CEM – mehr als nur Kundenservice

Die meisten Initiativen für Customer Experience Management (CEM) finden sich im operativen Tagesgeschäft (beispielsweise beim Kunden-Service) wieder. In den wenigsten Fällen leitet sich ein operatives CEM aus einer übergeordneten Customer Experience Strategie ab. Eine solche Strategie ist jedoch entscheidend, um das Thema Customer Experience (CX) ganzheitlich und nachhaltig im Unternehmen zu verankern.