«improve fedpol!»: Eine Auto-Evaluation mittels CAF

Im Jahr 2000 wurde mit dem Common Assessment Framework (CAF) das erste europäische Qualitätsmanagement-Instrument ins Leben gerufen: vom öffentlichen Sektor für den öffentlichen Sektor. Das Evaluationsmodell strebt die Verbesserung durch Selbstbewertung an. Seither wurde das CAF viermal überarbeitet und zählt heute 3868 registrierte Benutzer in 52 Ländern.

CAF-Benutzern steht unter anderem eine fast 90-seitige Broschüre zur Verfügung, welche dem Leser Schritt für Schritt Methode und Inhalte des Modells erklärt und Angaben zur Gestaltung des gesamten Selbstbewertungsprozesses macht. Zudem steht der Fragebogen, den die Auto-Evaluatorinnen und -Evaluatoren ausfüllen müssen, online bereit. Bezahlen muss der User dafür nichts. Somit verlockt das CAF besonders mit den Schlagwörtern «kostenfrei», «leicht zugänglich» und «easy-touse- tool». Diese Versprechen haben auch fedpol überzeugt, für das Self-Assessment das CAF beizuziehen.

Let’s «improve fedpol!»
Mit der Auto-Evaluation wollte fedpol einen ersten Schritt in Richtung eines umfassenden Qualitätsmanagements machen, das sich bis dahin auf vereinzelte Initiativen der Direktionsbereiche beschränkte. Der Vorschlag stiess bei der Direktorin auf fruchtbaren Boden: Im Fokus stand die Möglichkeit einer Momentaufnahme der Stärken und Schwächen von fedpol. Ein systematisch erstellter Stand der Dinge bietet denn auch eine gute Basis für einen Vergleich zu einem späteren Zeitpunkt. So wurde «improve fedpol!» ins Leben gerufen. Von der ersten Besprechung der Idee mit der Geschäftsleitung bis zur Publikation des Schlussberichts vergingen gut 12 Monate.

Das CAF-Modell
Das CAF orientiert sich am Exzellenz- Modell der Europäischen Stiftung für Qualitätsmanagement (EFQM). Die Auto-Evaluatorinnen und -Evaluatoren bewerten die Organisation anhand von 9 Themenfeldern. Die Themenfelder 1 bis 5 betreffen Management- und Steuerungspraktiken und bilden die Gruppe der «Befähiger». Die Themenfelder 6 bis 9 ihrerseits, die «Ergebnisse », beziehen sich auf jene Ergebnisse, welche die Organisation für Bürger, Kundinnen und Kunden sowie die Gesellschaft erreicht.

Durchführung von «improve fedpol!»
Das CAF sieht für die Durchführung der Selbstbewertung 10 Schritte vor. Bis zur Umsetzung des Aktionsplans, Schritt 9, hat fedpol alle Etappen gemäss Prozess ausgeführt. Die letzte Etappe, eine Wiederholung der Auto-Evaluation zu einem späteren Zeitpunkt, ist in Planung. Für fedpol mit rund 900 Mitarbeitenden wurden zwei Gruppen mit 9 Auto-Evaluatorinnen und -Evaluatoren gebildet. Um repräsentative Ergebnisse zur erhalten, wurden Kriterien zu Sprache, Geschlecht, Arbeitsbereich, Hierarchiestufe und Arbeitserfahrung bei fedpol definiert. Dies ergab insgesamt 120 Seiten Inputs, welche es zu organisieren, analysieren und zusammenzufassen galt. Aus den Inputs wurden 14 Handlungsfelder identifiziert und priorisiert. Daraus entstand ein Aktionsplan mit über 30 Verbesserungsmassnahmen. Darunter sind zum Beispiel die Erarbeitung einer Unternehmensstrategie fedpol und die Stärkung der internen und externen Kommunikation.

Über Zweck, Aktivitäten und Resultate des Projekts kommunizierte fedpol transparent und möglichst zugänglich. Die verwendeten Kommunikationskanäle waren zahlreich: Intranet, Giveaways, Weihnachts- und Osterkarten, Informationsstand für alle Mitarbeitenden beim Jahresanlass, Interview in der internen Zeitschrift, Zwischen- und Endbericht. Ziel der Kommunikation war, möglichst viele Mitarbeitende für das Projekt zu sensibilisieren und zu erklären, dass es ausdrücklich um die kontinuierliche Verbesserung und nicht um eine Sparübung ging.

Erfahrungen mit dem Modell Zugänglich und kostenfrei?
Jede und jeder kann sich des CAF bedienen und sich als Benutzer registrieren. Die in diversen Sprachen zur Verfügung gestellte Broschüre und das E-Tool bieten eine hilfreiche und vollständige Unterstützung, auch wenn der Online- Auftritt des CAF etwas veraltet wirken mag. Das CAF bietet zudem weitere Dienstleistungen an, darunter ein Nachschlagewerk mit Good Practices und die Organisation von User Events, welche dem Austausch zwischen CAF-Benutzern dienen. Unter diesem Gesichtspunkt legt das CAF dem Benutzer kostenlos eine Anleitung und alle Instrumente in die Hand, um eine Selbstbewertung durchzuführen. Den Aspekt «kostenfrei» gilt es dennoch zu nuancieren. Erstens ist der interne Aufwand nicht zu unterschätzen. Im Fall von fedpol – Erstdurchführung des CAF und Einsteiger in das QM – betrug er über 1500 Arbeitsstunden für Projektleitung und -büro. Dazu kommen durchschnittlich 5 Tage Arbeitsaufwand pro Auto-Evaluatorin und -Evaluator und etwa ein Tag für die Geschäftsleitung. Ganz zu schweigen von der Unterstützung seitens der Stabsstelle Kommunikation und Medien.

Weitere Kosten müssen ebenfalls für die Finanzierung von Verbesserungsvorschlägen einberechnet werden. Die Sicherstellung dieser Ressourcen zu Beginn der Selbstbewertung ist massgeblich für deren Erfolg und dennoch nicht ganz einfach. Tatsächlich ist eine Abschätzung der notwendigen Ressourcen für die Verbesserungsmassnahmen kaum möglich, solange der Aktionsplan nicht steht.

Ferner muss der Einbezug einer eventuellen externen Unterstützung zur Durchführung der Selbstbewertung berechnet werden. Darauf hat fedpol verzichtet, denn besonders wichtig im Projektteam war die gute Kenntnis der Organisation. Zudem hatte der Projektleiter von «improve fedpol!» bereits Erfahrungen mit dem CAF, somit war auch das notwendige praktische Know-how intern vorhanden.

Easy-to-use?
Der Benutzer wird von A bis Z durch die Selbstbewertung geleitet, wobei aber auch eine gewisse Gestaltungsfreiheit besteht. In diesem Sinne und aus Sicht der Projektleitung eignet sich das CAF sowohl für erfahrene wie auch unerfahrene Projektleiter.

In Bezug auf die 9 Themenfelder ist zu unterstreichen, dass das CAF keine Priorisierung vornimmt. Die 18 Auto-Evaluatorinnen und -Evaluatoren haben aber festgestellt, dass die Relevanz der Fragen variiert. Je nach Organisation und Ziel der Selbstbewertung kann es sich also lohnen, die Sinnhaftigkeit des einen oder an deren Kriteriums zu hinterfragen.

Inhaltlich waren die Fragen für die Auto-Evaluatorinnen und -Evaluatoren unterschiedlich gut handhabbar und die Antworten entsprechend mehr oder weniger kom

Die stetige Verbesserung ist bekanntlich eine Frage der Ausdauer.

plett. Zwei Faktoren waren dafür ausschlaggebend: Erstens die Vertrautheit mit Themen wie «Kundenorientierung » und «Ergebnismessung »; zweitens der Umfang der Kenntnisse, welche eine Person über ganz fedpol hatte. Hier gilt es jedoch zu bemerken, dass auch «nicht relevant» erscheinende oder fehlende Antworten aussagekräftig sind – sie haben beispielsweise die Schwächen der internen Kommunikation aufgezeigt.

Die Benotungsskalen wurden unverändert vom CAF übernommen. Dies erspart den Aufwand, individuelle Vorgaben und Mindeststandards festzulegen und begünstigt eine Benchmark mit anderen CAF-Benutzern. Es bedeutet aber auch, dass der Massstab eine ideale Organisation ist und die Resultate entsprechend ernüchternd auszufallen riskieren. Im Weiteren waren die Benotungsskalen für die Auto-Evaluatorinnen und -Evaluatoren alles andere als intuitiv. Dass die Skalen für Befähiger und Ergebnisse unterschiedlich sind, schaffte zusätzliche Unklarheit. So wurden Noten oft gefühlsmässig vergeben, ohne dass der damit verbundene Demin-Kreis beachtet wurde: Plan-Do-Check-Act.

Fazit: Ein günstiger und einfacher Einstieg ins Qualitätsmanagement
Die stetige Verbesserung ist bekanntlich eine Frage der Ausdauer. Es braucht die Bereitschaft zur stetigen Fortsetzung von Anstrengungen, die nicht umgehend rentabel sind. Unabdingbar ist viel Überzeugungskraft, um Befürchtungen einer Alibi-Übung und eines weiteren Papiertigers vorzubeugen. Die Selbstbewertung ihrerseits braucht Mut in den Spiegel zu schauen, Kritikfähigkeit und Aufgeschlossenheit, die volle Unterstützung der obersten Führungsebene und Vertrauen in die Mitarbeitenden. Da bewirkt auch das CAF keine Wunder. Klar ist aber, dass «improve fedpol!» sowohl bei der Geschäftsleitung wie den Mitarbeitenden Auseinandersetzung mit den Prinzipien des EFQM und dem Deming-Rad ausgelöst hat.

Zudem hat die Anwendung des CAF die Selbstbewertung von fedpol erleichtert und zu einem umfassenden Bild der Stärken und Schwächen des Amtes geführt. Die kommende Auto-Evaluation wird zeigen, ob die richtigen Schlüsse daraus gezogen wurden.