektronischen Einführung des Tools – für Abteilungen ohne PC-Zugang eigene Plakate und Postkarten drucken, die nun überall im Betrieb aufliegen, nach dem Motto: Gib uns Deine Ideen und Du wirst sehen, dass wir sie nicht versanden lassen.

Wertschätzung wird deshalb ganz grossgeschrieben. Das geschieht auf zwei Ebenen:

1. Bearbeiten und umsetzen

Alle schriftlichen Inputs erfasst Bischof selbst im QM-Tool. Was dazu führt, dass sie – dafür ist IQ Soft ganz allgemein berühmt und berüchtigt – bearbeitet werden müssen, weil sie einfach nicht mehr aus dem System verschwinden – und jeder sehen kann, was mit «seiner» Idee passiert – oder eben nicht.

Bischof: «Es gibt Leute, die wollen wirklich etwas loswerden. Diese Menschen brauchen eine Plattform. Und sie wollen Feedback,

Mit den Leuten an der Front

sehen, dass etwas geht. Ein elektronisches Werkzeug ist dafür ideal. »

2. Danken und prämieren

Und wie bringt man die Menschen dazu, nicht nur mitzumachen, sondern für «ihre» Migros am Ball zu bleiben? Indem sich die Chefs per Handschlag bei ihren Ideenlieferanten bedanken. Hinzu kommen kleine monatliche Prämien, ausgewählt via Zufallsgenerator unter absolut allen, die etwas einreichen. Und letztlich zeigt die Migros Luzern ihrem Personal mit grösseren Auszahlungen spezielle Anerkennung, wenn etwas wirklich Geld spart oder – genauso wichtig – zu mehr Hygiene, Sicherheit und angenehmerer Zusammenarbeit beiträgt. In Zahlen: IQSoft-Ideenmanagement läuft bei der Migros Luzern seit Juli 2012. Mittlerweile sind mindestens 384’000 Franken eingespart worden. Zufall? Bischof: «Keinesfalls. Wir haben auch nur einen Teil der finanziellen Optimierungen erfasst. Das ist auch nicht immer das erste Ziel. Gerade bei der Sicherheit geht es ja vor allem darum, was nicht passiert. Jede Lösung soll eine Ursache aufheben. Und wer weiss am besten, was möglich und vor allem notwendig ist? Die Leute an der Front.»

Von 2 auf 296

Skeptisch? Schon an diesem Punkt gewesen, schon versucht, kein Erfolg? Bischof präzisiert: «Das vorherige Feedback-Formular – zwei Seiten – generierte pro Jahr zwei Rückmeldungen. Und jetzt? 296 Inputs in vier Monaten. Und das, obwohl überhaupt nur 4,4 Prozent unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mitmachen. Die geringe Beteiligung enttäuscht mich zwar. Daran arbeiten wir noch, obwohl mir ein Marketingfachmann wohl sagen würde, dass dieser Rücklauf durchaus respektabel ausfällt! Wichtig ist auf jeden Fall: So ein elektronischer Assistent muss einfach und logisch sein, auf allen Ebenen. Für alle.»

Was tut der Software- Anbieter?

Ein grosser Vorteil bei jedem Meeting mit bestehenden Kunden: Sie müssen Ihre Leistung nicht verkaufen, weil sie schon bekannt und bewiesen ist. Was Ihnen, wie eben gezeigt, die Möglichkeit gibt, sich auf andere Aspekte Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung zu konzentrieren. Und Sie können ungezwungen zeigen, was Ihnen persönlich wichtig ist. Michael Kiel, Software-Entwicklungsleiter bei der IQS AG: «Meine Begeisterung für das Ideenmanagement geht tief und hat mich nie losgelassen. Und das ist unser erstes Tool, zu dem wirklich der ‹Hinterletzte› Zugang haben kann. Für uns alle wirklich sehr befriedigend. » Ein Meilenstein.

Fazit

Das 7. IQS Breakfast Meeting war ein Beispiel für exzellente Kundenpflege (siehe Tipps): kein Zwang, kein Sales-Pitch, kein Chi- Chi. Dafür Kaffee, Gipfeli und Infos, die diesen Namen wirklich verdienen. Auch das ist lebendiges Qualitätsmanagement. Die Teilnehmer schätzten das ganz offensichtlich. Immerhin sind sie allesamt vielbeschäftigte Fachpersonen. Und die haben von anonymen Werbemails und Marketinganrufen häufig ganz einfach die Nase voll.