Im Trend: Customer Experience Management
Customer Experience Management (CXM) zählt derzeit zu den bedeutsamsten Trends im digitalen Business. Das Erlebnis des Users positiv zu beeinflussen, ist für viele Marketing-Experten der Schlüssel zu einer höheren Conversion Rate und zu mehr Umsatz.
https://youtu.be/ZtfHvAKlzxU
Eine weltweite Studie von Falcon.io, eine SaaS-Plattform für Customer-Experience-Management, zeigt: 78 Prozent halten die Customer Experience für besonders wichtig – in der DACH-Region sind es allerdings nur 55 Prozent. Falcon.io möchte analysieren, was exzellentes CXM ausmacht. Ihre Studie unterstreicht: DACH Unternehmen nutzen das grosse Potenzial der Customer Experience noch zu wenig
DACH-Region
In den USA sehen ganze 90 Prozent die Customer Experience als entscheidenden Erfolgsfaktor, in Europa sind es nur 70 Prozent. Auch wird in der DACH-Region das Potential bisher lediglich von gut der Hälfte als hoch eingeschätzt (55 Prozent). Kein Wunder also, dass die Marketer hierzulande weniger Geld in die Analyse der Customer Journey investieren.
Einig sind sich hingegen alle (100 Prozent), dass Daten aus den sozialen Netzwerken einen hohen Stellenwert für die Marketingstrategie haben – allerdings wird Social Data in der DACH-Region zu 20 Prozent weniger genutzt als im europäischen Durchschnitt. Schliesslich schätzen 62 Prozent derer, die soziale Daten einsetzen, die Datenanalyse als sinnvoll ein. Warum also hinkt DACH hinterher?
Die Hauptgründe sind nicht der fehlende Glaube an die Relevanz des Customer Experience Managements, sondern vielmehr die fehlende Zeit (54 Prozent) und das mangelnde Fachwissen (41 Prozent).
Herausforderungen beim CXM
Auf Basis ihrer Aktivitäten in den sozialen Netzwerken lassen sich die User wesentlich besser animieren (63 Prozent), wodurch eine persönliche Konversation möglich wird (51 Prozent). Um dies umzusetzen, ist es eine der vornehmlichen Herausforderungen der Marketer, herauszufinden, was die eigenen Kunden umtreibt (72 Prozent) und ihr Verhalten über mehrere Touchpoints hinweg zu verstehen (55 Prozent).
Probleme bereitet dabei sowohl die digitale Landschaft, die sich ständig wandelt (30 Prozent), als auch die Kunden in Echtzeit personalisiert anzusprechen (34 Prozent).
Management Tools
Um diese Probleme zu lösen, verwenden 62 Prozent der Befragten ein professionelles Management-Tool, womit sie die Customer-Experience-Aktivitäten der Kunden analysieren. Das Hauptaugenmerk liegt dabei darauf, sämtliche Datenströme der User zu bündeln, um für eine exzellente Customer Experience sorgen zu können.
„Customer Experience Management ist die Zukunft des digitalen Business, Social Data sind der Schlüssel zum Erfolg. Ein Unternehmen wird heutzutage daran gemessen, wie gut es die CX für den Kunden gestaltet. Die Studie zeigt, dass die Branchenexperten wissen, dass sie an den emotionalen Schlüsselmomenten mit den Usern in Kontakt treten müssen, um eine Brand Loyality zu schaffen.
Die sozialen Netzwerke zeigen diese Schlüsselmomente auf und geben die Chance, die Kunden zu beeindrucken.
