Mit dem Vier-Phasen-Modell zum gelebten QM-System

Der globalisierte Wettbewerb mit steigendem Kostendruck stellt Unternehmen vor besondere Herausforderungen: Sie müssen im-mer flexibler und schneller auf Kunden und Märkte reagieren. Zahlreiche Studien1 belegen, dass ein funktionierendes Qualitäts-management (QM), welches Technologie-, Markt-, und Geschäfts-modellveränderungen berücksichtigt, ein echter Wettbewerbsvor-teil ist. Das QM-System muss mit der Entwicklung des Unterneh-mens Schritt halten, um Erfolg zu erzielen. Agiles Qualitätsmanage-ment2 soll proaktives Handeln ermöglichen und alle Unterneh-mensbereiche unterstützen. Für den Erfolg ist in jedem Fall ein As-pekt entscheidend: die Akzeptanz derer, die das System im Ar-beitsalltag anwenden sollen. Das funktioniert nur, wenn der Mehr-wert für den Nutzer erkennbar ist. Die Akzeptanz ist jedoch kein Selbstläufer, sondern für 71 % der in einer Studie befragten Unter-nehmen die grösste Herausforderung3 im Rahmen ihres Qualitäts-managements.

Die ConSense GmbH hat mehr als 15 Jahre Projekterfahrung und kennt die Herausforderungen, die mit der Einführung von Qualitäts-managementsystemen, mit deren Weiterentwicklung und Anpas-sung an sich ständig verändernde Marktsituationen verbunden sind. Darauf basierend, hat das Unternehmen den QM-Lifecycle entwi- ckelt. Das Vier-Phasen-Modell unterstützt Unternehmen in der Be-stimmung ihrer Position im QM-Lifecycle, um Handlungsfelder zu erkennen und zu definieren und daraus passende Massnahmen abzu-leiten. Es erleichtert somit die organisatorische Steuerbarkeit, hilft bei der Anpassung an Neuerungen sowie im angemessenen Umgang mit Herausforderungen in jeder der vier Phasen:

1. Phase: FORMEN – Aufbau und Einführung eines Managementsystems
Die erste Phase umfasst die Einführung eines Managementsystems, also den Aufbau und das Formen des Systems, oder aber die Vorbe-reitung eines bestehenden Systems auf die erstmalige Zertifizie-rung. Sie beinhaltet die Planung und Ausgestaltung nach dem pro-zessorientierten Ansatz, also die Prozessaufnahme, das Modellieren der Prozesse sowie die Erstellung von Prozesslandkarten. Die Be-trachtung der Prozesse steht hier ganz im Mittelpunkt, denn diese beschreiben den gemeinsamen abteilungs- und funktionsübergrei-fenden Ablauf.

Die Experten der ConSense GmbH empfehlen, mit der Planung der Geschäftsprozesse zu starten, da diese als Mittel dienen, die Un-ternehmensziele umzusetzen und die strategische Ausrichtung des Unternehmens zu unterstützen. Ausserdem sollten von Anfang an die grundlegenden Strukturen für ein Integriertes Managementsystem in der Planung berücksichtigt werden, um das System für zukünftige Anforderungen zu rüsten. So z.B. für die Integration eines Daten-schutzmanagements nach DSGVO, das viele Parallelen mit dem Qua-litätsmanagement aufweist, weshalb eine enge Zusammenarbeit die-ser beiden Bereiche erstrebenswert und sinnvoll ist.4

2.Phase: STABILISIEREN – Neues zur Gewohnheit machen
Die zweite Phase dient der Stabilisierung des Systems. Das Neue soll zur Routine werden. An dieser Stelle ist es wichtig, dass die Mitarbei-ter immer wieder den Nutzen des Systems erfahren. Eine anwender-freundliche Bedienung sowie ein schnelles und einfaches Auffinden von Informationen sind die Basis für Interesse und Nutzung. Die Ak-zeptanz lässt sich durch internes Marketing für das System, das durch echte Mehrwerte Bedarf erzeugt, weiter steigern. Voraussetzung da-für ist eine hohe Relevanz der angebotenen Informationen, die den Mitarbeitern erfolgreich die Arbeit erleichtern.

In dieser Stabilisierungsphase kommt es insgesamt auf eine kon-tinuierliche Betreuung des Systems an, um Aktualität zu gewährleis-ten und immer wieder den Nutzen für alle Beteiligten in den Mittel-punkt zu stellen.

3.Phase: OPTIMIEREN – Kontinuierliche Verbesserung realisieren
Für einen dauerhaften Erfolg muss sich das Managementsystem im-mer wieder neuen aktuellen Anforderungen und Gegebenheiten an-passen. Diese dritte Phase dient der Weiterentwicklung und konti­ nuierlichen Verbesserung und steht damit ganz im Zeichen der Selbstbewertung. Für das Unternehmen bietet sich die Chance, auf Änderungen der Märkte zu reagieren, die eigene Leistungsfähigkeit neu zu bewerten, sich Verbesserungsziele zu setzen und die eigenen Fähigkeiten zu trainieren.

Verbesserungsbereiche werden priorisiert und ausgewählte Projekte fokussiert umgesetzt. Übergeordnetes Ziel der Optimie-rungsphase ist immer die Wirtschaftlichkeit der Organisation und ein überzeugender Kundennutzen, um am Markt dauerhaft erfolgreich zu bestehen. In diesem Zusammenhang beschreibt ein Manifest zum «Customer Service 4.0»5 einen Handlungsrahmen für Unternehmen, die im Zuge der digitalen Transformation Kundenerfahrungen ver-bessern, bestehende Services optimieren und neue Serviceleistungen anbieten möchten.

4.Phase: ERWEITERN – Neue Standorte, Regelwerke oder Methoden einführen
Hat sich ein Unternehmen mit seinem Managementsystem im Laufe der Optimierungsphase strukturiert aufgestellt und ist der KVP gut in den Arbeitsalltag integriert, können auch neue Anforderungen in An-griff genommen werden, die Erweiterungen des Systems erfordern. Das kann die Integration weiterer Standorte, die Abbildung zusätzli-cher Normen oder die Einführung neuer Aufgaben und Methoden sein. Das System wächst und wird komplexer. Die neuen Bereiche des Systems müssen zunächst eingeführt, aufgebaut, geformt und wieder in den Arbeitsalltag integriert werden.

Evolution des QM-Systems, mit professioneller Unterstützung begleitet
Die Erfahrung der ConSense-Experten belegt, dass sich die sorgfältige Planung der Einführung und Weiterentwicklung eines Management- systems auszahlt. Je vorausschauender es vorbereitet und aufgebaut wird, desto wirkungsvoller und gewinnbringender ist das Ergebnis. Die kontinuierliche Verbesserung sorgt für eine in die Zukunft gerich-tete Weiterentwicklung und Evolution des Managementsystems. Mit der Entwicklung des QM-Lifecycles steht Unternehmen jetzt ein un-terstützendes Organisationsmittel zur Verfügung, mit dem sich ein gelebtes Managementsystem aufbauen lässt, das alle Mitarbeiter ein-bindet und damit Akzeptanz erzielt.

Da viele Organisationen Schwierigkeiten haben, das Entwick-lungsstadium ihres Managementsystems zu bestimmen – eine Vor-aussetzung, um proaktiv Handlungsfelder und Massnahmen zu er-kennen und zu definieren –, bietet die ConSense GmbH jetzt mit dem ConSense Management Consulting (CMC) professionelle und praxis-nahe Beratung an. Diese basiert auf der Erfahrung aus 15 Jahren Pro-jektarbeit, ist unabhängig vom Werkzeug – also ganz gleich, ob es sich um eine Lösung von ConSense oder andere handelt – und geht zielge-richtet auf individuelle Gegebenheiten der Organisation ein. So ent-steht am Ende ein lebendiges Managementsystem, das durch Trans-parenz und Akzeptanz überzeugt – und durch die Kenntnis der spezi-fischen Handlungsfelder der vier Phasen des QM-Lifecycles für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess und damit für einen echten Vorteil im globalisierten Wettbewerb sorgt.