Bühler Group: Service Excellence mit Kundenportal der Superlative

Milliarden Menschen kommen täglich mit Technologien der Bühler Group in Kontakt, um ihren Grundbedarf an Lebensmittel und Mobilität zu decken. Rund 65 Prozent des weltweit geernteten Weizens werden auf den Mühlen des Schweizer Unternehmens zu Mehl verarbeitet. Das 1860 gegründete Familienunternehmen mit rund 12800 Mitarbeitenden ist heute ein global agierender Hidden Champion – vor allem auch beim Thema Digitalisierung.

Zentrale Plattform für 135 Länder

Im privaten Umfeld ist E-Commerce ein täglicher Begleiter. Dieser Trend ist auch in der Industrie immer mehr erkennbar. Ziel des Technologieunternehmens Bühler war es, den Kunden einen optimalen Service zu ihren individuell gefertigten Maschinen zu bieten – einen Service, den sie so auch aus dem privaten Umfeld kennen. Das heisst: Eine zentrale Plattform für alle Kunden, die sich informieren, etwas bestellen oder reklamieren möchten.  Was einfach klingt, ist bei einem in 135 Ländern der Welt agierenden Unternehmen wie der Bühler Group eine Mammutaufgabe. Riesige Datenmengen, unterschiedliche Systeme, intransparente Prozesse: Das waren die Grundlagen.

Bühler Group setzt auf deutschen Dienstleister

Mit dem Aufbau der neuen Plattform hat die Bühler Group das Unternehmen Sybit GmbH mit Sitz in Radolfzell betraut. Dieses langjährige SAP-Beratungshaus bietet nach eigenen Angaben ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions. Und es arbeitet schnell: Denn sechs Monate später stand der erste Basis-Shop, das zu dem Full-Blown-Portal myBühler mit aktuell 13 000 Usern in 135 Ländern wuchs. Kunden haben dort direkten und unkomplizierten Zugang zu Informationen und Dokumenten über Maschinen, Teile und den Status von Offerten und Bestellungen. „Hinter dem Kundenportal liegt eine enorme Datenmenge, mit deren unterschiedlicher Darstellung das System aber sehr gut zurechtkommt“, erklärt Markus Keh, Projektleiter bei der Sybit GmbH. Auf Basis von SAP Commerce Cloud implementierte die Sybit den Product Cube: Ein Produkt-Information-System, das die Verwaltung strukturierter wie auch unstrukturierter Produktdaten ermöglicht. Somit können die Produktdaten problemlos mit Multimedia-Inhalten versehen werden. Durch die hohe Performanz können auch große Datenmengen schnell importiert werden.

Global Incident Management als weiterer Schritt

„Mit der Entscheidung für Sybit als Beratungs- und Implementierungspartner sind wir mehr als zufrieden. Dank der vertrauensvollen Zusammenarbeit und der schrittweisen, flexiblen Umsetzung war die Realisierung des Projekts product cube ein voller Erfolg“, bilanziert Nataly Hüeblin,Senior Information System Engineer bei der Bühler AG. 

User können über das Kundenportal auch Serviceleistungen und Ersatzteile bestellen. Auf Basis der SAP Service Cloud baute Bühler zudem ein Global Incident Management, das einen globalen Standard für die Bearbeitung eingehender Kundenvorfälle und Serviceanfragen schafft. Servicebezogene Kundenkommunikation findet nun an einem zentralen Ort statt – unabhängig davon, ob der Kunde sich mit einer E-Mail oder über das Portal meldete oder das Ticket manuell angelegt wurde.

Quelle und weitere Informationen: Sybit GmbH