Hannes setzt das Leitbild um

Teilnehmer waren die Mitglieder der Geschäftsleitung. Sie hatten sich aus dem hektischen Alltag zurückgezogen, um ein neues Leitbild zu erarbeiten. Das war auch bitter nötig, nachdem sich das Unternehmen stark verändert hatte: Auslagerung der Produktion und Stärkung der beiden Kernkompetenzen «Verkauf und Marketing». Das hört sich zwar gut an, dessen ist sich Hannes bewusst. Im Endeffekt bedeutet es aber, dass ein Grossteil des Geschäfts heute im fernöstlichen Ausland gemacht wird. Hier sind bloss noch Stabsstellen wie Personal, Finanzen und eben das Marketing angesiedelt.

Fünf neue Leitsätze sollen künftig klar, unmissverständlich und unverwechselbar aufzeigen, was dem Unternehmen wichtig ist:

1. Unsere Mitarbeiter sind das wichtigste Kapital.

2. Unsere Kunden stehen bei uns im Mittelpunkt des Handelns.

3. Unsere soziale Verantwortung nehmen wir überzeugt wahr.

4. Unsere Finanzen stehen auf gesunden Beinen.

5. Unsere Entwicklung dient unserem Fortschritt und findet laufend statt.

Das ist die Ausbeute der beiden Tage. Jetzt geht es darum, Texte zur Umsetzung der Leitsätze vorzubereiten, um sie in einem neuerlichen Workshop zu diskutieren und zu verabschieden. Jedes Mitglied der Geschäftsleitung erhielt einen Satz und muss bis Ende nächster Woche einen Textvorschlag präsentieren. «Unsere Kunden stehen bei uns im Mittelpunkt » wurde Hannes demokratisch zugeteilt.

Er ist sich bewusst, dass er wieder einmal den unangenehmsten Satz gefasst hat. Er verfällt ins Sinnieren: «Jahrelang wurden Leistungen abgebaut, Preise angehoben, die Produktpalette verkleinert, persönliche Ansprechpartner durch eine Web-Info-Box und Praktikanten durch ein ausgelagertes Call-Center in Irland ersetzt. Und jetzt soll er den Kunden mit ein paar Sätzen klarmachen, dass sie besser bedient werden denn je.» Nun gut…, es ist nicht an ihm, philosophische Fragen zu stellen, er sitzt im gleichen Boot. Das Unternehmen steht unter Druck und er muss unweigerlich mitziehen.

«Unsere Kunden stehen bei uns im Mittelpunkt». Wie kann man diesen Satz konkreter formulieren? Hannes denkt in kundennutzenorientierten Formulierungen. «Mit unserer neuen, kompakten Produktpalette haben Sie jederzeit den Überblick und sparen Zeit, sich durch ein unübersichtliches Angebot hindurchzuarbeiten ». In diese Richtung könnte es gehen. «Mit unserer neuen Web- Info-Box können Sie jederzeit – auch mitten in der Nacht – Ihr Anliegen an uns richten.» Das ist durchaus ein Fortschritt. Man bedenke, Mitten in der Nacht hat der Kunde einen Gedanken, tastet nach dem Smartphone auf dem Nachttisch, tippt das Anliegen ein und schläft weiter. Er muss nicht mehr die Bürozeiten berücksichtigen. Zusätzlich hat er nach der Eingabe ein paar Tage Zeit, selber nach Lösungen zu suchen, denn bis sich vom Unternehmen schliesslich jemand meldet, vergehen sicherlich die standardisierten 72 Stunden.

Damit ist Hannes beim nächsten Satz: «Durch klare Standards in den Antwortfristen können Sie Ihren Arbeitsalltag präzise planen. » Das heisst zwar im Klartext, dass drei Tage lang überhaupt nichts geht. Da dies aber von Beginn weg klar ist, erwartet auch niemand vorher etwas.

Jetzt fehlt noch die Begründung für den Preisanstieg der vergangenen zwei Jahre. «Dank einer marktorientierten Preisstruktur profitieren Sie von einem transparenten Benchmark mit unseren Mitbewerbern. » Das hört sich doch gut an. Man weiss zwar nicht, womit man sich vom Konkurrenten unterscheidet, muss aber auch nicht mehr über den Preis diskutieren, weil dieser sowieso gleich und abgesprochen ist. Man braucht es bloss nicht zu sagen.

Das Leitbild füllt sich langsam mit Inhalt. Hannes überzeugt sich selbst: «Es ist wichtig, dass ein Leitbild nicht ein Papiertiger bleibt, sondern dank konkreten Kundennutzen im Alltag gelebt und vom Kunden positiv erlebt wird». Er ist froh, damit einen effektiven Nutzen gestiftet zu haben …