Die Kunst der erfolgreichen Kommunikation

Wer überzeugend kommuniziert, wird auf weniger Widerstände treffen und seine Ziele leichter erreichen. Insbesondere Qualitätsverantwortliche wissen um die Macht der Worte! Doch wie können wir besser kommunizieren?

Emotionen bestimmen Gesprächsverlauf

Wer ein wichtiges Gespräch vor sich hat, legt sich meist im Vorfeld die Wortwahl und Gesprächsstrategie zurecht, um dann während des Gesprächs festzustellen, dass plötzlich alles anders läuft. Zu 99 Prozent bestimmen die Emotionen der Gesprächsteilnehmer den Verlauf des Gesprächs. «Emotionen machen unsere Kommunikation überhaupt wirksam», sagt Ursula Eberle und unterscheidet drei Kategorien von Emotionen:

• Primäremotionen: Trauer, Angst, Wut, Glück etc. Diese Emotionen zeigen wir auf gleiche Art und Weise, und diese können deshalb auch vom Gegenüber gelesen werden.
• Emotionen zur Steuerung des Körpers: sind für das chemische und energetische Gleichgewicht zuständig und können nicht beeinflusst werden. Ein Beispiel dazu wäre das Erröten.
• Soziale Emotionen: Mitgefühl, Eifersucht, Neid, Dankbarkeit, Dominanz, Verachtung etc. Sie steuern die Begegnungen zwischen Menschen und auch die Kommunikation.

Körperliche Signale einsetzen

Emotionen sind also das «Betriebssystem » der Kommunikation. Schon zu Beginn der Menschheitsgeschichte steuerten körperliche Signale die Kommunikation. In frühzeitlichen Sozialsystemen musste klar sein, wer bestimmt und wer folgt. «Wenn die Höhlenbewohner immer hätten aushandeln müssen, wer die Jagd leitet oder wer das grösste Stück Fleisch bekommt, wäre das nicht gegangen. Deshalb brauchte es körperliche Signale, die zeigen: ‹ich bin dominant› oder ‹ich willige ein›. Das musste blitzschnell ablaufen und erfolgte über die Körpersprache und den Blickkontakt», so Eberle. Nur wenn diese Signale kongruent mit der Kommunikation sind, führt das zum Erfolg. Dass man die Rolle je nach Situation ändern kann, erfahren die Teilnehmer gleich selber in mehreren Übungen.

Die Rolle der Stimme

Auch die Stimme bestimmt stark darüber, welche Signale man aussendet. «Wenn ich etwas dominant sagen will, senke ich die Stimme am Schluss ab, mache also einen Punkt. Möchte ich dasselbe einwilligend sagen, hebe ich die Stimme, ich mache ein Komma am Schluss», erklärt Eberle. Als eingängiges Beispiel weist sie auf den berühmten Satz aus den James-Bond-Filmen hin: «Mein Name ist Bond, James Bond.». Wer dominant kommunizieren will, nimmt sich Zeit, bevor er oder sie antwortet. «Wenn ich einwillige, muss ich immer pressieren, damit ich durchkomme. Wenn ich aber sage: ‹Hör, du bekommst von mir noch eine Antwort›, so hat das eine viel grössere Wirkung.» Des Weiteren entscheiden die Körpersprache und der Blickkontakt mit über die Rolle. So ist jemand, der seinem Gegenüber in die Augen schaut, dominant. Wer wegschaut, will nicht provozieren. Manchmal braucht es nur kleine Justierungen in der Körpersprache, um eine andere Wirkung zu erzielen. Wichtig ist, abzuwägen, in welcher Situation man besser dominant oder einwilligend ist. «Wenn ich mich neu in eine Gruppe einbringe, ist es nicht immer sinnvoll, dass ich gleich dominant bin. Wenn ich aber Autorität zeigen will, muss ich das machen, ohne zu provozieren oder barsch und unfreundlich zu wirken. Dominanz kann sympathisch oder aber arrogant sein», betont Eberle. Dies gilt ebenso für die Einwilligung, welche sympathisch oder kriecherisch sein kann. Es kommt auf den Unterschied der beiden Positionen an.

Die Mischung machts

Der Dominante muss auch den Mut haben, seinem Gegenüber etwas zumuten zu können, ohne stets auf eine gute harmonische Stimmung bedacht zu sein. Eberle weist darauf hin, dass sich die meisten Menschen häufiger in diesem einwilligenden Modus befinden und sich dessen nicht bewusst sind. «Dabei passiert es auch oft, dass wir den Dominanz-Modus gleich wieder einwilligend abtemperieren und so die Wirkung verlorengeht.» Die Kommunikationsexpertin betont, dass Kommunikation wirksam und erfolg- reich ist, wenn es gelingt, einen guten Mix zwischen den beiden Modi hinzubekommen, und man merkt, wann ein Wechsel angesagt ist. Das Buch: Der Dominanz- Code ist erhältlich im improcom Verlag, ISBN 978-3-033-02816-6, oder über Frau Eberle persönlich, www.ursula-eberle.ch