Anerkennung und Zufriedenheit – attraktiv von A bis Z ?

Fast möchte man sich kneifen, um ganz sicher zu sein, dass es kein Traum ist: Etwa 400 befragte Qualitätsmanager sind mit ihrer beruflichen Tätigkeit in eindrücklichem Masse zufrieden (vgl. Abb.1). Eine überraschend klare Aussage zur Befindlichkeit einer Berufsgruppe, die sich mitten im Strudel unaufhaltsamer Veränderungsprozesse befindet. Die befragten Qualitätsmanager zeigen sich hier ganz und gar von ihrer progressiven Seite: Aus ihrer Sicht wirken sich die Veränderungen sehr positiv aus – was nicht verwundert angesichts einer höheren Akzeptanz und ihrer verbesserten hierarchischen Stellung im beruflichen Umfeld.

Zu schön, um vollkommen wahr zu sein

Nun, ganz so märchenhaft ist die Realität dann wohl doch nicht. Die Feststellung, dass die Befragungsresultate kaum die reale Situation des Qualitätsmanagements in der Schweiz wiedergeben, lässt den schönen Traum etwas unsanft ausklingen. Denn Fakt ist: Es wurden nur gut ausgebildete Qualitätsmanager befragt. Die meisten von ihnen können mindestens ein Zertifikat als «Qualitäts- und Prozessmanager» vorweisen, viele haben auch ein Nachdiplomstudium auf der Ebene der Höheren Fachschule oder sogar ein MAS an der Hochschule zum Thema Qualitätsmanagement absolviert. Die befragte Gruppe bewegt sich tendenziell in einem wohlwollenden und fruchtbaren beruflichen Umfeld. Erbrachte Leistungen werden geschätzt, berufliche Weiterentwicklung wird grundsätzlich unterstützt. Die befragten Personen können also mehr als Trendsetter und Pioniere der zukünftigen Entwicklung des Qualitätsmanagements betrachtet werden denn als «Durchschnitts» – Qualitätsmanager unserer Zeit.

Auf der Spur nach den Ursachen der hohen Zufriedenheit brachten strukturierte Interviews mit ausgewählten Befragungsteilnehmern Licht ins Dunkel: Faktoren, welche die hohe Zufriedenheit begründen, lassen sich in der Unternehmenskultur und in den Haltungen einzelner Personen ausmachen. Die verantwortlichen Akteure in den Unternehmen sehen sich als Teil einer lernenden Organisation und handeln auch entsprechend. «Befähigen statt befehlen» oder «Vom König zum Coach» ist hier das Zauberwort – alles in allem durchaus zukunftsweisende Szenarien.

Die Realität in vielen Unternehmen hingegen hinterlässt leider nach wie vor einen eher bitteren Nachgeschmack: Qualitätsmanagement wird als notwendiges Übel eingestuft und weitgehend als Alibifunktion betrieben. Fachwissen und Engagement von Fachpersonen wird gering geschätzt, was in der Konsequenz häufig zu Frustration und Unzufriedenheit führt. Der Silberstreifen des Trends am Horizont ist aber offensichtlich und die Signale mittlerweile unüberhörbar: Gut qualifizierte Qualitätsfachleute wählen ihren Arbeitgeber in Zukunft bewusst aus. Herausfordernde Aufgaben in einem konstruktiven, wertschätzenden Umfeld werden gesucht und gefunden.

Höhere Akzeptanz und mehr Einfluss

Die befragten Personen sind offensichtlich in der Lage, sowohl für die Führung als auch für die Mitarbeitenden einen spürbaren Nutzen zu generieren. Die einfache Formel für die höhere Akzeptanz von allen Seiten in der Organisation heisst hier wohl: Bewegen – bewirken – bemerken. Wer etwas bewirkt, ist gern gesehen. Schon sind Emotionen im Spiel, und das prägt sich ein. In der Sprache der Befragung ausgedrückt heisst das: Zunahme der wahrgenommen Akzeptanz bei den internen Anspruchsgruppen (Abb.2). Die Qualitätsmanager sind im Unternehmen vernetzt und haben einen guten Zugang zur Führung. Die Beziehungen sind aber nur ein wichtiger Aspekt, deutlich wichtiger ist die Leistung. Hier gilt: keine Akzeptanz ohne Leistung, keine Wirkung ohne verbessertes Ergebnis. Egal ob kleines oder grosses Verbesserungsprojekt im Qualitätsmanagement – was zählt, ist die erfolgreiche Realisierung. Dabei kommt es vor allem auf die Relevanz der Projekte für die Erreichung der Unternehmensziele an. Je mehr ein Projekt auf der strategischen Ausrichtung der Unternehmung liegt, desto leichter ist es, das notwendige Engagement und die Unterstützung der Führung zu gewinnen. Was aber tun, wenn sämtliche Qualitätsprojekte auf dem Nebengleis laufen? Dann ist eben Eigeninitiative und Aktivität gefragt: Um Zugang zu den relevanten Projekten zu bekommen, müssen Qualitätsmanager manchmal mutiger und etwas selbstsicherer auftreten. Das lohnt sich allemal, wenn man dafür die Aussicht bekommt, am Wesentlichen zu wirken, anstatt nach dem System «die Guten ins Töpfchen, die Schlechten ins Kröpfchen» Erbsen auszulesen.

Ein hoher Nutzen für die Kunden und Nachhaltigkeit guter Ergebnisse sind die zentralen Forderungen, an denen sich das Qualitätsmanagement zukünftig orientieren muss. Die Beschäftigung mit der Einhaltung von Managementsystemstandards nimmt hingegen an Bedeutung ab – wenngleich das natürlich nicht für ausnahmslos alle Organisationen im gleichen Masse zutrifft. In einzelnen Branchen nehmen die regulatorischen Anforderungen nach wie vor zu. Genau dort müssen entsprechende Ressourcen für das Qualitätsmanagement bereitgestellt werden.

Steigende Qualifikationsanforderungen

Was macht den erfolgreichen Qualitätsmanager der Zukunft nun genau aus? Die in den Interviews befragten Personen weisen auf die Veränderung der Arbeitsschwerpunkte hin (Abb.3). Die Auseinandersetzung mit Kundenanforderungen und das Engagement in Verbesserungsprojekten sind Aufgaben von zentraler Bedeutung für die Qualitätsfachleute. Ihre guten Qualifikationen, Moderationskompetenzen und Methodenkenntnisse machen sie zu beliebten und gern gesehenen Mitgliedern in Projektteams. Um Verbesserungen in einer Organisation effektiv umzusetzen, ist ein gutes Verständnis von Veränderungsprozessen vonnöten. Fördernde Faktoren müssen verstärkt werden, hemmende Faktoren gilt es frühzeitig zu erkennen und ihnen mit Offenheit und kreativen Ideen zu begegnen. Ohne die Fähigkeit, situativ und flexibel auf Menschen einzugehen, Befindlichkeiten und Strukturen wahrzunehmen, ist dabei jeder Qualitätsmanager verloren auf einsamer Flur. Auch diese Fähigkeiten sind durchaus trainierbar, sie bedürfen allerdings neben methodischer Kompetenz vor allem einer ausgeprägten Reflexionsfähigkeit des eigenen Verhaltens.

Als wichtigsten fachlichen Weiterbildungsbedarf nannten die befragten Personen folgende Themen: Effizienz und Prozessverbesserung, Umgang mit Wissen, Qualitäts- und Fehlerkultur sowie die Integration von Risikomanagement ins Managementsystem. Bezüglich sozialer und persönlicher Kompetenzen zeigen die Befragungsergebnisse einen Weiterbildungsbedarf in Themen wie Gesprächsführung, Moderation, Konfliktverhalten oder Problemlösungsmethoden.

Vom «Abstellgleis» zum «Karrieresprungbrett»

Im Vergleich zu früheren Kundenbefragungen fällt auf, dass die Anzahl der Qualitätsmanager, die zwischen 1 bis 5 Jahren Erfahrung aufweisen, massiv gestiegen ist. Der prozentuale Anteil langjähriger «Urgesteine» im Qualitätsmanagement nimmt deutlich ab. Viele – insbesondere junge – Personen sind nur für eine beschränkte Zeitdauer im Qualitätsmanagement tätig. Nicht selten ist die Tätigkeit im Qualitätsmanagement auch eine Nebenfunktion, für die nur ein Anteil der Arbeitszeit zur Verfügung steht. Jede zweite befragte Person arbeitet weniger als 60% der Arbeitszeit im Qualitätsmanagement.

Die Zeit der zentralen Stabsfunktionen, weit weg vom Geschehen, ist tendenziell vorbei. Qualitätsfachleute müssen dort Antworten finden, wo die relevanten Fragestellungen anfallen. In den operativen kundennahen Strukturen müssen Lösungen zweckmässig sein, zeitnah vorliegen und einen Beitrag zur Ergebnisverbesserung liefern. Qualitätsmanager, die hier erfolgreich sein wollen, müssen als Teamplayer lösungs- und projektorientiert arbeiten können.

Viele der befragten Qualitätsmanager sehen sich heute zunehmend in der Rolle eines Organisationsentwicklers und leisten einen Beitrag zur Verbesserung der Ergebnisse der Organisation. Die dazu nötigen Fähigkeiten und Praxiserfahrungen decken sich stark mit dem Anforderungsprofil von Führungskräften. Die Befragungsergebnisse zeigen diese Parallelität auf: Die deutlich verbesserte hierarchische Stellung von Qualitätsmanagern wird den veränderten Anforderungen gerecht. Die vielen Karriere-Erfolgsgeschichten von Fachpersonen in unseren Netzwerken bestätigen diese erfreuliche Tendenz.